Новый бизнес: обратная связь в действии

Наталья Бухова, директор контактного центра Служба Добрых Дел

Валерия Ларионова, специалист по клиентскому сервису ESET

Бизнес ESET строится на долгосрочных отношениях с клиентом, ведь постоянная прибыль гарантируется продлением лицензий продуктов. Поэтому мы всегда уделяли внимание сервису – слышать клиентов очень важно для развития компании в верном направлении.

Работа с обратной связью от B2C-пользователей показывает нам, что клиентам нужно что-то большее, а не просто телефонный разговор. Большинство пользователей, которые обращаются в техподдержку, находятся в возрастной группе 40+. Обычно им нужен человек, которому они могут доверять и просить сделать что-то за них. Поэтому в 2017 году произошел ребрендинг технической поддержки ESET – была создана новая служба Служба добрых дел (СДД).

Служба добрых дел оказывает поддержку не только клиентам, но и всем обратившимся за техпомощью. При создании и организации работы СДД использовался клиентский опыт, что дает основание полагать, что СДД – уникальный колл-центр.

В основе работы операторов лежит отсутствие скриптов. Для многих современных компаний отсутствие скрипта телефонного разговора вошло в привычку, ведь живые диалоги – основа для предоставления персонализированного сервиса. Мы считаем правильным добиваться высокого качества консультаций через развитие и обучение операторов, а не через жесткие регламенты.

Более того, ребята могут свободно общаться с клиентами столько, сколько необходимо для решения вопроса, и даже больше. У нас приветствуются разговоры на отвлеченные темы: о погоде, новых технологиях и кибербезопасности. Среднее время диалога при этом составляет около пяти минут.

Неформальное общение приводит к личным знакомствам: однажды мы пригласили в гости Светлану, которая использует ESET уже 10 лет, а потом наведались к ней в гости:

Светлана в гостях у ESET

ESET в гостях у Светланы

В ноябре прошлого года мы встречали делегацию из Центра социального обслуживания – пенсионеров, которые обучаются компьютерной грамотности. Они хотели побольше узнать о Службе добрых дел. Встреча прошла тепло и приятно — с традиционным чаепитием, подарками и фотографиями на память.

Наши сотрудники могут прибегать к любым действиям для решения вопросов клиентов. Кроме того, ребятам позволяется вручать подарки на свое усмотрение: дарить лицензии или сувениры. В особых случаях выделяется бюджет на персональный подарок (например, на букет цветов или коробку конфет).

Мы развиваем и техническую сторону обслуживания. Так, мы используем систему CallBack, которая собирает пропущенные вызовы и совершает обратные звонки. Таким образом, мы перезваниваем каждому, кто не дождался ответа. Система работает с 9:00 до 21:00, обработка ночных звонков происходит утром следующего дня.

Если клиенту нужна помощь коллеги из смежного подразделения (например, консультация второй линии поддержки), оператор создает групповой звонок, и тогда в разговоре участвуют три и даже пять человек.

Групповой звонок решает несколько задач:

● мы убеждаемся, что звонок не сорвался: клиенту не надо перезванивать, и он не нервничает;

● мы лично передаем клиента коллегам: знакомим их, рассказываем о существующей проблеме, не вынуждаем клиента повторять информацию.

Мы измеряем и анализируем целый перечень показателей колл-центра. На каждом этапе взаимодействия с клиентом мы собираем обратную связь с помощью опросов – она помогает выстраивать рабочие процессы.

В частности, мы проводим измерение показателя NSAT (уровень удовлетворенности клиентов), по результатам которого улучшаем внутренние процессы (например, перерабатываем процесс активации антивируса для B2C-клиентов). Если респонденту нужна помощь, мы оперативно связываемся с ним в течение часа в рамках проекта «Замкнутый контур»).

Мы предоставляем качественный внутренний сервис не на словах, а на деле. Как мы ранее упомянули, особое внимание уделяется развитию операторов внутри компании. Мы гарантируем высокий доход (выше среднего на рынке), при этом ребята не ограничены в сумме бонуса за продажи. Также они могут участвовать в интересных для них проектах любого департамента или реализовывать собственный проект.

В колл-центре около 30 сотрудников, трое из которых стали ведущими специалистами, а один – заместителем директора колл-центра. При этом сотрудники могут проявлять себя не только в рабочей среде, но и показать себя с творческой стороны. Например, музыку для ожидания на линии написал наш оператор и талантливый битмейкер Влад Брунс.

Автор “Музыки ожидания” Влад Брунс

Особая корпоративная культура держит нас вместе, даже если член команды продолжает карьерный путь в другом подразделении. Недаром средний стаж работы в колл-центре примерно три с половиной года.

Мы не поддаемся негативным эмоциям. Ни для кого не секрет, что работа в колл-центре бывает напряженной. Мы убеждены, что качественная работа с негативом клиентов начинается с работы над собой, поэтому не только поддерживаем «ламповую» атмосферу в коллективе, но и устраиваем тренинги для сотрудников: помогаем им лучше понять себя, развить эмпатию, и самое главное – видеть в клиенте человека.

Более того, мы стараемся устранять причины негативных реакций клиентов. К примеру, в первой половине 2019 мы заметили, что участились обращения по продлению лицензии. Благодаря обратной связи мы определили, что нужно изменить в процессе, и уже сейчас наши аналитики и инженеры улучшают путь клиента, а количество обращений постепенно сокращается.

Мы знаем, как важны внутренний и внешний сервисы. Служба добрых дел появилась благодаря клиентскому опыту, он же помогает ему развиваться. Все, чего мы достигли, стало возможным благодаря дружеской атмосфере в коллективе и слаженной работе.

Кстати, у Службы добрых дел есть страничка в Instagram, и в создании контента с удовольствием участвуют сотрудники компании. Присоединяйтесь!