Секреты эффективности: как оптимизировать рабочие графики персонала и сократить ФОТ минимум на 10%

Ирина Чиркова, управляющий партнер компании MPLUG

Бизнес борется за эффективность. Теперь успешнее не та компания, которая производит самое большое количество продукции или обслуживает самое большое количество клиентов, а та, которая делает это с наименьшими расходами. Неважно, чем она занимается – если у вас есть call-центр, полевые работники или, может быть, самый настоящий розничный магазин, WFM-системы могут вам помочь.

Workforce Management, или WFM-решение – это средство автоматизации и оптимизации планирования рабочего времени персонала. Такие системы условно можно разделить на три большие категории:

· Системы для call-центров – WFM for Contact Centers. Разработаны специально для компаний, где сотрудники работают в рамках одного контактного центра. Решают задачу краткосрочного планирования. Для них важна возможность интеграции с системами телефонии (например, Avaya, Cisco и др.).

· Системы управления полевыми сотрудниками – Field Management System. Помогают решить задачу коммивояжеров по построению оптимального маршрута. Пользователями являются сотрудники диспетчерского пункта, которые в оперативном режиме с помощью системы перераспределяют задания между сотрудниками.

· Системы для розничных сетей и других типов бизнеса – Workforce Management (WFM). Решают прежде всего задачу точного прогнозирования большого количества бизнес-драйверов (трафик покупателей, шт., кг. по категориям и др.) с учетом многих факторов (сезонность, динамика по кластерам магазинов, маркетинговые акции, история каждого магазина). Они также помогают точно рассчитать потребность в персонале по часам в каждой зоне магазина в зависимости от особенностей той или иной точки сети и оптимально планировать рабочие графики с возможностью подработки для сотрудников и выхода в соседние магазины по необходимости.

В этом материале мы собрали основные предложения по этим направлениям, которые доступны российским компаниям как напрямую от производителей, так и через посредников.

WFM-решения для call-центров

Затраты на персонал являются основной статьей расходов при содержании контактного центра и могут достигать 70%. Поэтому в условиях жесткой конкуренции компаниям необходимо сформировать свой call-центр из оптимального количества людей, обладающих требуемыми квалификациями, а также сформировать их рабочее расписание таким образом, чтобы гарантировать клиентам постоянную поддержку и при этом свести расходы к минимуму.

Основная задача WFM-системы call-центра – планировать объем нагрузки на определенный период времени и на основе такого прогноза и с учетом требований законодательства создавать эффективное рабочее расписание. Проще говоря, цель WFM – оптимизировать график работы персонала, выводить оптимальное количество сотрудников в смену, использовать ресурсы экономно и тем самым снижать издержки.

Из доступных российским компаниям решений стоит выделить следующие.

Teleopti WFM

Решение международного уровня, позволяющее оптимизировать работу персонала контакт-центра. С его помощью можно прогнозировать потребность в сотрудниках, оптимизировать составление графиков с учетом пожеланий самих работников и составлять различные бизнес-отчеты, в том числе в режиме реального времени.

Среди клиентов компании - такие крупные игроки рынка, как Мегафон, Kaspi Bank (ведущий розничный банк в Казахстане), портал RentalCars.com. Еще один партнер Teleopti – группа компаний «Вымпелком». После внедрения Teleopti WFM для своих контактных центров они отметили возросшую на 20% точность выполнения работы по графику и увеличение коэффициента занятости ресурсов на 10%.

Verint Systems Inc.

Международное WFM-решение Verint позволяет прогнозировать потребность в персонале и планировать рабочее расписание. Клиенты компании могут управлять различными видами работ, ориентируясь на требуемый уровень обслуживания или привязку к тому или иному сотруднику. Они также могут назначать задачи с учетом квалификаций исполнителей и контролировать ход работы.

Один из самых показательных кейсов Verint– внедрение своего WFM-решения в New York Life, американской компании страхования жизни, что позволило уменьшить потерю клиентов на 24 %, увеличить показатель решения вопросов при первом контакте и повысить удовлетворенность клиентов на процентный пункт.

Field Management System – системы управления полевыми сотрудниками

Для большинства компаний эффективное управление командой полевых специалистов является одной из самых сложных задач, поскольку она включает в себя огромное количество переменных, учет которых до недавнего времени велся практически вручную. Это требовало больших временных затрат и постоянной концентрации внимания – нужно отслеживать все труднопредсказуемые изменения, которые могут произойти в любую секунду. Недопонимания, задержки, неверная или неполная информация, недовольные клиенты – такие проблемы знакомы множеству сервисных компаний, службам доставки, телекому и др. Электронные базы данных, конечно, помогают, но человеческий фактор по-прежнему присутствует. В качестве решения всех вышеперечисленных проблем появились технологические системы управления полевыми сотрудниками. Их востребованность отлично иллюстрируют экономические прогнозы, согласно которым мировой рынок FMS-систем вырастет до 3,5 млрд к 2019 году.

Optimizer

Российский онлайн-сервис, позволяющий эффективно управлять компанией, использующей мобильных сотрудников. С программой можно отслеживать всех полевых работников на карте и присвоенные им задачи, использовать контрольные листы и автоматически назначать и распределять работы. Кроме того, ПО позволяет уведомлять клиента о статусе заказа.

Услугами Optimizer уже воспользовались МГТС, Томская распределительная компания и др. Использование решения позволяет на 20% сократить количество ложных выездов к клиентам, на 15% уменьшить количество сверхурочных часов и вдвое сократить количество жалоб от конечных потребителей. У сотрудничающих с Optimizer компаний также увеличилась на 20% производительность мобильных сотрудников и на 45% выросла скорость реакции на срочные заказы. В итоге, по результатам опросов, уровень удовлетворенности клиентов увеличился на 90%.

WFM-системы для розничных сетей

WFM-системы также активно используются в розничных сетях, где они выполняют похожие функции – анализируют потребность в персонале, прогнозируют поток клиентов и объем товарооборота, составляют графики сотрудников, отслеживают рабочее время, анализируют производительность и т. д. Принципиальное отличие от решений для других направлений заключается в том, что в розничных сетях довольно большое количество бизнес-драйверов (к примеру, для продуктовой сети это 30–50), которые имеют различную сезонность, и большое количество факторов, которые необходимо учитывать для точного прогноза. Кроме того, нет одинаковых магазинов – они все немного отличаются (есть лифт или нет, площадь, конфигурация магазина, наличие дебаркадера и т.д.), и система должна учитывать индивидуальные параметры точки при расчете потребности в персонале. В розничной сети сотрудники также могут переходить из одного магазина в другой, что усложняет задачу планирования. WFM-системы также выполняют важную задачу учета времени, и позволяют точно посчитать время работы сотрудника.

Среди доступных российским компаниям решений можно выделить следующие.

Kronos

Один из ведущих мировых производителей WFM-решений. У компании более 30 тыс. клиентов в более чем 100 странах мира. Крупнейшие компании, входящие в Fortune 1000, пользуются именно этой системой. Продукт дает возможность строить гибкие графики, контролировать расписание сотрудников и отслеживать их время работы, отмечать прогулы и т.д.

Среди глобальных клиентов компании – Macy’s, Puma, Ulta Beauty и др. Решение также внедрила британская компания Co-Operative, которая в 2009 году приобрела супермаркеты Sommerfield. Возможность составления эффективного рабочего расписания и полного контроля над ним позволила сократить количество переработок на 3500 часов в неделю и уменьшить расходы на персонал до 12 миллионов фунтов стерлингов в год.

Infor WFM

Еще одно популярное международное решение. Клиентами компании являются более 150 организаций в различных странах мира, в том числе из гостиничного бизнеса, розничных продаж и предприятий здравоохранения. Infor WFM позволяет прогнозировать потребность в персонале, автоматизировать составление рабочего расписания, а также контролировать его соблюдение.

Решение Infor было использовано, например, в одной из крупнейших гостиничных сетей Hyatt.

Reflexis

Облачное решение одноименной компании из США, которое особенно популярно у средней и крупной розницы по всему миру. Вместе с ним магазины могут в режиме реального времени координировать рабочие графики, оптимизировать загрузки, контролировать производительность и оперативно реагировать на ключевые показатели продаж.

Клиентами компании являются такие известные международные розничные сети, как Burlington, Dick's Sporting Goods и др. Сеть магазинов Staples – один из лидеров американского рынка по продаже оргтехники, расходных материалов и товаров для офиса, также воспользовалась решением Reflexis. Его использование позволило сократить работу менеджеров магазинов до 12 часов в неделю, а региональных менеджеров - до 10 часов в неделю, что сэкономило компании 1,5 миллиона долларов.

VERME

Решение VERME – это собственная разработка российской команды из одноименной компании. Система предоставляет возможность прогнозирования загрузки магазина и расчета необходимого количества рабочих часов, автоматизации составления расписания сотрудников с учетом их пожеланий и требований законодательства, а также подготовки аналитических отчетов за любой период времени. Эти услуги клиенты могут использовать как комплексно, так и приобретая их отдельными блоками.

Среди преимуществ данного решения можно отметить его широкий функционал, разработанный специально для российской специфики ведения бизнеса (например, цикл планирования графиков в западных системах идет на неделю, в VERME – на месяц, но с возможностью недельных корректировок), и более гибким решением. Кроме того, скорость внедрения решения Verme значительно быстрее, чем скорость внедрения зарубежных конкурентов, а служба поддержки гораздо быстрее реагирует на возникающие у клиентов проблемы.

Решение уже стало популярным среди российских ритейлеров. Среди клиентов компании такие игроки, как «Эконика», Zenden, М.Видео и др. Успешным был проект, который компания реализовала совместно с сетью супермаркетов «Оливье», – автоматизированное составление рабочих графиков сотрудников помогло уменьшить ФОТ на 15% и увеличить производительность персонала на 7%.

Почти любая компания сегодня может найти подходящее для их целей WFM-решение. В одном сомневаться не приходиться – эти системы действительно позволяют оптимизировать планирование рабочего времени персонала, что позволяет значительно сократить такую крупную статью расходов, как ФОТ.