Онлайн-туризм набирает обороты
Лето – традиционная пора отпусков. Сегодня все больше людей во всем мире вместо пакетных агентских туров выбирают самостоятельно организованное путешествие, используя специальные ресурсы Интернета – так называемый онлайн-туризм. Как показывает практика, планировать поездку самому не только интереснее, но и выгоднее. О набирающей обороты тенденции, специфике онлайн-туризма и о том, какое влияние он оказывает на туристический сегмент в целом, R&L рассказывает Дмитрий Яковлев, директор по развитию бизнеса Ozon.travel.
Онлайн-туризм становится все популярнее у населения. Если в недалеком прошлом большинство клиентов приходили к туроператору, чтобы купить пакетный тур или путевку, то теперь они могут сделать это самостоятельно. К их услугам как многочисленные сайты поставщиков, то есть авиакомпаний и гостиниц, так и сайты агрегаторов, где можно посмотреть предложения сразу нескольких поставщиков (Aviasales.ru, Skyscanner.com, Mamondo.com). Можно выбрать Online Travel Agency (ОТА), в переводе на русский – интернет-агентство путешествий, например Expedia.com, Anywayanyday.com, OZON.travel, где можно сразу купить билеты и забронировать гостиницу.
В OTA представлены предложения практически на любые направления. Авиакомпании совместно с агентствами предлагают скидки и специальные предложения на раннее бронирование, стыковочные рейсы или невозвратные тарифы по очень низкой цене. Гостиницы также предпочитают распространять специальные предложения через сайты агентств, так как они могут обеспечить им больший охват аудитории. Например, сейчас выгодно покупать и бронировать билеты на разные направления на осень. А некоторые уже начинают задумываться и о новогодних праздниках.
Часто цены на авиабилеты на сайте OTA бывают дешевле, чем на сайте поставщика (авиакомпании). Это происходит потому, что авиакомпания предоставляет специальные web-тарифы агентствам, так как они снимают с нее задачи рекламы и обслуживания клиентов. Кроме того, у ОТА зачастую более дружелюбный интерфейс, чем у поставщика, так как агентство специализируется именно на клиентоориентированном бизнесе. Только на сайте агентства можно найти комбинированные рейсы, перелеты которых выполняют разные перевозчики, такие варианты, как правило, заметно дешевле рейсов, выполняемых одной авиакомпанией. Одним из примеров ОТА на российском рынке туристических услуг является OZON.travel. Сайт компании был запущен в апреле 2009 г. Целевой клиентской аудиторий являются прежде всего индивидуальные путешественники, физические лица. Мы ориентировались на сегмент leisure/unmanaged business travel (т.е. самостоятельные путешественники, заказывающие частные поездки с целью отдыха, встречи с семьей/друзьями или по собственным делам (включая бизнес) вне корпоративных политик и/или договоров между агентством и компанией путешествующего. – Прим. R&L). Отталкиваясь от данной стратегической установки, в течение 2009 г. была выстроена организационная и техническая инфраструктура.
В центре Москвы была организована одна офлайновая точка продаж, для того чтобы иметь возможность сравнивать спрос в онлайне и офлайне, а также для организации приема оплаты наличными. Однако в 2012 г. нами было принято решение переориентироваться на прием платежей клиентов наличными через партнеров, а самим сфокусироваться на основной деятельности: привлечении и онлайнобслуживании клиентов. OZON.travel создавался как одно из направлений работы онлайн-мегамаркета OZON.ru, но очень скоро стало ясно, что это отдельный бизнес, живущий по своим правилам. Различий между OZON.ru и OZON.travel гораздо больше, чем сходства. Например, OZON.ru продает в большинстве своем физические товары (исключение составляют товары направления digital, книги, софт), а OZON.travel предлагает только онлайнуслуги (билеты, гостиницы, страховки). Общение с клиентами OZON.travel происходит только по e-mail и телефону, а в OZON.ru контакт с клиентами имеет место еще и на пункте выдачи заказов, которых более 2 тыс. по всей России. В OZON.travel 100% предоплаты, а в OZON.ru 80% постоплаты, причем в OZON.travel 60% оплачивается картой, в OZON.ru эта доля занимает только 10%.
Сайт OZON.travel дает возможность клиентам покупать авиа- и железнодорожные билеты, бронировать гостиницы, а также оформлять медицинские страховки для выезжающих за рубеж. И все это оформляется через Интернет буквально за минуты! У компании 99% онлайн-продаж приходится на билеты и всего 1% – на гостиницы. По итогам 2011 г. оборот OZON.travel вырос в 3,5 раза, составив 3,2 млрд руб., и растет быстрее рынка (в России продажи онлайн туристических услуг составили в 2011 г. примерно 150 млрд руб., рост этого сегмента составил 72%*. – Прим. R&L).
Среди основных преимуществ OZON.
travel – широчайший ассортимент авиарейсов и гостиниц, выгодные цены, удобный пользовательский интерфейс и качество клиентского сервиса. Последнему аспекту в OZON.travel уделяется особенное внимание, так как в компании понимают, что от качества работы контактного центра, службы технической поддержки и мониторинга сайта зависит не просто осуществление мечты клиента, а возможно, успех реализации его деловых или личных планов.
Для продвижения OZON.travel, кроме онлайн-каналов: e-mail рассылки, продвижения в поисковых системах, партнерской программы, недавно мы попробовали себя в ТВ-рекламе, были первым OTA в России, вышедшим на центральное телевидение с крупной кампанией. OZON.travel также активно использует социальные сети, где у компании более 4 тыс. «друзей», которые следят за нашей активностью. В свою очередь они получают от нас не только отличные предложения по билетам и гостиницам – мы стараемся оперативно отвечать на любые их запросы, общаемся и рассказываем о разных странах. В начале летнего сезона у OZON.travel наблюдается рост, сегодня среднее количество заказов в день – 3 тыс., посещаемость сайта – 100 тыс. в сутки. Прошлым летом наиболее популярными направлениями были – Тиват, Севастополь, Тель-Авив. В этом году мы ожидаем те же приоритеты в выборе пользователей, при этом, возможно, появится пара новых направлений.
В ближайших планах у OZON.travel – развитие контента сайта, дальнейшее расширение базы гостиниц, а также ввод новых дополнительных услуг, трансферов, аренды машин, заказа экскурсий, предлагаемых клиентам. Долгосрочная цель – предоставить пользователю возможность самостоятельно формировать и оплачивать полный пакет услуг, необходимых для организации путешествия, онлайн. Перспективы развития OTA очевидны – в России доля продаж туристических услуг через Интернет составляет около 10%, тогда как на развитых рынках Европы она доходит до 50%. Постепенное распространение Интернета и электронных платежей в России, качественная работа существующих OTA, несомненно, позволят приблизить эту долю к указанной цифре уже в ближайшие 5 лет. Продажи в традиционных агентствах, конечно же, никуда не исчезнут, так как определенному кругу клиентов важен личный контакт с представителями туристического агентства. В то же время все больше людей будут пользоваться Интернетом для организации своих поездок, так как это дешевле, быстрее и удобнее.
Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №4 (31)' 2012 с. 27
