Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Прогноз по технологическим трендам в ритейле на 2019 год: омниканальность, роботы, персонализация

10:08, 28 Декабря 2018 Количество просмотров 5036 просмотров Оставить комментарий
spiker.jpgЦифровые технологии проникают во все сферы нашей жизни. Роботы обрабатывают запросы по телефону и проводят сложнейшие хирургические операции. В 2018 году была продана первая картина, нарисованная с помощью искусственного интеллекта. Но насколько технологии проникли в сферу ритейла? Прогноз по технологическим трендам делает Евгения Осипова, директор по аренде ADG group. 

Омниканальные стратегии – это новая норма

К 2023 году российский рынок интернет-коммерции может вырасти в 3 раза, утверждают  в Morgan Stanley: «Россия – это последний крупный развивающийся рынок без доминирующего интернет-ритейлера». Драйвером четвертой волны в ecommerce могут  стать маркетплейсы: к 2020 продажи на мировом рынке достигнут отметки в 4 триллиона долларов. В России в этой сфере лидирующие позиции стремятся занять Яндекс и Сбербанк: за 5 месяцев маркетплейс «Беру» собрал более 180 тысяч заказов. О своих амбициях заявляют и другие крупные игроки: РФПИ, Alibaba Group, МегаФон и Mail.Ru Group заключили партнерство и планируют создать совместное предприятие в области социальной коммерции в России и СНГ. Одним из преимуществ партнеров станет доступ к многочисленной аудитории социальных сетей «ВКонтакте» и «Одноклассников». 

Выход на покупателей в социальных медиа – это логичное решение. Сегодня 78%  пользователей принимают решение о покупке под влиянием социальных сетей. Исследование  потребительских трендов Bazaarvoice показало, что в 2018 году развитие получила модель Research Online – Buy Offline. Согласно этой модели, 45% людей перед покупкой в физическом магазине читают отзывы в интернете. 

Но несмотря на гигантский рост интернет-торговли, люди продолжат ходить в магазины. Совершать покупки в онлайн дешевле и проще, однако это не так приятно в плане эмоций. Физические магазины — это особая атмосфера и новый покупательский опыт: многим людям нравится процесс живого шопинга, время, проведенное в магазине, или возможность проконсультироваться со специалистом. Поэтому традиционные магазины остаются зоной контакта с аудиторией. К тому же, конверсия здесь гораздо выше: 30% против 4% в онлайн. В реальных магазинах эффективнее вырабатывается лояльность к бренду, и конкуренция носит более прозрачный характер. 

В связи с этим наблюдается интересная тенденция: бренды переходят из цифрового в традиционное ритейл-пространство. На глобальном рынке физические площади завоёвывают Amazon и Alibaba. В России в 2019 году онлайн-ритейлер Lamoda откроет в московском Атриуме свой первый магазин. Выход в реальную жизнь дает онлайн-брендам новую аудиторию, повышение узнаваемости бренда и рост конверсии.

Бизнес должен осознать, что современный покупатель не выбирает между физическим или онлайн-магазином – он хочет с удобством покупать везде. «Омниканальные» люди сравнивают цены в интернете, скачивают приложения со скидочными купонами и используют карты лояльности. Они легко переходят из онлайн в офлайн и обратно: заказ онлайн – доставка в постамате или прогулка по магазину – оформление онлайн-доставки. Теперь клиенты обращаются к брендам напрямую в социальных сетях и оставляют отзывы о своем опыте. И вы должны быть к этому готовы.  

По общему прогнозу, в 2019 году 20% ритейлеров начнут  реализовывать омниканальные стратегии. В омниканальных форматах объединяются лучшие цифровые и физические ресурсы. Маркетплейсы выступают как территории дополнительной информации и возможностей, слияния онлайн и офлайн. Сервисы Click & Collect помогают увеличить трафик торговых центров: люди приходят за интернет-заказом и затем продолжают делать покупки в других магазинах. Поэтому прогрессивные ритейлеры делают своё присутствие всеобъемлющим, а коммуникации едиными по всеми каналам:
  • Веб-сайт
  • Социальные сети 
  • Рассылка по электронной почте
  • Интернет-реклама
  • Реклама в печати 
  • Связи с общественностью 
  • Работа с лидерами мнений 
  • Поисковая оптимизация 
Традиционный шопинг никогда не умрет – он просто станет ещё лучше.

Роботизация и автоматизация процессов 

К 2020 году 85% коммуникаций клиентов с компаниями будет  происходить без человеческого участия. На рынке электронной торговли развитие получит искусственный интеллект в виде чат-ботов, которые упрощают работу продавца и помогают определиться с товаром клиентам. Искусственный интеллект направлен   на персонализированный подход: в 2018 году 35% доходов получено за счет рекомендации на основе ИИ, что на 25% больше, чем в 2017. Следующая ступень – голосовые помощники с визуальным интерфейсом. Клиент делает запрос «У меня сегодня вечеринка, помоги выбрать праздничный наряд» и получает рекомендации от «умного» устройства с учетом с предпочтений пользователя, погоды и других условий. 

Компания Gartner одним из трендов 2019 года называла развитие самоуправляемых технических устройств: роботов, дронов и самоуправляемых автомобилей. Эта техника используют искусственный интеллект для автоматизации функций, ранее выполняемых человеком. И речь уже идет не программе, а более умном поведении – такие роботы будут учиться взаимодействовать с людьми. 

В ноябре этого года LG Electronics заключила  сделку с ритейлером E-mart на поставку роботизированных продуктовых тележек для создания магазинов без кассиров в Южной Корее. Такие «умные» тележки едут за покупателем, подсказывают, где находится нужный товар, и сами объезжают препятствия. 

Лидер рынка Amazon осенью представил  в Нью-Йорке центр обработки заказов и пунктов выдачи JFK8, в котором почти всю работу делают роботы. «Робототехническое здание» занимает площадь на 20% меньше, чем обычные центры, но при этом позволяет хранить на 50% больше товаров. Но не стоит думать, что там нет людей: роботы-транспортировщики, искусственный интеллект, компьютерное зрение и алгоритмы машинного обучения помогают 2700 сотрудникам. 

Технологии дополненной реальности 

Одной из самых интересных технологий являются 3D-AR/VR примерочные. С ними покупатели смогут «примерить» понравившуюся вещь и увидеть себя в ней на экране. Подобные технологии уже реализуют в некоторых магазинах товаров. Канадский разработчик Shopify интегрировал в интернет-магазин Magnolia функцию AR Quick Look. С ней клиенты могут проверить до покупки, насколько выбранный предмет впишется в интерьер их дома.

9.jpg
 
По данным IDC, мировые расходы на дополненную и виртуальную реальность в 2019 году превысят 20 млрд долл. Отрасли, которые потратят больше всего на AR и VR в следующем году – это потребительские сервисы (1,6 млрд долл.), розничная торговля (1,56 млрд долл.) и производство (1,54 млрд долл.).

Использование больших данных в таргетинге 

К 2020 году 20% ритейлеров будет  использовать искусственный интеллект для создания персонализированных предложений и нативной рекламы. 

В явлении BigData, коснувшемся почти каждой сферы, сейчас наблюдается переход от обычного сбора больших данных к интеллектуальному анализу данных или SmartData. Имея научную модель, в торговых центрах можно оценить не только возраст, пол и самые посещаемые сайты, но и количество уникальных покупателей, время шопинга, скорость прохода, степень взаимодействия, сравнить данные с предыдущими периодами, определить наиболее посещаемые зоны и маршруты трафика. 

Ключ к успеху в использовании больших данных в ритейле – обмен информацией с брендами и правильный таргетинг. Так, изучать предпочтения покупателей ритейлеры могут через мобильные приложения в рамках программы лояльности. В России такую модель внедряет компания ADG group: в районных центрах клубная программа лояльности и система персонализированных коммуникаций будут реализованы через рассылку таргетированных предложений. Так арендаторы получат доступ к данным о посетителях, а клиенты – актуальные предложения, скидки и дополнительные услуги.  

99.png

Сервисы по доставке покупок 

Помимо бума доставки готовой еды, эксперты прогнозирует рост рынка dark stores – это магазины без покупателей, в которых товары собирают комплектовщики, а люди смогут забирать покупки на входе или получать доставку на дом.

Всё большую популярность и быстрый рост завоёвывает рынок e-grocery в России. По данным Romir, онлайн-продажи продуктов питания в России с октября 2017-го по сентябрь 2018 года выросли на 40% по сравнению с предыдущим аналогичным временным интервалом. Заказать продукты в интернете можно в «Утконосе», «Азбуке вкуса», «Перекрестке», «Ашане» и других магазинах. «Лента», «ВкусВилл», «Карусель» начали сотрудничать с сервисами доставки. В 2019 году присоединиться к тренду собираются собираются «Пятерочка» и «Магнит».

Во всём мире появляется все больше стартапов, а затем крупных компаний -сервисов по доставке товаров. Так, британская компания Dropit Shopping обосновалась на фешн-рынке, за 3 года заключила контракты более чем с 200 ритейлерами по всему миру и освободила их клиентов от необходимости нести тяжелые сумки с покупками – компания предложила цифровой «handsfree shopping» сервис и быстро завоевала популярность. 

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Статьи из этого раздела

19.04.2019 Количество просмотров 979 просмотров
Гарри Фридман: создаем «Образцовый магазин»
Если бы вам удалось собрать идеальным сотрудников в одном магазине, как вы думаете, были бы трудности с выполнением плана? Разумеется, нет. Тогда почему бы так не сделать - размышляет Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.
19.04.2019 Количество просмотров 344 просмотра
Гибкость в ритейле: как максимально задействовать внешний персонал и сэкономить ФОТ
Торговые сети часто сталкиваются с проблемой комплектности, которая может опускаться до 60%, отсюда возникает вопрос поиска резервов. Какие есть альтернативы постоянному поиску и обучению новых сотрудников, рассказывает Дмитрий Бельский, директор по развитию продукта компании Verme.
18.04.2019 Количество просмотров 552 просмотра
Избирательный фулфилмент, или Почему продавцы крупногабаритных товаров остались за бортом
Процесс исполнения заказов интернет-магазинов связан с большим количеством вызовов, следствием которых стало отсутствие продуктов для микропредприятий с небольшим количеством заказов и нежелание крупных операторов работать с крупногабаритными товарами. О причинах проблем в отрасли рассказал операционный директор транспортной компании «Точка-Точка» Максим Алексеев.

Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065