Тайный покупатель: насколько хорошо ваши продавцы обслуживают покупателей?

Гарри Фридман, основатель/СЕО The Friedman Group.

Статья №4

«Без кота мышам раздолье». Наверняка вы знаете это выражение и неоднократно подтверждали его на своей практике. Вспомните, как ведут себя дети в классе, из которого вышел преподаватель.

Даже если вы уверены (или хотя бы надеетесь), что ваши продавцы «ведут себя тихо и послушно», пока вас нет в магазине, все равно они начнут слегка лениться. Они могут начать не так активно подходить к посетителям или уделять недостаточно внимания выявлению потребностей покупателей, а то и вовсе «решат за клиента», что ему нет необходимости что-либо покупать, и проигнорируют его.

Сегодняшние экономические реалии попросту запрещают вам не использовать на 100% каждую возможность продать. Да, ответственное отношение к работе у сотрудников и наличие обязательных стандартов, которые соблюдаются ими, определенно помогут вам достигнуть результатов в продажах. Но останавливаться на этом вы не должны.

Так как же вы можете быть уверенным в том, что ваш магазин работает «на полную мощность», пока вас там нет? Ответ прост и стар как мир – проверка сотрудников «тайным покупателем». Каждый ваш магазин должен проверяться подобным способом на постоянной основе. Вы же хотите быть уверенным в том, что каждый посетитель обслуживается на одинаково высоком уровне, а ваши сотрудники делают все, чтобы превратить его в покупателя.

Сегодня множество компаний предлагают услуги проверки магазина тайным покупателем, но далеко не всегда сотрудничество с ними будет лучшим или экономичным решением. Критерии их оценки могут сильно отличаться от ваших. Или у человека, который будет тайным покупателем, может быть свое представление о том, как нужно обслуживать клиентов.

Чтобы получать необходимую вам информацию, вы можете организовать собственную службу «тайных покупателей». И первое, с чего вам следует начинать, – это разработка формы отчета для тайных покупателей. Эта форма должна быть настолько предметной и конкретной, насколько возможно. Детально пропишите те вопросы, которые должны задавать тайные покупатели. Избегайте такой постановки вопросов, как: «Предлагал ли Вам продавец дополнительные товары?». Ответы «Да» или «Нет» попросту не информативны. Продуманные цепочки вопросов позволят вам получить максимально детальную информацию. Рассмотрим наглядный пример ниже.

1. Сколько товаров предложил продавец?

Один Два Три Четыре Пять Более пяти

2. Предлагал ли продавец другой товар перед тем, как вы согласились купить первый?

Да Нет

3. Продавец вообще показывал второй товар?

Да Нет

4. Каким был второй товар?

a. Альтернатива первому продукту, который вам не понравился;

b. Первый товар, но другого цвета/комплектации/стиля;

c. Товар совершенно другой категории.

5. Если вы выбрали второй товар, продавец предложил вам сопутствующие товары?

Да Нет

Подобная детализация вопросов позволит вам узнать не только факт предложения продавцом сопутствующих товары, но также как много, как часто и какого типа продукты он обычно предлагает.

В отчете должна отображаться информация обо всех этапах продажи, начиная от того, как продавец подошел к посетителю, и заканчивая произнесением слов «Благодарим за покупку» после продажи. Помните, что закрытые вопросы «Да/Нет» в комбинации с несколькими поясняющими вопросами могут быть такими же информативными, как и развернутые вопросы, состоящие из шести частей.

Как только вы разработаете форму отчета, вам понадобятся люди, которые будут его заполнять. Вы можете предложить подработать своим друзьям и знакомым за номинальную плату или воспользоваться услугами сервисов и агентств по подбору персонала. На заголовок «Хотите заработать денег, пока ходите по магазинам?» точно будут отклики. В зависимости от расположения ваших магазинов, аккуратно заполненные и достоверные отчеты обойдутся вам примерно в 1000 рублей за каждый. Перед проведением проверки нужно встретиться с «покупателями» и объяснить им, какая информация вам нужна.

После изучения заполненных отчетов вы должны формально поощрить тех продавцов, которые успешно прошли проверку. И наоборот, потребуйте объяснений от тех продавцов, которым не удалось пройти «тайного покупателя».

После проверки своих продавцов настанет время проверки продавцов ваших «коллег» – конкурентов. Тем не менее не забывайте, что проверка «тайным покупателем» конкурентов не является заменой вашего самостоятельного похода в магазины к конкурентам.

Проверять качество работы ваших сотрудников методом тайного покупателя просто, не дорого и полезно. Регулярные проверки магазинов «тайным покупателем» позволят вам быть уверенным в эффективной работе ваших сотрудников, даже когда вас нет в магазине.

С предыдущей статьей вы можете ознакомиться здесь.

19 сентября в Москве The Friedman Group проводит курс по Профессиональному Управлению Розничной Торговлей. Это программа по управлению предприятием розничной торговли, эффект от которой уже оценили представители более 50 тыс. ритейл-компаний по всему миру. Курс проводит Вэнди Свэнсен — эксперт международного уровня, один из лучших бизнес-тренеров The Friedman Group.

Читателям Retail&Loyalty предоставляется скидка 20% на покупку билета по промокоду RL. Узнать подробнее о мероприятии и купить билет вы сможете здесь.