Электронное правительство, бизнес и человек. Польза и риски интеграции электронных услуг

В своем выступлении на 2-м Международном Форуме  «Дистанционные сервисы и платежи. Россия и СНГ  2011», организованном и проведенном журналом  «ПЛАС», Евгений Зиндер, президент Фонда ФОСТАС  («Фонд поддержки системного проектирования,  стандартизации и управления проектами»), привлек  внимание к начавшемуся процессу интеграции  государственных услуг «электронного правительства»  и коммерческих финансовых и торговых услуг,  к особенностям связей, возникающих благодаря  этому между государством, бизнесом и гражданином,  к перспективам трансформации рынка  интегрированных дистанционных услуг, а также  проанализировал преимущества и риски разных  вариантов интеграции. * 

Процесс создания и внедрения электронного правительства с самого начала предполагал налаживание новых связей между государством, бизнесом и гражданином. В архитектурных моделях электронного правительства выделялись четыре типа связей: между государственными службами и гражданами (government-to-citizen, G2C), государством и частными компаниями (government-to-business, G2B), государственными организациями и их сотрудниками (government-to-employee, G2E) и, наконец, между различными государственными органами и уровнями государственного управления (government-to-government, G2G). 

Поддержка этих связей продолжает развиваться, однако отношения между перечисленными субъектами стали выходить за рамки электронного правительства, в частности, начала активно развиваться интеграция государственных и коммерческих услуг. Можно прогнозировать, что эта интеграция окажет существенное влияние как на практику, так и, в известном смысле, на философию быстрорастущего сектора дистанционных услуг (информационных, торговых и т.д.), а также на сферу разработки и поставки ИКТ-решений для поддержки этих услуг (электронных карт, платежных терминалов, информационных киосков, и др.).

Место гражданина в архитектуре e-Government и электронного региона
Интеграция государственных и коммерческих услуг в зависимости от выбранного способа интеграции может оказывать разное влияние на развитие дистанционных услуг. Для выявления возникающих вариантов сначала подробнее остановлюсь на высокоуровневых моделях архитектуры «электронного региона».
Электронный регион (ЭР) связан со всеми сторонами жизни субъекта РФ и является своего рода территориальной частью информационного общества. На приведенной схеме (рис. 1) показано, что ЭР включает в свой состав e-government, но наравне с другими «вертикальными» сегментами: электронным образованием, электронной медициной, электронной коммерцией и другими «лепестками» модели. ЭР включает и «горизонтальные» сегменты, показанные концентрическими кольцами. Эти сегменты представляют собой ресурсы, общие для всех или многих вертикальных сегментов: базовая ИКТ-инфраструктура, средства интеграции (документооборота, приложений), межотраслевые прикладные сервисы и системы, а также разделяемые информационные ресурсы. В этот перечень могут входить общие средства обеспечения информационной безопасности и другие общие сервисы. Принципиально важно, что в центре модели находится конечный пользователь.
С 2004 г., когда мне довелось в первый раз предложить эту модель, ее адекватность задачам и рациональной схеме развития ИКТ постоянно подтверждается. Число отраслей в ней может меняться, но подтверждается тот факт, что электронные услуги сквозным образом проникают во все области деятельности. При этом модель наглядно показывает:
• равнозначное положение разных отраслей относительно конечных пользователей;
• необходимость главенствования реальных потребностей граждан (и их предприятий) над отдельными ИКТ-инициативами;
• назначение горизонтальных сегментов, служащих интеграции сервисов отдельных отраслей в полезные конечному пользователю комплексные услуги.
Участникам любого проекта, связанного с развитием электронных услуг, полезно смотреть на эту модель глазами гражданина – потребителя услуг. Нужно учитывать, что потребителю, в принципе, безразлично, к какому сегменту или нескольким сегментам приписали нужную ему услугу. Ему в каждой ситуации нужно решить свою конкретную проблему, желательно избегая необходимости обращаться сразу в несколько государственных ведомств одной или разных отраслей.
Поскольку гражданин является потребителем услуг не только электронного правительства, но и различных коммерческих электронных отраслей, становится понятно, что его интересы должны учитываться всеми субъектами – участниками проектов развития дистанционных услуг.

Архитектурные правила
Развитие электронных услуг для всех заинтересованных лиц будет более гармоничным и продуктивным, если будет основано на ряде архитектурных правил, в том числе вытекающих из рассмотренной модели. Остановлюсь подробнее на нескольких.
Правило первое: гражданин не заинтересован в «зоопарке» интерфейсов, терминалов и других устройств, в различении способов получения услуг в разных сегментах информационного общества или электронного региона. Правило второе: основой для благополучия сферы «электронных услуг» (в том числе рынка коммерческих услуг) и ее участников является та польза, которую услуги могут принести гражданину. Правило третье: принцип эффективности затрат на электронное правительство не противоречит самоокупаемости УЭК или сети инфоматов (при условии исключения «коррупционной окупаемости» и при обеспечении добросовестной конкуренции поставщиков).
Правило четвертое: стандартизация и унификация решений необходимы для исключения интерфейсов и устройств, однако они не означают подавления конкуренции, но должны задавать для нее правила цивилизованной игры. Наличие здоровой конкуренции поставщиков, операторов и других участников рынка, участвующих в формировании электронного правительства, очень важно, иначе качество предоставляемых гражданину услуг резко снижается. Не менее важны открытость проектных процессов и бюджетов при реализации проектов высокого уровня значимости, их независимый контроль со стороны экспертов, граждан и компаний, например, контроль используемых методов информационной безопасности (в качестве примера разбирался проект УЭК).
В России уже имеются обширные и достаточно быстро развивающиеся сети конечных устройств, построенные на основе электронных карт гражданина, инфоматов, других терминалов самообслуживания, а также комплексы реализуемых на их базе услуг. Уже сегодня в рамках этих услуг интегрируются требования разных отраслей информационного общества. Пример: объявлено, что в терминале Ростелекома, так называемом инфомате, помимо государственных услуг будут предоставляться не только государственные, но и коммерческие услуги, например, платная услуга доступа к Интернету. Данный пример демонстрирует интеграцию с коммерческими услугами, осуществляемую со стороны государственного сектора. Интеграцию, выполняемую с другой стороны, демонстрируют терминалы многих банков, дающие возможности доступа к муниципальным услугам. Отсюда вытекает требование к созданию интегральных средств доступа к услугам, предоставляющих альтернативу имеющемуся сегодня на российском рынке «зоопарку» сервисов, карточек, терминалов, лабиринтов платежных систем, инфоматов, информационных киосков и т.д. Нужно создавать такие устройства и сервисы, интегрирующие техническую, коммуникационную среду, которые смогут взять на себя роль «универсального окна» в мир услуг. Такие потребности гражданина вполне естественны, и, в свою очередь, именно они стимулируют процесс интеграции и в какой-то мере конвергенции услуг.
Конечно, при этом надо давать ответ и на следующий вопрос: имеется ли в госуслугах и способах их предоставления что-то столь органически особое, что может помешать этому процессу? Однако никаких принципиальных особенностей такого рода не обнаруживается: в коммерческих системах предоставления услуг также существует юридическая ответственность и юридически значимые документы и действия, существует проблема хранения и обработки персональных данных. После выхода закона об ЭЦП в новой редакции это стало еще более очевидным.

Развитие связей между субъектами и варианты интеграции государственных и коммерческих услуг
Развивая архитектурный взгляд на электронные правительства и электронные регионы, стоит более подробно рассмотреть развитие связей между государством, бизнесом и гражданином. Прежде в архитектурных моделях рассматривались так называемые бинарные связи: между гражданином и электронным правительством, между покупателем и бизнесом и т.д.
Однако, как уже говорилось, гражданину и покупателю гораздо удобнее универсальным способом рассматривать дистанционные услуги и электронного правительства, и бизнеса. В этом случае бинарные связи превращаются в многосторонние, что означает необходимость разработки общего, интегрирующего стандарта на интерфейс предоставления услуг разных типов. А это, в свою очередь, формирует условия для выделения сектора, обеспечивающего предоставление дистанционных услуг всех типов, в самостоятельный сектор деятельности.
Но интерфейс – «дорога с двухсторонним движением», и очень важно, как поведут себя другие два субъекта – государство и бизнес. Эксперты, традиционно занимающиеся электронным правительством, высказывают определенную тревогу. Так, по их мнению, порядок включения коммерческих услуг в «пакет услуг», предоставляемых терминалами электронного правительства, может создавать определенные преференции организации – поставщику услуг. Вместе с тем в случае, когда человек обращается за этими услугами со своего личного компьютера, подобные тревоги не звучат, возможно, по той причине, что в этом случае человеку не предъявляются подобные «пакеты» и он имеет возможность в полной мере ре ализовывать свободу выбора. Возможно, понадобится специальный свод правил, которым должны следовать субъекты нового сектора рынка. Теперь несколько слов о том, какие риски существуют в разных «рыночных» вариантах интеграции государственных и коммерческих услуг и каковы преимущества каждого из них.
Первый вариант интеграции услуг – поглощение в стиле агрессивного конкурентного поведения.
Вполне логично, что подобные агрессивные варианты интеграции приносят отдельным субъектам свой эффект на определенный период времени благодаря контролю большего сегмента рынка. Вместе с тем события последних лет не раз наглядно показали, что в конечном итоге подобная модель очень часто приводит к стагнации, а порой и к более тяжелым последствиям.
Второй вариант интеграции услуг базируется на основе концепций расширенного предприятия и социально ответственного маркетинга, предусматривающих широкую кооперацию. Другой полезный эффект второго варианта интеграции – это получение доступа к уже готовым сервисам, минимизация затрат на их сопровождение и пр.
Важно отметить, что в рамках подобного варианта индивидуальность каждого партнера в той или иной мере сохраняется, в том числе, за счет индивидуализации интерфейсов работы пользователя с каждым партнером. Однако в этой области лежат и основные риски такого варианта. Известно, что скорость движения флотилии не может превышать скорость самого медленного корабля. Поэтому скорость развития каждого отдельно взятого партнера должна будет зависеть от скорости развития всей партнерской сети, инфраструктуры и от общего способа предоставления услуг.
В заключение хочу отметить, что тем организациям, которые намерены активно и долгосрочно вести свою деятельность, имеет смысл поработать над архитектурами интеграции в равноправных партнерских средах.


R&L новости

Auchan Group открывает в России новый формат магазинов
Французская группа Auchan будет развивать в России новый формат – магазины «Ашанавто», аналогичные проекту Auchan Drive во Франции. Первый магазин откроется в 2012г. в Москве. Его клиенты смогут заказывать продукты через Интернет и забирать покупки в магазине, не покидая автомобиля.
Сейчас группа подыскивает площадку под строительство площадью около 2 тыс. кв. м. Возможно, будет утверждено место на северо-западе Москвы. «Ашанавто» – адаптированный аналог проекта интернет-магазина Auchan Drive. Принцип его работы состоит в том, что клиент заказывает продукты и товары по Интернету, а затем самостоятельно забирает их в магазине складского типа, который может располагаться рядом с классическими гипермаркетами «Ашан» или отдельно, как самостоятельная торговая точка. Ассортимент составляет 6–10 тыс. наименований. В момент выдачи товара покупателю не надо выходить из машины: упаковщик загружает заказанный товар прямо в багажник автомобиля. В магазинах нет касс, а обслуживанием покупателей заняты от 30 до 50 человек. Цель Auchan Drive – выдать покупки менее чем за пять минут.
Первый Auchan Drive открылся в 2006г. во Франции, сейчас сеть включает 34 магазина. Какое количество «Ашанавто» может появиться в России, в Auchan не уточняют. Сейчас в похожем формате работает сеть «Утконос». Она предлагает заказывать товары на дом или покупать продукты в стационарных точках по предварительному заказу. По подсчетам InfoLine, продажи «Утконоса» с 1 кв. м составляют 27 тыс. долл. США в год. При этом у премиальной «Азбуки Вкуса» аналогичный показатель находится на уровне 25,5 тыс. долл. в год, у гипермаркетов «Ашан» – 18 тыс. долл.

Air Miles Canada: Картами лояльности чаще пользуются женщины
Женщины гораздо охотнее мужчин заводят и пользуются несколькими картами лояльности, по данным исследования Air Miles Canada. 80% покупательниц участвуют в нескольких программах лояльности, в то время как среди мужчин таких только 69%.
Более того, 25% женщин носят в своем кошельке больше пяти карт лояльности. Мужчины же отдают предпочтение кредитным картам с бонусными приложениями – 61% из них держат несколько кредиток, а вот среди женщин таких 53%. В то же время мужчины признают, что объективной потребности в таком количестве карт у них нет и что все-таки кредиток в их кошельке слишком много. 42% сообщили, что давно пора пересмотреть ценность своих карт и избавиться от ненужных. С ними согласились 35% женщин.
40% и мужчин, и женщин часто присоединяются к различным программам лояльности, чтобы быть уверенными, что они получают наибольшую ценность при каждой покупке. А вот 27% признали, что у них слишком много карт лояльности, и в результате они накапливают несущественное количество баллов в разных программах вместо того, чтобы получать действительно ценные предложения в нескольких из них.
39% респондентов не пользуются картами лояльности вообще.

Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №3 (26) ' 2011 с. 17