Как устанавливать Безусловные стандарты в торговом зале

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group.

Статья №15

Вы когда-нибудь задумывались, зачем вообще в магазине нужны какие-то стандарты? Сотрудники уже привыкли делать все определенным способом, и, скорее всего, будут сопротивляться любым изменениям. С одной стороны, конечно, здорово придумать какой-то новый способ повысить их продуктивность, но одного этого мало - нужно еще как-то реализовать его на практике, а это куда сложнее.  

Множество как собственников, так и управляющих, думая, как внедрить стандарт, совершенно не понимают одной простой вещи: определенные стандарты в их магазинах УЖЕ существуют. Подумайте об этом. В вашем магазине уже действует система правил, направляющая работу ваших сотрудников. 

Если, к примеру, ваш работник постоянно будет игнорировать порядок закрытия магазина на ночь, вы вряд ли будете это долго терпеть, и, рано или поздно, сотрудник понесет наказание. Так что, по сути, какие-то Безусловные стандарты в вашем магазине уже реализованы.     

Как видите, введение стандартов в магазине - не самая сложная задача. Все, что требуется, - это твердость с вашей стороны, строгий контроль над соблюдением новых стандартов и недопущение их бойкотирования. Для облегчения внедрения стандартов мы разработали небольшой набор практик, о котором сейчас расскажем. 

Однажды мы работали с одной крупной сетью магазинов электроники. Их управляющие были разделены на группы по регионам. Задачей управляющих было предложить от пяти до десяти правил, которые хотелось внедрить. Ответы в основном варьировались от запрета продавцам произносить «Могу ли я вам помочь?» до обязанности всегда предлагать это. Также встречались предложения обязать всех носить бейджи, всегда предлагать дополнительные товары и помогать посетителю складывать покупки в пакет. 

Первая техника, которой мы воспользовались для внедрения новых стандартов - «Чек-лист необходимых стандартов». Исследования показывают, что продавцы зачастую не понимают, зачем нужен тот или иной стандарт. Такой чек-лист помогает удостовериться, что управляющий все объяснил продавцу, и они вместе отработали соблюдение новой практики продавцом в трех разных ситуациях. 

После того, как это сделано, продавец и управляющий подписывают форму и ставят соответствующее число. Такой документ помогает удостовериться, что ваш персонал осведомлен, зачем нужны новые правила и обязуется им следовать. В качестве напоминания об этом, управляющий прикладывает эти документы к личным делам сотрудников. Если вдруг понадобятся какие-либо дисциплинарные меры - вы уже будете знать, с чего можно начинать. Попробуйте использовать такую технику при введении новых стандартов. 

Есть и более позитивные способы удостовериться, что персонал соблюдает новые стандарты. Попробуйте установить какое-нибудь неформальное состязание. Скажем, возьмите банку, введите правило для каждого нарушившего стандарт класть в нее определенную символическую сумму (скажем, 100 рублей). Если, к примеру, вы пытаетесь устранить практику говорить «Могу ли я вам помочь?», то, пусть каждый, кто нарушит правило и произнесет это, заплатит «штраф».  

Или, к примеру, можно положить в коробку листы бумаги с написанными на них задачами: «вымыть полы в подсобке», или «привести в порядок витрину» и т.д. Каждый, кто нарушает стандарт, тянет из коробки листок и делает то, что на нем написано. Такие методы, конечно, не подойдут как дисциплинарные меры, но могут разнообразить процесс внедрения стандарта и убрать из него рутину.

Во-первых, такие методы превращают весь процесс внедрения стандарта в игру. Такая «геймификация», в свою очередь, снимет с Вас часть работы, и, во-вторых, позволит вовлечь сотрудников в весь процесс целиком.  

Безусловные стандарты в магазине необходимы для поддержания его продуктивности. Да, сотрудники всегда будут сопротивляться введению новых правил, но вполне реально сделать сам процесс адаптации более приятным. А используя чек-лист, проще проверить, что сотрудники понимают, чего от них требуют.  

С помощью всех этих техник можно превратить процесс из каторги в игру. Попробуйте использовать эти методы. Возьмите идею для стандарта, которую хотели бы реализовать, и внедрите ее с помощью этих приемов. Уверяю, результаты вас приятно удивят. 

 

Вот несколько примеров компаний, с которыми вы наверняка сталкивались и которые преуспели в введении стандартов.

У сотрудников Nordstrom есть один базовый стандарт, который они должны соблюсти во что бы то ни стало: убедиться, что клиент удовлетворён. Если какой-то сотрудник, вне зависимости от его стажа или заслуг, терпит в этом неудачу - он увольняется. Никаких предупреждений, никаких "вторых шансов". 

Сотрудники Ritz Carlton получают список из 20 правил профессионального поведения, которым обязаны следовать. Одним из таких пунктов является использование языка, укрепляющего имидж и статусность компании. Они обязаны употреблять слово "конечно" вместо простого "да", и, приветствуя посетителя, говорят" доброе утро/день/вечер" вместо "здравствуйте".

  

У компании InterTan есть список стандартов, включённых в описание каждой вакансии. Доводилось ли вам покупать у них что-нибудь и затем называть своё имя и адрес? От их сотрудников ждут сбора этой информации с минимум 85% клиентов.