Одна минута на спам! Россияне рассказали о своем отношении к автопрозвону

Анна Резник, 4Service Group Russia

Первый в мире контакт-центр появился в 1965 году в Британии, с тех пор телефония непрерывно развивалась, и с помощью digital-инструментов помогала компаниям быстро опрашивать клиентов, живущих в разных точках мира.

Развитие интернета способствовало появлению большого количества каналов взаимодействия: мобильные приложения, сайты, социальные сети, чаты и прочее – что позволяет компаниям «говорить на одном языке» с потребителем, оперативно реагируя на их запросы. Практика общения с клиентом в России с помощью социальных сетей и мобильных приложений набирает все больших оборотов. Использование автопрозвонов повышает качество обслуживания и экономит время сотрудников call-центра. Тем не менее большинство обращений продолжает поступать через голосовые каналы связи. Люди хотят общаться с людьми!

Компания 4Service провела исследования, чтобы определить насколько потребители готовы к роботизированному сервису.

19-21 марта в 18-й раз состоялся Call Center World Forum – главное событие в сфере контактных центров России и Европы. Марина Харченко – руководитель направления качественных исследований 4Service Group Russia, представила участникам результаты исследования под названием «Роботы против людей».

Исследование проводили методом глубинных интервью, телефонных и онлайн-опросов. Также было проведено кабинетное исследование. Количество респондентов, принявших участие, составило 800 человек. Среди опрошенных – представители разного возраста, профессий, социального статуса.

Цель исследования - ответить на главные вопросы бизнеса, использующего для коммуникации с клиентами call-центр:

- Понимает ли клиент, что ему звонит робот;

- Какие эмоции вызывают автозвонки;

- Ключевые факторы, влияющие на решение потребителя принять телефонную коммуникацию;

- Какого рода сообщения потребитель точно не будет слушать, а какие темы ему интересны;

- Что мотивирует человека реагировать на звонок и какова должна быть длительность общения;

- Будущее звонков и будущее роботов глазами потребителя.

В рамках исследования респондентам поступали звонки, где автоответчик приглашал их принять участие в опросе. Так, для 75% россиян в возрасте 30–39 лет очевидно, что им позвонил робот. Люди старшего поколения, в возрасте от 40 лет, в большинстве не понимают, что общаются с «машиной». А значит, эффективность подобной коммуникации компании с клиентом сводится практически к нулю. Человек чувствует себя неловко, когда в ответ на заданный вопрос на другом конце провода слышит монотонную запись голоса.

Какие эмоции испытывают клиенты, когда, взяв трубку, понимают, что им звонит робот?

Для 49% респондентов отношение к подобным звонкам – нейтральное, в то время как 45% россиян подобные звонки воспринимают негативно. 78% респондентов уверенно заявили, что предпочли бы общаться с человеком, а не с роботом.

Большинство потребителей дослушивают до конца сообщения/авто-звонки в тех случаях, когда речь идет:

- О напоминаниях (платежи, визиты, данные по счетам и прочее) – 29%;

- просьбах оценить работу компании – 28%;

- уведомлениях об акции, скидках, подарках – 22%

Если цель звонка – прорекламировать новые продукты/услуги – 54% россиян НЕ будут дослушивать его до конца. 32% опрошенных бросят трубку, потому что считают такой прозвон навязчивым. Потребители утверждают, что нет смысла уделять много времени звонку, когда изначально понятна суть обращения. Молодые люди, в возрасте 18–29 лет, считают подобные звонки раздражающим фактором.

Оптимальная длительность телефонного звонка клиенту – до одной минуты. 58% россиян утверждают, что именно такое количество времени они готовы выделить, чтобы ответить на пару вопросов сотруднику call-центра.

Что является мотивацией для ответов на автозвонки?

Наверняка каждому человеку, хоть раз в жизни, звонили с опросом из банка, компании по телекоммуникациям (мобильная связь и интернет). Главное целью подобных звонков является предложение услуг, информирование об акциях и сбор обратной связи.

Из исследования мы узнали, что для 46% россиян мотивацией для принятия автозвонков мог бы стать бонус. 34% клиентов готовы ответить на опрос ради получения скидки.

Главные рекомендации, которые дают сами потребители для компаний, – краткость, четкость и информативность. 16% потребителей высказывают мнение, что автозвонки вообще не нужны, достаточно было бы информировать клиента по смс.

Гипотезы и факты

Для детального изучения вопроса специалисты команды 4Service выявили гипотезы и с помощью исследования опровергли их.

Гипотеза № 1. Люди стали ценить свое время и свое мнение.

В современном мире люди стали ценить свое время. Долгие телефонные разговоры сменили сообщения в мессенджере. В поисках скидок и специальных предложений, потребители чаще стали посещать сайты. Digital-трансформация сервиса помогает оптимизировать время на поиск товаров и делает покупки комфортными. Клиент остался недоволен?! 7 из 10 человек ответили, что обязательно ставят жалобу или отзыв на сайте, форуме компании, которая им не понравилась. «Сарафанное радио» работает всегда! Мнение потребителя ценно, а значит, клиент может воздействовать на общество и его восприятие бренда.

Гипотеза № 2. Люди все реже отвечают на звонки с неизвестных номеров.

Мошенничество по телефону, к сожалению, на пике своего развития. Поэтому порой, люди отказываются брать трубку с неизвестного номера в целях безопасности. Стоит учитывать этот фактор, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Гипотеза № 3. Людям стало проще заканчивать неинтересную коммуникацию.

Ценность собственного мнения и времени выработала в человеке чувство достоинства. Отказываться от скучной или неактуальной коммуникации стало гораздо проще. По статистике, каждый 4-й телефонный звонок от сотрудника компании заканчивается фразой на другом конце провода: «Спасибо! Мне не интересно».

Факт № 1

Мировая пресса еще 3 года назад подняла вопрос о том, что эре звонков пришел конец.

Факт № 2

Известный философ и журналист Кеннет Берк (издание The Request) утверждает: звонком вы ставите свои потребности выше дел другого человека.

Философ утверждает, что звонок – это повод отвлечь. Часто в разговоре собеседники излагают свои мысли более путанно, чем в переписке. В итоге часть слов может оказаться неуслышанной, и это создаст проблемы для понимания у обеих сторон. Совет: если хотите сказать – напишите об этом.

ИТОГ

Не стоит оставлять без внимание звонки «живого» оператора. Ведь, как показывает исследование компании 4Service, потребители ожидают от любимых брендов всегда быть на связи по телефону. Для клиентов важно, чтобы их выслушали и оперативно оказали помощь, без участия роботизированного сервиса. Также потребителю с первых секунд диалога нужно понимать цель звонка.

Уважать и экономить время своих клиентов – вот задача клиентоориентированного бизнеса. Будьте тактичны, умейте заинтересовать, информируйте звонком только по важным вопросам. Если же цель – предоставить информацию, воспользуйтесь SMS или мессенджерами.