Все о рознице и инновациях
Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
18 Июня 2019, 09:49
1563 просмотра

Новые горизонты онлайн-обучения персонала

Оксана Белан 4сервис.jpgОксана Белан, руководитель онлайн-платформы «SREDA by 4Service»

Ожидания сотрудников растут, персонал сегодня оценивает имидж работодателя, сравнивает предложения, определяет ценность своей работы и стремится к достойной оплате. Ведущие компании держат руку на пульсе изменений: внедряют HR чат-ботов, измеряют лояльность и стремятся к вовлеченности персонала. Одни приемы теряют свою актуальность, а другие набирают обороты, но фундаментальные процессы остаются неизменно эффективными. Прирост числа обучающихся в мире за 2018 год составил 4% (17,4 млн человек), и этот тренд только набирает обороты (речь идет о сотрудниках, проходящих онлайн-обучение либо курсы.повышения квалификации). 

Причины роста обучения персонала:

Клиенты хотят доказательств

Клиенты уже не верят пустым заявлениям, они устали тратить время на некомпетентность при продаже и предоставлении услуг. Последние мировые исследования указывают на то, что профессионализм становится ключевым в факторе выбора потребителей, и эта гипотеза подтвердилась в исследованиях: 4Service Group и Центр Сервис менеджмента SMOOZIE в декабре 2018 года провели опрос 1226 респондентов в Украине (35%), России (20%), Казахстане (23%) и Беларуси (21%). В результате 62,6% опрошенных определили «Профессионализм и компетентность» одним из главных атрибутов сервиса.

Безымянный.png

Чтобы понять мотивы респондентов, задайте себе пару вопросов: «Вы пойдете лечить зубы к ветеринару?», «Отдадите ли машину в сомнительный сервис?». Так и клиенты стремятся к получению качественных услуг и консультаций: они спрашивают рекомендации близких, обращаются перед покупкой к Google, читают отзывы на страницах социальных сетей и проверяют компетентность компании еще до посещения магазина.

Сотрудники хотят роста

Согласно исследованию, Middlesex University удовлетворенность сотрудников в 87% случаев напрямую связана с корпоративным образованием.

76% сотрудников определяют возможность профессионального роста как базовую потребность при трудоустройстве, при этом 74% респондентов утверждают, что отсутствие обучения является самым большим препятствием в реализации их потенциала.

Персонал все чаще воспринимает линейные должности в качестве промежуточного этапа карьеры. Без роста сотрудники выгорают, увольняются или становятся пассивными участниками бизнес процессов. Ведущие компании нашли выход в вовлечении через наставничество. Результативность этого приема подтвердилась и в результатах опроса - 70% респондентов готовы остаться на рядовой должности, но с возможностью передавать свой профессиональный опыт коллегам. Наставничество выгодно для всех – сотруднику это придает особый статус и повышает его значимость в коллективе, а для компании это возможность обеспечить ожидания персонала и сэкономить ресурсы.

Компании хотят сократить риски

Исследования американского института Gallup подтвердили, что компании, не применяющие онлайн-обучение, теряют около 13,5 млн долл. в год на каждые 1000 сотрудников:

10 миллионов из-за незнания/невыполнения сотрудниками прямых обязанностей;

2 миллиона из-за отсутствия вовлеченности персонала;

1,5 миллиона из-за текучести кадров по причине отсутствия качественной адаптации.

Чтобы избежать потерь, мировые лидеры стремятся обеспечить эффективность корпоративных институтов – 81,7% глобальных компаний из списка Fortune успешно используют онлайн-технологии для обучения своих сотрудников: опрашивают персонал, изменяют формат курсов, делают обучение коротким, легким, интересным.

Как построить систему онлайн-обучения

Мы проанализировали кейсы ведущих компаний, мировые источники, практические примеры клиентов 4Service Group и выделили семь основных принципов создания эффективного обучения в компании.

1. Определите ЗОНЫ РОСТА

Определите провалы в знаниях персонала, выясните, какому подразделению в первую очередь необходимо обучение: рядовой персонал, кадровый резерв, отдельные регионы и т.д. Проведите опрос мнений сотрудников, спросите каких знаний недостаточно и какое обучение будет для них максимально полезным.

2. Разработайте СТРАТЕГИЮ

Опирайтесь на общую систему управления персоналом, и HR-стратегию компании, учитывайте процесс отбора, адаптации, материальной и нематериальной мотивации, KPI эффективности сотрудников. Для максимально гибкого внедрения необходимо «стоять на плечах предшественников» и, при необходимости, постепенно изменять процессы.

3. Установите ЦЕЛИ по обучению

Свяжите обучение со стратегическими целями компании, задачами отдельных подразделений, планами индивидуального развития сотрудников. Установите реальные цели и определите сроки их реализации.

4. Назначьте ОТВЕТСТВЕННЫХ

Ответственными могут быть: HR-менеджер, тренер, руководитель подразделения и т.д. Без назначения ответственного есть большой риск, что проект затеряется в потоке задач. Обучение может быть дополнительной обязанностью ответственного, но в этом случае очень важно правильное распределение времени и приоритетности задач сотрудника.

5. Утвердите ПЛАН обучения

Создайте детальный план, распишите содержание учебных программ и установите сроки по каждому из этапов. После согласования сроков анонсируйте сотрудникам запуск обучения, обязательно сообщите об изменениях, которые были внесены по результатам опроса персонала.

6. АПРОБИРУЙТЕ, КОНТРОЛИРУЙТЕ и КОРРЕКТИРУЙТЕ

Определите формат подачи информации, сформируйте сценарий курса, проведите первое апробирование, проконтролируйте вовлеченность, соберите обратную связь, внесите коррективы и запустите обновленное обучение в массы.

7. ОЦЕНИТЕ результаты

Оцените активность прохождения обучения, проведите тестирование знаний сотрудников, контролируйте применение знаний на практике (напр. с помощью Mystery Shopping), оцените выгоды, сопоставьте ключевые показатели до и после внедрения системы онлайн-обучения.

Мировые лидеры используют онлайн-формат не только как инструмент повышения компетентности персонала, но и для удержания, вовлечения и мотивации сотрудников.

Например, компания Microsoft со штатом 127 104 сотрудника использовала геймифицированное онлайн-обучение для увеличения уровня продаж и вовлечения персонала.

Т.к. продукты компании постоянно обновлялись целью Microsoft было непрерывное обучение, но в процессе внедрения изменений выяснилось, что операторы центра продаж «засиживались» на должностях и теряли интерес, а новые сотрудники не приносили желаемых результатов в период адаптации.

Microsoft установила цели по сокращению срока адаптации, удержанию линейных сотрудников с помощью наставничества. Также в задачи компании входило увеличение суммы среднего чека и повышение скорости обслуживания.

Для реализации этих задач обучающая платформа была связана с показателями продаж и были применены такие приемы, как ежедневные достижения и еженедельные цели, рейтинги и таблицы лидеров, внутренние гонки и соревнования, значки и очки внутренней валюты.

Это помогло разбить большую цель компании на небольшие шаги и поощрять сотрудников на каждом этапе достижений. С помощью геймифицированного обучения в Microsoft повысили вовлеченность и увеличили не только скорость, но и качество обслуживания.

Выгоды онлайн-обучения

Объективность бизнеса требует доказательств, компании стараются оценить возврат инвестиций и сделать прогноз успешности вложений. Чтобы предметно подтвердить ключевые преимущества онлайн-формата, мы собрали лучшую международную статистику.

Повышение эффективности:

Educational Research Institute of America (ERIA) обнаружил, что онлайн-формат увеличивает эффективность обучения от 25% до 60%, при этом результативность очного обучения составляет всего 8–10%.

Такой большой разрыв показателей исследователи объясняют тем, что онлайн-платформа позволяет контролировать успеваемость, и у учащихся есть возможность повторно обратиться к материалам обучения.

Сокращение времени без потери качества:

Согласно исследованию Brandon-Hall Study, обучение с помощью онлайн-платформы занимает от 40% до 60% меньше времени сотрудника, чем изучение того же материала в традиционной обстановке.

Причина сокращения времени в том, что сотрудник может обучаться без дополнительных затрат на поиск необходимой информации, обращение за разъяснениями, поездку в тренинговый центр и т.д.

Важно отметить, что экономия времени не влияет на качество обучения и сотрудники усваивают в 5 раз больше материала за тот же период. Такой результат достигается, потому что персонал может обучаться на рабочем месте, не прерывая рабочий процесс и не отвлекаясь.

Онлайн-обучение – ключ к вовлеченности персонала:

Согласно опросу Gallup, только 13% сотрудников искренне вовлечены в свою деятельность, в то время как 26% абсолютно безынициативны. Исследование показало, что корпоративное обучение повышает уровень вовлеченности сотрудников на 18%, вместе с тем растет и уровень доверия к компании.

Самая желаемая выгода – это сокращение затрат!

Компания IBM после внедрения онлайн-обучения провела ряд исследований.

По словам Дэйва Эванса, главного аналитика IBM, компания сэкономила около 200 миллионов долларов после перехода из очных тренингов в онлайн, это составило 25% от годовых затрат на обучение.

IBM утверждает, что благодаря платформе они сократили затраты на командировки, аренду оборудования и помещений, содержание большого количества тренеров, расходы на повторное обучение при адаптации персонала, открытии новых локаций и т.д.

Согласно тому же исследованию IBM, каждый доллар, вложенный в онлайн-обучение, принес компании 30 долларов прироста, т.к. сотрудники смогли оперативно применить полученные навыки в работе. Это особенно актуально отслеживается в отделах продаж, для которых время работы напрямую связано с количеством заработка.

Качественная система онлайн-обучения становится не только требованием персонала, выгодным вложением, но и конкурентным преимуществом: по данным CertifyMe.net, 72% организаций считают, что онлайн-обучение помогает им повышать уровень и не отставать от изменений.

Рынок труда динамично изменяется, многие компании гонятся за лидерами и новшествами, но часто забывают об улучшении простых фундаментальных приемов, которые, как неграненый алмаз, при правильном подходе могут стать уникальной ценностью компании.

Теги:
Понравился материал? Поделись.
ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №7 (86) 2019

будь в курсе
новостей индустрии