Ресторанный бизнес: успех – дело технологий

Некоторые рестораторы спешат сами создавать эффективные для управления и комфортные для клиентов технологии обслуживания. Интересным примером служит сеть «Додо Пицца» и ее информационная система Dodo IS. Для того чтобы обеспечить удобство своим клиентам, создатели запустили собственную систему обработки заказов всех типов (поступающих через call-центр, сайт и мобильное приложение) с моментальной их передачей на кухонные планшеты. Что это дает? Четкую фиксацию времени начала и окончания приготовления пиццы, а значит, возможность отслеживать время обработки каждого заказа и оптимизировать внутренние бизнес-процессы, влияющие на качество и скорость обслуживания.

В целом, чтобы развивать современную ресторанную сеть, требуется не просто повысить эффективность отдельных процедур, а системно работать с клиентами.

Во-первых, необходимо выстраивать маркетинговую стратегию с пониманием специфики каждого сегмента целевой аудитории. Составляя портреты, требуется учитывать не только показатели соцдема, но и модель поведения: предпочтения, частоту посещений, количество накопленных баллов и т. д.

Во-вторых, отталкиваясь от сегментации, необходимо прорабатывать механику привлечения этих сегментов, осуществлять обоснованный выбор и систематически использовать каналы взаимодействия с клиентами.

В-третьих, требуется организовать «прямую связь» со своей аудиторией, позволяющую получать мнения гостей, находиться с ними в диалоге.

Но продуманная клиентская часть – это тоже еще не все. С помощью Dodo IS осуществляется распределение заказов по курьерам, планирование смен, аналитика производительности и ведение складского учета. Кассы также подключены к «облаку», поэтому офис может отслеживать все финансовые показатели любого заведения сети в онлайн-режиме.

В чем преимущества такого комплексного подхода? В том, что информационная система создана с учетом всех аспектов ресторанной специфики бизнеса «Додо Пицца», глубоко с ними интегрирована, а кроме того – проста в управлении. Ведь это, по сути своей, веб-приложение, как, например, Gmail или Facebook. Также обеспечивается удобство для крупной сети при внедрении новых функций, моментальные обновления для всех заведений, простота подключения новых пиццерий, для чего достаточно любого гаджета с выходом в интернет.

В качестве бизнес-результата применения современных технологий можно отметить следующее: основанная в 2011 году в Сыктывкаре компания «Додо Пицца» уже в 2013 перевыполнила предоставленный инвесторам план развития по количеству открытых точек. А сейчас является известной международной сетью, объединяющей несколько сотен заведений. По мнению руководства компании, фактором, помогающим развитию и повышению эффективности каждой отдельной пиццерии и всей сети в целом, является информационная система Dodo IS.

Говоря о подходе, который демонстрирует «Додо Пицца», можно выявить последовательность эффективных ключевых шагов в развитии и расширении ресторанного предприятия.

Шаг 1. Открытие ресторана, полная его автоматизация, достижение заданных стандартов качества еды и сервиса. Чтобы иметь гарантии качества блюд, дополнительный заработок и контроль над работой – удобно в рамках франчайзинговой сети организовывать собственные производственные цеха, которые готовят полуфабрикаты и потом отгружают их каждому франчайзи с наценкой. И все эти процессы также должны быть полностью автоматизированы.

Шаг 2. Реализация предусмотренного маркетинговой стратегией алгоритма привлечения и удержания клиентов. Также автоматического.

Шаг 3. Постоянное масштабирование и развитие механизмов управления и контроля, которое должно обеспечиваться информационной системой.

Успешный опыт, продемонстрированный «Додо Пицца», безусловно, вдохновляет и мотивирует других участников ресторанного рынка. Но далеко не все готовы (да и не всегда это, объективно говоря, возможно и оправданно) создавать собственные технологии автоматизации. Для этого сторонние разработчики создают специализированные решения для ресторанной сферы.

Большинство таких информационных систем в первую очередь рассчитано на задачи учета издержек и операционную работу с клиентами в зале. В связи с этим рестораторы вынуждены решать задачи обработки онлайн-заказов и продвижения в отрыве от кассовой программы. Из нее берутся цены, наименования, а также фотографии блюд, после чего они размещаются в живущих своей отдельной жизнью онлайн-каналах – на сайтах, в каталогах, мобильных приложениях. Получается, что теоретически дистанционное обслуживание существует, но фактически оно очень слабо соотносится с ситуацией в реальном времени. Заказы зачастую приходят на почту, после чего их вручную переносят в кассовую программу. И только на этом этапе становится понятно, может ли заказ в принципе быть осуществлен в анонсированном клиенту виде. Онлайн-оплата тоже работает со сбоями, потому что на кассе нет прямого отображения по данному типу заказов, и нельзя увидеть, был ли платеж, сделать возврат, что-то оперативно поменять.

«Движки» более качественных кассовых программ, например, iiko, берут из общей системы не только блюда и цены, а еще и множество других объективных показателей. В их числе – наличие необходимых ингредиентов на складе, скидки (с большим количеством вариантов, предусмотренным акционными программами и системами лояльности), доступность блюд по времени, индивидуальные особенности ценообразования и наград для конкретного клиента, бесплатные бонусные позиции и т. п. Что дает такая гибкость настроек? Возможности учитывать больше значимых параметров в работе с онлайн-заказами, добиваясь достижения ряда маркетинговых целей.

Но на этом современные требования к информационным системам, как мы видим из примера «Додо Пицца», не исчерпываются. Остановимся, в частности, на дистанционных сервисах – сайтах, мобильных приложениях и каталогах. Чаще всего они создаются отдельно от системы автоматизации других бизнес-процессов ресторана, из-за чего впоследствии должны как-то интегрироваться с ней. Следует понимать: когда речь идет, например, о стороннем мобильном приложении, не существует решений, способных формировать заказ абсолютно так, как это делает кассовая программа, входящая в саму систему. Поэтому, в таком случае, заказывая онлайн, конечный клиент всегда видит некое приблизительное представление того, что он может заказать.

Выход – использование для организации всех бизнес-процессов ресторана комплексной системы автоматизации. Она должна включать не только блоки для организации внутренних процедур продаж и учета, но и описанные на примере «Додо Пицца» механизмы масштабируемого управления сетью, а также маркетинговой и сервисной работы. В том числе, дистанционные каналы взаимодействия с клиентами.

О таких возможностях рассказывает разработчик комплексной системы автоматизации ресторанного бизнеса Николай Рогожников: «Создавая наше решение, мы ставили перед собой непростую задачу полной и неразрывной интеграции всех бизнес-процессов в единую масштабируемую систему. Это касается и онлайн-каналов для работы с клиентами. У нас они являются полноценной частью системы и позволяют не только осуществлять продажи, но и строить эффективную и гибкую маркетинговую политику, основанную на обработке моделей поведения реальных гостей. В частности, YUMA отличается от других предоставлением конечному клиенту возможности делать онлайн-заказы по 100% таким же правилам, как если бы он реально пришел в ресторан и пообщался с официантом, готовым учесть все его пожелания и дать полностью актуальную информацию. При этом клиент может управлять всем процессом со своего смартфона, не только создавая там заказ, но и формируя удобные условия получения (вплоть до установления времени подачи заказа «на стол»). А также отслеживать статус готовности, оставлять отзывы для других клиентов или лично для руководства ресторана. И все это не требует дополнительных затрат времени и ресурсов со стороны бизнеса, поскольку является полностью автоматизированным процессом. Исключительно благодаря точной и гибкой настройке собственных алгоритмов, учитывающей тысячи мелочей растущего ресторанного бизнеса, мы можем объективно гарантировать эффективность организации деятельности как одиночного ресторана, так и крупной сети, работающей с заказами любого типа».

Подводя итоги, стоит отметить: успех ресторатора в современном мире во многом зависит от его способности быть открытым для инновационных технологий, находиться на волне свежих трендов и активно применять их в своем бизнесе. Именно это позволит выигрывать во все более острой конкурентной борьбе.