Наталья Крутикова: Лидера делают инновации

R&L: Клиентами вашей компании являются в том  числе представители различных сегментов ритейла.  Каким образом, на ваш взгляд, изменились за последнее время запросы розничных торговых сетей  в отношении POS-терминального оборудования и как  эти изменения отражаются на продуктовой стратегии Ingenico? 

Н. Крутикова: Запросы ритейлеров во многом зависят от потребительских трендов, от  пожеланий клиента. Например, сегодня использование банковской карты для оплаты  покупок стало обычным и во многом ожидаемым потребителями явлением. Зачастую покупатель делает осознанный выбор  в пользу торговой точки, которая, кроме  оплаты наличными, обеспечивает возможность расчета с помощью карты. Причем это  право выбора покупателем способа оплаты  покупки сегодня зафиксировано даже на  законодательном уровне: торгово-сервисные предприятия с годовым оборотом более 60 млн руб. обязаны предоставлять потребителям возможность оплаты с помощью  банковских карт.

В последнее время покупатель – держатель карты – становится все более самостоятельным в процессе совершения покупки

Да и сами жизненные реалии свидетельствуют в пользу того, что обеспечение возможности приема банковских  карт ТСП – это must have современного  рынка. Секрет успеха для ритейлеров кроется в предоставлении покупателям самых  передовых и востребованных сервисов. При  этом платежи по картам гарантированно  увеличивают лояльность клиентов, а вместе с этим – повышают количество успешно  проведенных платежей и величину среднего чека.

Показательным в этом плане является опыт одного из крупнейших ритейлеров на российском рынке – сети гипермаркетов «Ашан», который начал принимать к оплате банковские карты относительно недавно – в рамках нашего совместного проекта по оборудованию кассовых мест в 2012 году. Платежные терминалы Ingenico позволили сократить время на осуществление платежа на 30% по сравнению с оплатой наличными! Это способствовало уменьшению очередей на кассе и повышению лояльности покупателей. Однако это далеко не все преимущества данных терминалов. Так, наши устройства включают в себя функции терминалов самообслуживания, позволяя покупателям самостоятельно оформлять и оплачивать покупки: большой цветной дисплей обеспечивает интуитивно удобную навигацию и отражает все стадии платежного процесса. В свою очередь это дает ритейлеру возможность принимать на работу кассирами в том числе и людей с ограниченными возможностями: в случае сети «Ашан» – это слабослышащие люди. Такие POS-терминалы Ingenico, как iSC250 и iSC Touch480, также позволяют эффективно управлять покупательским поведением: мультимедийные возможности превращают их в полноценные рекламные носители, которые привлекают внимание покупателей и формируют новый спрос на услуги, продвигаемые с помощью экранов устройств, а это является для ритейлера источником дополнительного дохода.

В основе продуктовой стратегии Ingenico лежит стремление опережать и даже формировать потребности рынка. «Нельзя просто спросить у клиентов о том, что им нужно. Ведь к тому моменту, когда вы это сделаете, им будет необходимо уже что-то новое», – это утверждение Стива Джобса подтверждено успехами его компании. Лидера делают инновации. В этом смысле Ingenico по праву можно назвать законодателем индустрии платежных решений. Не менее 10% своего бюджета компания ежегодно вкладывает в научно-исследовательскую деятельность. Поэтому наши продукты отвечают самым современным требованиям и потребностям рынка. Это также подтверждается тем, что Nilson Report на протяжении 8 лет фиксирует лидирующие позиции Ingenico в мире.

R&L: Каковы новые тренды покупательских запросов? Изменилась ли, на ваш взгляд, за последнее время схема отношений ТСП с покупателем? Поменялся ли сам сценарий взаимодействия покупателя – держателя карты с POS-терминалом?

Н. Крутикова: Сегодня даже лидеры рынка должны очень внимательно относиться к новым платежным технологиям. Их применение позволит ритейлерам развивать свой биз- нес с учетом потребительских трендов. Так, например, с развитием платежной инфраструктуры в России и увеличением банковских карт безналичные расчеты во многом стали неотъемлемой частью нашей жизни. Согласно данным ЦБ, по состоянию на 1 апреля 2014 г. количество расчетных и кредитных карт, эмитированных кредитными организациями, составляло 219,2 млн единиц. При этом количество операций по оплате товаров и услуг, совершенных с использованием карт, неуклонно растет. Еще в 2011 г. большинство держателей карт предпочитали использовать их лишь для снятия наличных денежных средств. Однако только в первом квартале этого года количество операций по оплате превысило количество операций по снятию наличных с карты в 1,5 раза. С появлением еще в 1988 году на российском рынке технологий, позволяющих осуществлять операции посредством банковских карт, только спустя почти 20 лет карта наконец стала использоваться как основной платежный инструмент. Потребовалось немало времени, чтобы преодолеть инерционность потребителей. Сегодня большинство наших сограждан получают заработную плату или пенсии на карту, и многие уже поняли: использовать банковскую карту гораздо безопаснее, чем наличные деньги.

В последнее время покупатель – держатель карты – становится все более самостоятельным в процессе совершения покупки

Современные процессы информатизации идут гораздо более быстрыми темпами, чем раньше. Глобальное распространение интернета и различных мобильных гаджетов привело к тому, что практически ежедневно покупатель использует несколько каналов получения информации для выбора и осуществления покупки. В отчете компании «Яндекс» «Интернет в регионах» говорится о том, что в 2013 году количество людей, пользующихся в России мобильным интернетом, увеличилось в полтора раза и составило 25,5 млн человек. Численность мобильной аудитории выросла на рекордные за все годы 8,7 млн человек. Необходимость организации омниканальных продаж становится все более очевидной. Согласно исследованиям Retail Systems Research (RSR), порядка 84% ритейлеров в мире считают, что непрерывное накопление клиентского опыта через разные каналы продаж играет очень важную роль в развитии ритейловых сервисов.

В последнее время покупатель – держатель карты – становится все более самостоятельным в процессе совершения покупки

Кроме того, в ритейле наблюдается интеграция онлайн- и офлайн-технологий: эта тенденция даже получила свое название clicks & bricks. Большинство розничных сетей сегодня имеют свой интернет-магазин, и взаимодействие между каналами становится все более плотным: совместные акции, перекрестная ин- формация, удобные сервисы, консолидированная активность интернет-сайтов с торговыми точками сети. Походы в магазины успешно заменяет возможность приобретать товары и продукты через интернет с услугой доставки на дом и оплатой непосредственно при получении товара.

R&L: На ваш взгляд, стало ли уже стандартом для торговых сетей оснащение POS-терминалов бесконтактными ридерами? Насколько наличие данного функционала востребовано ТСП при выборе того или иного оборудования?

Н. Крутикова: Главным преимуществом бесконтактных банковских карт для покупателя является скорость и простота совершения оплаты. Сегодня потребители стремятся максимально экономить время на совершении покупок, не желая стоять в очередях. Поэтому крупный сетевой ритейл стремится к максимальному ускорению транзакций. Благодаря использованию бесконтактных технологий платеж производится практически мгновенно, в течение 2–5 секунд. Второй важный плюс данной технологии заключается в возможности контролировать процесс покупки со стороны покупателя. Он совершает оплату «в одно касание», не выпуская карту из рук, а порой даже не вынимая ее из кошелька. Кроме того, при покупке на сумму менее 1000 рублей у покупателя нет необходимости вводить ПИН-код.

Главный тренд в развитии безналичных платежей – это, конечно, увеличение количества POS-терминалов с технологией NFC. Сегодня устройства, позволяющие организовать в ТСП прием бесконтактных платежей, становятся все более популярными. Все представленные в продуктовом портфеле Ingenico модели POS-терминалов позволяют ритейлерам реализовать такую возможность для своих покупателей. Кроме того, использование бесконтактных технологий выгодно и самим ритейлерам, поскольку позволяет им существенно повысить проходимость на кассовых пунктах и в результате увеличить оборачиваемость средств, укрепить лояльность постоянных покупателей и новых. Магазин без очередей – это то, что предпочитают люди.

R&L: Сегодня многие ритейлеры стремятся сделать процесс покупки как можно более удобным и комфортным для своих потребителей. В каком направлении идет процесс модернизации кассовых зон в торговых сетях? Какие решения предлагает в связи с этим Ingenico?

Н. Крутикова: Как вы справедливо отметили, все чаще мы сталкиваемся с желанием торгово-сервисных предприятий предоставить покупателю выбор в вопросе совершения покупок. Одним из наиболее интересных направлений в области автоматизации крупных сетевых ритейлеров являются кассы самообслуживания. В этом случае покупатель в какой-то степени выполняет и функции продавца-кассира, используя установленный современный комплекс контроля оплаты товара. Такой комплекс оборудован сканером штрих-кодов, с помощью которого покупатель самостоятельно сканирует свои покупки. По окончании этого процесса он видит итоговую сумму, которую ему необходимо оплатить, и может выбрать способ оплаты – наличными средствами или банковской картой. После проведения транзакции покупатель получает чек, с которым он проходит область контроля, оборудованную противокражными системами. Время обслуживания клиентов в этом случае снижается на 20%. Таким образом, кассы самообслуживания могут стать еще одним эффективным инструментов в решении задачи по сокращению очередей. Сегодня такие кассы очень востребованы при оснащении торговых площадок. Ingenico является одной из немногих компаний на российском рынке, которые поставляют терминалы самообслуживания для работы как с наличными, так и с банковскими картами при полном соответствии современным требованиям безопасности и сертификации, предъявляемым международными платежными системами.

Мы комплексно подходим к понятию автоматизация и стремимся помочь ритейлерам в их деятельности. Поэтому наряду с решениями для кассовых зон мы предлагаем ТСП, например, терминалы самообслуживания семейства «Инфоточка» от Ingenico. Они позволяют перед началом рабочей смены выдавать разменный фонд и осуществлять автоматическую инкассацию по окончании работы кассира.

В последнее время покупатель – держатель карты – становится все более самостоятельным в процессе совершения покупки

R&L: Насколько тренд mPOS влияет на развитие рынка и как он учитывается в продуктовой политике Ingenico в РФ?

Н. Крутикова: Показательным в плане иллюстрации распространения мобильных технологий является тот факт, что, по данным исследования компании «Мобильные ТелеСистемы», количество смартфонов, проданных в России в 2013 г., достигло 19,7 млн – на 54,2% больше, чем в 2012 г. Сегодня мобильные устройства уже стали привычным средством коммуникаций, которые сейчас активно развиваются, в том числе между поставщиком товаров и услуг и потребителем. Использование смартфонов и планшетных компьютеров в ритейле позволяет оперативно реагировать на потребности клиентов и организовывать прием оплаты товаров и услуг в любом удобном для покупателя месте. В этом случае мобильные устройства выступают в роли «кассы». В настоящее время в России мы наблюдаем большой интерес к mPOS-решениям. С одной стороны, доля пользователей смартфонов и держателей банковских карт у нас несколько ниже, чем в большинстве европейских стран. С другой – число предприятий только малого бизнеса в России превышает два миллиона, и доля тех, кто в дальнейшем будет активно использовать платежные mPOS-терминалы, может составить порядка 30%. Это очень неплохой результат для технологии, которая имеет сравнительно непродолжительную историю внедрений. Мобильные терминалы mPOS позиционируются как органичное расширение традиционных POS на зрелых рынках, где они адресованы стратегически важному сегменту мобильных поставщиков товаров и услуг торговых предприятий. В какой-то степени они являются локомотивом идеи приема карт. Благодаря использованию mPOS-решений ритейлеры могут увеличить прибыль за счет предоставления возможности заказа товаров на дом и оплаты заказа картой при его получении.

R&L: Каковы ключевые факторы выбора устройств Ingenico потребителями в разных сегментах ритейла?

Главный тренд в развитии безналичных платежей – увеличение количества POS-терминалов с технологией NFC

Н. Крутикова: Во время партнерского Форума Ingenico в июне этого года один из наших клиентов сказал: «Ingenico – это та компания, которая нас слышит». Я считаю, что это наивысший комплимент для нашей работы. Компания Ingenico постоянно выпускает на рынок новые интересные решения, позволяющие обеспечить наибольшее удобство и безопасность покупателям и ТСП при проведении транзакций. В линейке Ingenico сегодня присутствует высокотехнологичное, инновационное оборудование, способное удовлетворить самые взыскательные требования ритейлеров. Наши устройства успешно и бесперебойно работают в самых разных сегментах рынка. Однако даже самое замечательное оборудование само по себе еще не является залогом успешной автоматизации. Принцип работы нашей компании – индивидуальный подход к каждому клиенту. Мы находимся рядом с ним, начиная с момента выбора решения для автоматизации и ввода оборудования в эксплуатацию и заканчивая обучением персонала, ремонтом и организацией утилизации морально устаревшего оборудования.

Особо хочется отметить высокую надежность и защищенность нашего оборудования. Например, мы одними из первых в мире и первыми в России прошли сертификационный аудит на соответствие новой версии стандарта безопасности данных платежных приложений PA DSS 3.0. Мы по праву можем гордиться тем, что iSC480 от Ingenico – первый в мире ПИН-пад, получивший официальное подтверждение соответствия новому стандарту безопасности для оборудования PCI PTS 4.0.

iSC480 – первый в мире ПИН-пад, получивший официальное подтверждение соответствия новому стандарту безопасности для оборудования PCI PTS 4.0

R&L: Какова, на ваш взгляд, роль POS-терминального оборудования в повышении покупательской лояльности и увеличении прибыльности торговой сети? Что представляют собой новые модели использования POS-терминалов для извлечения дополнительной прибыли?

Н. Крутикова: Ключевой задачей ритейлеров при формировании лояльности потребителей, как я уже говорила, является сокращение очередей на кассах. С этой задачей поможет успешно справиться предложенный компанией Ingenico ПИН-пад iPP480 с гибридным ридером, который способен самостоятельно распознавать тип банковской карты (с чипом или магнитной полосой). Согласно подсчетам экспертов, благодаря этому функционалу каждый кассир может сэкономить более 40 минут рабочего времени в день. В свою очередь это позволяет дополнительно обслужить около 400 покупателей в месяц! Компактный терминал с функцией захвата подписи iSC Touch 250 уменьшает продолжительность транзакции и снимает необходимость хранения бумажных чеков. Наши устройства интуитивно понятны, обладают яркими большими кнопками и вызывают приятные тактильные ощущения при прикосновении. Ускорению транзакции способствует и большой экран POS-терминала, на котором транслируется инструкция для держателя карты.

Также следует отметить, что предложения ритейлеров становятся все более и более персонифицированными: ТСП помогают своим покупателям принять решение о покупке, демонстрируя маркетинговую информацию на специальных экранах. Терминалы Ingenico можно использовать в качестве дополнительной информационной и рекламной площадки. Устройства семейств iWL и ISC позволяют показывать на экране необходимую ТСП информацию: например, на мониторе POS-терминала iWL250 можно транслировать анимированное изображение, а iWL280 способен воспроизводить видеоролики со звуком.

Еще одна заметная тенденция заключается в том, что покупатель – держатель карты – становится более самостоятельным в процессе совершения покупки. Кассир при этом практически никак не задействован в оплате за товар или услугу: покупатель сам выбирает нужные ему опции оплаты на терминалах. В ряде крупных торговых сетей уже появились пункты самостоятельного оформления покупки на кассе при помощи мультимедийных ПИН-падов iSС250. Наши полевые исследования показывают, что даже не привыкшие к такой степени самостоятельности категории покупателей благодаря удобному и интуитивно понятному интерфейсу устройства не испытывают ни малейшего дискомфорта, производя оплату без участия кассира.

Новым словом в POS-решениях является и терминал iSC480 с экраном, сравнимым размерами с таковым на небольшом планшете. Устройство обладает функцией захвата подписи, благодаря чему перед ТСП открывается ряд новых возможностей: например, организация пунктов кассового самообслуживания. Удобное меню на большом экране позволяет покупателю видеть все стадии процесса покупки и контролировать итоговую сумму чека и количество приобретаемых товаров.

Рынок ритейла переживает сегодня стремительные изменения

R&L: Каково ваше видение перспектив эксперимента ФНС по онлайн-передаче данных?

Н. Крутикова: На мой взгляд, у данного проекта большие перспективы, кроме того, любая идея, направленная на усовершенствование того или иного процесса коммуникации, сама по себе позитивна. Полагаю, что, по крайней мере в ближайшие годы, фискальный регистратор и «облачная» касса должны существовать на равных, поскольку они не противоречат друг другу, позволяя ритейлеру выбрать наиболее удобный и приемлемый для него способ передачи информации регулирующим органам.

Отмечу, что технологии онлайн-передачи информации о расчетах в адрес налоговых органов давно и успешно применяются в мировой практике, удобны и экономичны для налогоплательщиков. Переход на предлагаемый ФНС порядок передачи фискальных данных позволит использовать при осуществлении расчетов современные электронные мобильные устройства (смартфоны, планшеты), при этом пользователю такого устройства не придется тратить дополнительное время на визит в налоговую инспекцию. Достаточно будет пройти электронную регистрацию, не выходя из дома или офиса. На мой взгляд, эти возможности будут особенно актуальными для малого и среднего бизнеса.

В завершение добавлю, что рынок ритейла переживает сегодня стремительные изменения. И мы со своей стороны будем и впредь всячески содействовать торгово-сервисным предприятиям в эффективной организации их работы.