Гарри Фридман: операционная деятельность мешает продажам?

Гарри Дж. Фридман, основатель/СЕО, The Friedman Group.

Статья №1

Бывали ли у вас ситуации, когда сотрудники сомневаются в целесообразности той или иной практики в вашей компании? Приходилось ли вам вместо объяснений отвечать: «Просто у нас так принято»?

Если ответ «Да», то в вашей компании есть устаревшие политики и процедуры, которые в том числе могут негативно сказываться на продажах. Рассмотрим самые яркие примеры практик, не только устаревших, но и препятствующих продажам.

· В одном успешном магазине музыкальных инструментов запрещалась продажа через call-центр на сумму свыше 5 тыс. руб. В чем здесь несостыковка? Средний чек в этом магазине существенно превышает эту сумму!

· В 2008 году известная сеть ювелирных магазинов отказывалась принимать безналичные платежи по выходным. Как вы думаете, сколько клиентов потеряла сеть?

· В одной розничной сети, насчитывающей 150 магазинов, было принято записывать каждый телефонный разговор с клиентами. За четыре года никто из руководителей так и не удосужился проверить качество работы персонала с клиентами по телефону. Сотрудники об этом знали.

Описанные ситуации являются классическими примерами «работы ради работы». Так мы называем операции, процедуры и политики, выполнение и соблюдение которых не способствует или даже препятствует достижению целей компании. Подобное явление может обойтись вашим магазинам очень дорого.

Как появляется «работа ради работы» в ваших магазинах

По мере роста и расширения бизнеса внедрение корпоративных политик, процедур и операций является необходимым. Крайне важно, чтобы политики и операции были уместны и актуальны. То, что кажется логичным и важным сегодня, обязательно устареет со временем. Если не обновлять свои практики и политики, вы обязательно начнете терять в продажах.

При введение новых процедур и операций нельзя не учитывать их влияние на ведение продаж. Например, жесткая политика, обязывающая продавцов собирать персональные данные покупателей для CRM и последующей e-mail или SMS-рассылки. Как руководитель, вы понимаете, что это важная для компании процедура. Но вы также понимаете, что ничто не должно отвлекать сотрудников от торговли. Вместо того чтобы продавать, ваш торговый персонал может попросту переключить свое внимание на сбор контактной информации. При этом они будут уверены, что занимаются делом.

И когда перед продавцами встанет выбор – либо совершить продажи и не получить контактных данных покупателя, либо вовсе ничего не продать, ваши сотрудники поймут, что оказались в проигрышной ситуации. В первом случае, осуществив продажу, но не собрав персональные данные, сотрудник нарушает корпоративную политику. Во втором случае сотрудник может потерять клиента, так как слишком настойчиво пытается получить его контактную информацию. Прямой обязанностью руководителей является подбор и внедрение таких политик и операций, которые не будут мешать ведению продаж в торговом зале. В конце концов, если не будет продаж, не будет бизнеса, и никакие процедуры уже не потребуются.

Как избежать «работы ради работы»

Потенциально любая политика, старая и новая, может стать препятствием на пути ваших продавцов к максимальным показателям продаж. Придумать новые правила и порядки легко. А вот подойти к их внедрению обдумано – сложно. Подумайте о политиках и процедурах в ваших магазинах. Какие практики реально мешают вашим сотрудникам продавать больше?

Ваши продавцы занимаются «работой ради работы» только потому, что в вашей компании «так всегда было принято»? Не откладывайте и наведите порядок в своих операциях, процедурах и политиках. Помните: ничто не должно мешать вашим сотрудникам продавать.

19 сентября в Москве The Friedman Group проводит курс по Профессиональному Управлению Розничной Торговлей. Это программа по управлению предприятием розничной торговли, эффект от которой уже оценили представители более 50 тыс. ритейл-компаний по всему миру. Курс проводит Вэнди Свэнсен — эксперт международного уровня, один из лучших бизнес-тренеров The Friedman Group.

Читателям Retail&Loyalty предоставляется скидка 20% на покупку билета по промокоду RL. Узнать подробнее о мероприятии и купить билет вы сможете здесь.