Социальные сети как часть омниканального маркетинга

Иван Будник, эксперт в области электронной коммерции

С недавних пор социальные сети стали очень важной частью жизни большинства людей. Многие абсолютно не представляют свою жизнь без Facebook, Vkontakte или Instagram. Согласно статистике[1], около 143 минут ежедневно люди проводят в социальных сетях. Каждое утро, после пробуждения, мы берем в руки смартфон и смотрим, что же произошло в мире, пока мы спали.

Бизнес, в т.ч. e-commerce, быстро адаптируется к новой реальности и активно использует возможности социальных сетей, особенно связанные с таргетированной рекламой. Современные люди, в первую очередь молодежь, очень охотно делятся личной информацией, начиная от пола и возраста и заканчивая составом семьи, хобби и пр. Таким образом, рекламные объявления имеет смысл разрабатывать с прицелом на целевую аудиторию, и это уже не будет стрельба из пушки по воробьям, а высокоточная узконаправленная рекламная кампания.

Я практически не сомневаюсь, что на сегодняшний день каждая коммерческая организация ведет свой паблик или группу в социальных сетях. Это увеличивает узнаваемость, лояльность бренда и позволяет вовлекать свою целевую аудиторию в различные активности, в том числе и маркетинговые. Некоторые социальные сети позволяют создать внутри группы интернет-магазин и принимать заказы прямо из социальной сети.

Виджеты онлайн-чатов дают возможность принимать обращения из разных социальных сетей, аккумулировать их в одном месте и оперативно отвечать оператору на сообщения из административной части, без необходимости посещать каждую социальную сеть отдельно.

На мой взгляд, самое важное при работе в социальных сетях, это:

- узнаваемость;

- контент;

- активности.

Почему на первом месте именно узнаваемость? Ответ прост – ваша лояльная аудитория при прокрутке новостной ленты должна быстро осознавать, что они видят ваш контент. Если контент будет неузнаваем, то велика вероятность того, что он останется незамеченным. Чтобы контент был узнаваем, используйте фирменные цвета, определенную стилистику, свои «фишки». Отличным примером в этом плане является способ ведения своих групп компании LR Health & Beauty Systems.

https://www.lrworld.com/ru/
https://www.facebook.com/lrworld/

Yves Rocher

http://www.yves-rocher.ru/

https://vk.com/yves.rocher.russia

https://ok.ru/yves.rocher.russia

https://www.instagram.com/yvesrocher_russia/

https://www.facebook.com/YvesRocherRussia

Посты этих компаний легко узнать в общей массе. Они выдержаны в единой концепции и на них любо-дорого смотреть.

Немного о контенте

Самая большая ошибка при создании социального контента – это игнорирование хештегов. Как ни странно, этим недугом страдают очень многие компании. Между тем по хештегам можно отсортировать нужный контент, используя их как навигационные маячки.

Другая ошибка – бездумное использование хештегов, обратная сторона медали: перебор с хештегами полностью обесценивает их наличие.

Хештегами нужно пользоваться грамотно, умело вплетать их в контент, но не перебарщивать. На сегодняшний день хорошего тематического контента очень мало. Если вы сможете его генерировать, он станет отличным источником трафика. Интересный контент всегда привлекает пользователя. На него с удовольствием будут подписываться, читать и следить за новыми публикациями.

Но интересный контент – это не то, что интересно вам, а то, что интересно вашей целевой аудитории. Если вы – интернет-магазин, не пишите постоянно о том, какие вы классные и замечательные, какие акции проходят в вашем магазине. Пишите о том, какие проблемы есть и как их можно решить с помощью вашей продукции. Будет здорово, если сами клиенты будут об этом писать или оставлять об этом отзывы.

Проанализируйте вашу ЦА, составьте контент-план и пишите статьи, аккуратно интегрируйте мнения экспертов и рекламу своего товара. Это здорово работает! Но помните о том, что социальные сети – это не ваш ресурс и в любой момент вас могут заблокировать или запретить саму социальную сеть. Поэтому пишите контент на стороне сайта, для этого заведите блог или раздел под статьи, а их потом расшаривайте в социальных сетях. Основная задача – получить трафик на ваш сайт.

Активности в социальных сетях

Активности в социальных сетях могут быть маркетинговыми, либо направленными на вовлечение, подписку новых пользователей в группу или паблик и т.д. Чтобы запускать маркетинговые активности и монетизировать социальные сети, нужно постоянно увеличивать количество подписчиков. Для этого нужно предлагать интересный контент, проводить мероприятия по вовлечению подписчиков, например, конкурсы, викторины, опросы и др. Вашим подписчикам должно быть интересно состоять в группе или паблике. Периодически нужно выкладывать «плюшки», раздавать эксклюзивные купоны, проводить акции только для подписчиков группы или паблика – чтобы они понимали, ради чего они состоят в этой группе. Это позволит удержать подписчиков, привлекать новых и увеличивать лояльность к компании в целом.

Создавайте опросники по качеству услуг (заказ, оплата заказа, доставка и т.д.), заведите форму обратной связи, или жалобную книгу в своих социальных сетях. Позвольте своим клиентам писать о ваших недостатках, решайте их максимально оперативно. Пусть клиенты видят, что у вас есть недостатки, но вы их оперативно решаете, а значит, становитесь лучше. Если вы не решите их на «своей стороне», это пойдет в сеть на другие ресурсы, и тогда бороться с негативом будет гораздо сложнее. Нет идеальных компаний, у всех есть недостатки, но кто-то решает их и становится лучше, а кто-то закрывает глаза и теряет своих клиентов.

В век развития омниканального маркетинга социальные сети стали неотъемлемой его частью, ведь основная его задача – это удобство пользователя. Клиенту должно быть удобно сделать заказ, а где, как не в социальной сети, комфортнее всего удобно будет сделать быстрый заказ после того, как он прочел интересующую его статью по пути на работу или домой.