RBR’12: идеи для нового роста

На прошедшем 13–14 сентября в Москве международном саммите Retail Business Russia более 1300 делегатов – владельцы и первые лица сетей – обсуждали новый виток эволюции на рынке ритейла. Никогда еще в России не было такого выбора – где и как совершать покупки. И никогда еще покупатель не был таким информированным, а его требования к качеству покупок и сервису – столь высокими. Именно в этом году стало совершенно понятно: ритейл в России ждут фундаментальные перемены.

Подтверждено цифрами

Впервые в рамках RBR’12 компания BBCG совместно с Boston Consulting Group реализовали смелую инициативу – объединить данные исследований потребительского рынка России от десяти наиболее авторитетных агентств: TNS Russia, Synovate Comcon, Planet Retail, Фонд общественного мнения, РОМИР, Infoline Analitycs, PMR, Euromonitor International, Магазин Магазинов, Procter&Gamble. Проект, получивший название «Мега Аналитика Retail Business Russia 2012», отныне будет развиваться на ежегодной основе. Анализ позволил участникам рынка увидеть единую картину развития ритейла, понять причины неудач и замедления роста бизнеса и, главное, определить тенденции на 2012–2015 гг.

Так, среди категорий товаров, на которые россияне готовы увеличить свои траты в 2012 г. по сравнению с 2011-м, оказались: детское питание, свежие фрукты/ овощи, свежая рыба и морепродукты, свежее мясо. Что касается непродовольственного сектора, то люди готовы раскошелиться на детскую одежду, поездки в отпуск, мебель и отделку дома, автомобили, игрушки и бытовую технику. Главным потребительским фактором стали качество и бренд. В то же время аналитики отмечают пока низкую степень удовлетворенности россиян уровнем жизни.

Навстречу покупателю

Чего же не хватает в розничной торговле российским потребителям? Что является для них главным фактором при выборе магазина? Оказалось, не хватает реальной обратной связи с магазином, качественной и демократичной по цене упаковки, надежных камер хранения, рабочих тележек, отсутствия распродаж «по-русски» (распродажи товаров с истекшим сроком годности), вежливости и компетентности персонала, соответствия цен и ценников на товары, достаточного количества парковочных мест и, конечно же, качественной продукции.

Участники сессии «Good retailing: стратегия общего будущего с покупателями» – не опровергли данные проблемы, но сообщили, что ведется огромная работа по устранению недостатков. В частности, Илья Якубсон, президент ГК «Дикси», председатель президиума АКОРТ, отметил, что отрасль еще никогда не была так настроена на решение всех перечисленных проблем, как сейчас. Во всех крупнейших сетях на повестках находится либо создание, либо совершенствование департаментов по качеству. Также в планах АКОРТ – создание комитета по качеству, куда крупнейшие сети будут обращаться для решения спорных вопросов. Сети готовы позитивно реагировать на конструктивную критику.

Михаил Сусов, директор по корпоративным отношениям X5 Retail Group, рассказал, что в рамках программы повышения лояльности компания X5 Retail запускает программу «За ценник отвечаем!» Если покупатель найдет неактуальный ценник, то он приобретет продукт по более низкой цене. Кроме того, сеть установила на кассах «красную кнопку», нажав на которую, можно вызвать свободного кассира. Изменений происходит много, но зачастую они остаются незамеченными ввиду изначально негативного настроя потребителей.

Покупатель стал жестче и требовательнее, что на сегодняшний день является новой движущей силой для дальнейшего развития ритейла. Логичным становится вопрос: где брать идеи для нового роста, как завоевать (или не потерять) потребителя? Ответ – дифференциация форматов. Павел Мусял, СЕО сети супермаркетов Profi (Румыния), в прошлом COO Х5 Retail Group, констатировал факт: «Если посмотреть на мировые тренды, то люди сейчас хотят платить за «Ладу», а ездить на Mercedes S-class. Люди даже в дешевых магазинах хотят хорошую упаковку, выкладку... – это тренд».

Строим отношения

Участники рынка пришли к выводу, что необходимо направлять усилия на разработку уникальных товарных предложений, характерных для одной конкретной сети. Учитывая географические особенности, стоит развивать работу с локальными производителями, что позволит отстроиться от конкурентов и предоставить максимально свежие и качественные продукты для потребителей. Также среди наиболее эффективных инструментов дифференциации участники RBR’12 назвали частную торговую марку (позволяет защитить доходность бизнеса и повысить уровень лояльности потребителей), собственный импорт (предоставление эксклюзивного продукта для конкретной сети) и развитие программ лояльности.

Одним из важных вопросов, рассмотренных на саммите, стал кодекс добросовестных практик. Главные задачи кодекса, обсуждаемого участниками рынка уже на протяжении года: обеспечение баланса коммерческих интересов ритейлеров и поставщиков; создание условий для соблюдения всеми участниками рынка этических правил использования рыночной силы и содействие развитию конкуренции на рынке; оптимизация издержек по всей цепочке поставок; удовлетворение потребностей покупателей в качественных товарах. Участники сессии обсудили необходимость принятия документа и отметили, что за последний период не было отмечено серьезных претензий со стороны производителей к сетям, а это значит – участники торговли готовы перейти к конструктивным диалогам. «Когда есть прописанная матрица отношений участников цепочки поставок, можно направить максимум усилий на повышение эффективности внутренних процессов предприятий и снижение издержек бизнеса, так как внешние вопросы уже урегулированы», – отметил председатель правления Руспродсоюза Максим Протасов.

Подводя итоги саммита, можно сказать, что главным стал тот факт, что элита российской индустрии смогла трезво и адекватно оценить масштабные перемены в настроении покупателей, смену платформ в ритейле: от «Цена ИЛИ качество ИЛИ сервис» к «Дайте ВСЕ сразу! И во всех каналах!»

Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №6 (33)' 2012 с. 61