Переход на ИТ-аутсорсинг: работа над ошибками. Компания IBS делится своим опытом реализации проектов

Переход к аутсорсингу всегда связан со множеством проблем и может затянуться на несколько месяцев. Руководству придется запастись терпением, так как за этот период нужно будет успеть не только настроить все технические и тактические процессы, но и убедить персонал, что данный переход действительно необходим и принесет ощутимую пользу не только самой компании, но и ответственным за процессы сотрудникам.

Одна из самых распространенных проблем перехода на аутсорсинг заключается в том, что компании часто не учитывают всех рисков и трудностей, которые подстерегают их в так называемый переходный период. Поскольку само понятие аутсорсинга и его суть не всегда до конца изучены, многие повторяют стандартные ошибки.

Пренебрежение деталями и… крах проекта?
В числе самых серьезных ошибок, которая к тому же может повлечь долгосрочные последствия, – отсутствие должного внимания к деталям самого перехода на аутсорсинг.

От подобных типичных ошибок мы и хотели бы предостеречь вас на старте проекта. Традиционно считается, что основными задачами на этот период являются информирование персонала об изменениях в процессах, изучение сотрудниками процессов и новых правил работы и, наконец, прописывание процессов и процедур взаимодействия между бизнесом и поставщиком услуг.

Выполнение этих задач процесса может потребовать от компании немалых усилий, которые будут сопряжены с подготовкой дальнейших планов и ресурсов, а также ознакомлением ключевых бизнес-пользователей с новыми методиками работы и построением бизнес-процессов совместно с аутсорсингом.

Планировать переход нужно заранее: буквально с того момента, как было принято решение о переводе ряда функций на аутсорсинг. В противном случае сотрудники компании окажутся не готовы преодолеть все трудности этого периода, что в конечном счете может полностью разрушить процесс сотрудничества с аутсорсером.

Служба заказчика как связующее звено
Для того чтобы облегчить работу в течение переходного периода, а также сделать более эффективным дальнейшее сотрудничество с аутсорсером, необходимо создать службу заказчика. Служба заказчика – это орган внутри компании, отвечающий за взаимодействие с аутсорсером. Проблемы нередко возникают не только из-за ошибок аутсорсера, но и из-за неумения заказчика управлять процессом аутсорсинга. Служба заказчика создается как раз для того, чтобы стать связующим звеном между компанией и аутсорсером. В ее же ведении находится постановка задач, а соответственно от качества ее работы зависит и успех всего проекта.

Исследования показывают, что большинство респондентов хотели бы улучшить процесс управления поставщиками. Как раз для решения подобных проблем и создается служба заказчика, которая является незаменимым помощником в управлении аутсорсинговыми отношениями.

Служба заказчика обычно представляет собой команду менеджеров, ответственных за предоставляемые аутсорсером услуги. Они должны постоянно контролировать уровень качества услуг и быть готовыми отчитаться перед заказчиком за работу, проделанную аутсорсером.

Перейти на аутсорсинг и не позаботиться о создании службы заказчика – это все равно что купить машину и не поинтересоваться ее техническими характеристиками и цветом. Переход на аутсорсинг – процесс трудоемкий, требующий внимательности и изрядной терпеливости, но все трудности начального периода позже окупятся, если грамотно построить службу заказчика и постараться сделать переходный период минимально болезненным для своих сотрудников.

Работа с сотрудниками должна быть в приоритете
В последние годы популярность услуг аутсорсинга стремительно набирает обороты. Однако это еще не значит, что компании действительно готовы эффективно использовать аутсорсинг. Перед тем как принимать решение, стоит серьезно изучить схему, по которой обычно происходит внедрение аутсорсинга. Это необходимо для того, чтобы впоследствии не разочароваться в аутсорсинге в целом. Если грамотно подготовиться к переходу на аутсорсинг, процесс внедрения пройдет плавно и не принесет компании больших неудобств. Одно из важнейших звеньев в цепочке – так называемый переходный период, который занимает в среднем порядка полугода с даты подписания контракта. В течение этого периода как раз и происходят самые важные преобразования, одним из которых является стабилизация процессов и выстраивание эффективной среды как внутри компании-заказчика, так и со стороны исполнителя.

Компания-заказчик должна заблаговременно обсудить с аутсорсером SLA, ожидания бизнеса, критические моменты, на которые в первую очередь должны обращать внимание все стороны. Одной из задач аутсорсера являются правильно выстроенные ожидания заказчика, а также необходимые запланированные ресурсы, которые потребуются ему для предоставления оговоренных услуг. Сотрудники компании-заказчика должны быть заранее предупреждены о грядущих изменениях. Нередко информирование сотрудников, которых непосредственно должно затронуть внедрение аутсорсинга, запаздывает, так как приказ об использовании аутсорсинга далеко не всегда издает ИТ-директор.

Приглашаем вас посетить 4-й Международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail 2017», который пройдет в Москве 18–19 апреля 2017 года. На 7-й сессии конференции с докладом «Проблемы вывода на ИТ-аутсорсинг. Правильная последовательность – залог успешной реализации» выступит директор по продажам в сегменте ТНП и Торговля компании IBS Григорий Четий. Вы сможете более подробно ознакомиться с нюансами ИТ-аутсоринга, а также задать спикеру все интересующие вас вопросы!

В процессе перехода на аутсорсинг руководству компании придется ответить на множество вопросов, прежде чем компания и ее сотрудники поймут свою новую роль. В связи с этим в первое время после перехода на аутсорсинг может наблюдаться снижение удовлетворенности бизнеса, как следствие – ухудшение качества работы сотрудников заказчика, появление неуверенности в том, что на аутсорсера можно положиться для решения оперативных вопросов.

Для того чтобы снизить подобные риски, следует заблаговременно проводить встречи между командами и по возможности организовывать индивидуальные консультации. В свою очередь компания-аутсорсер должна провести обучение новых сотрудников, а также ввести их в общий курс дел. Заказчик и аутсорсер должны заранее обговорить возможные пути решения проблем. Если предложение аутсорсера представляется более выгодным и эффективным, конечно же, никаких проблем и противодействия со стороны сотрудников заказчика возникнуть не должно.

Нужно не просто предвидеть подобные трудности, но и предпринимать превентивные меры по улучшению процессов и оперативно принимать решения по исправлению ситуации. Руководство заказчика также должно публично подтвердить, что переход к аутсорсингу – это не просто вынужденная необходимость, а приобретение целого ряда преимуществ, которые станут ощутимы в ближайшем будущем с экономической точки зрения, а также позволят разгрузить сотрудников компании от рутинных дел и обязанностей.