ИТ-аутсорсинг в ритейле: что нужно знать

Успех розничного бизнеса сегодня зависит не только от наличия продаваемых товаров. Успех таких гигантов как Alibaba, Amazon и даже Ozon показывает, что главное — иметь хорошую ИТ-инфраструктуру. Когда-то все они стартовали как маленькие интернет-магазины, продающие несколько базовых товаров. Но смогли предложить качественный сервис и самый удобный/доступный сайт, который смог привлечь как продавцов, так и покупателей. Итог: все три компании (китайская, американская и российская) теперь стоят миллиарды. Первая и вторая — долларов, третья — пока что только рублей.

На первый план в ритейле вышли такие факторы, как скорость обслуживания, хороший UX и бесперебойная работа ИТ-инфраструктуры. При этом решать вопрос с созданием и продвижением эффективного сайта многие российские компании предпочитают самостоятельно. В ритейле ИТ-аутсорсинг до сих пор встречается реже, чем в других индустриях. Первое место, по статистике, занимают банки (78%). Затем идут инжиниринг, логистика, медицина, даже сфера недвижимости. И только потом магазины (меньше 7,3%).

О том, почему аутсорсинг подходит для ритейла, и как грамотно построить работу с новым исполнителем, мы поговорили с Василием Воропаевым, построившем несколько бизнесов на торговле российскими ИТ-специалистами. Он был главой и совладельцем FL.ru, а сейчас является основателем Rubrain.com, крупнейшей биржи ИТ-аутстаффинга и аутсорсинга в Восточной Европе. На него работает больше 10 000 специалистов уровня Middle+, которых он поставляет таким компаниям как «Яндекс», Сбербанк, Билайн, ВТБ, PwC и X5 Retail Group.

Почему ИТ-аутсорсинг подходит для ритейла

На самом деле магазины привлекают внешних специалистов — просто далеко не все. Такая практика чаще распространена среди крупных и успешных бизнесов. Например, консалтинговая компания ISG отслеживает использование аутсорсинга в компаниях из списка Global 2000. Среди них 104 компании занимаются ритейлом. По данным ISG, 80% из этих компаний полагаются на некоторый объем ИТ-аутсорсинга для выполнения части своих проектов. В то же время около 10% также привлекают дополнительный ключевой персонал по договорам аутсаффинга, чтобы поддерживать растущие масштабы и обязанности.

Среди менее крупных и успешных компаний объем использования аутсорсинга и аутстаффинга более чем на порядок ниже. Их применяют в основном только передовые компании. Василий утверждает:

«Те, которые полагаются только на внутренние ресурсы, не могут развиваться в таком темпе, как их конкуренты. Их мобильное приложение погрязает в багах, веб-сайт не развивается, новые функции внедряются каждые несколько лет, а не каждые несколько месяцев. Они стоят на месте. И всё это, тем не менее, ежемесячно стоит ошеломительных денег».

Глядя на успех таких гигантов, как Alibaba и Amazon, некоторые ритейлеры тоже решают вкладывать миллионы в развитие своих ИТ-проектов. Часто это встречается у стартапов, которые, особенно за рубежом, склонны «сорить деньгами». Но недостаточная эффективность использования ресурсов может привести только к падению прибыльности компании. Чтобы безопасно тестировать идеи, и с большей скоростью внедрять проекты, многие магазины, включая российские региональные, в итоге решают прибегнуть к использованию аутсорсинга.

В числе преимуществ ИТ-аутсорсинга для ритейла в Rubrain.com называют:

1. Экономию денег и времени. Это понятно: аутсорсеры обычно берут дешевле, чем штатные сотрудники компании. Им не нужно оплачивать больничные и различные пособия. Собственный штат компании не раздувается, что иногда полезно для попадания в нужную налоговую категорию. Собственной бухгалтерии нужно меньше считать, а кадровикам не требуется подбирать столько сотрудников. В результате траты на эти два отдела тоже сокращаются.

2. Рост уровня качества сервисов. Конечно, многое зависит от аутсорсера и того, как вы построили свою работу с ним. Но в среднем качество услуг, по мнению Василия, повышается. К тому же, аутсорсеры сейчас стали очень специализированными. Некоторые занимаются конкретно интернет-магазинами, другие — мобильными приложениями, третьи — дизайном. Если у них есть опыт в нужной сфере, они могут предложить качество лучше, чем вновь собранный in-house отдел.

3. Повышение информационной безопасности. Конечно, для этого нужно выбирать надежных поставщиков услуг. И подписывать с ними NDA и SLA (об этом ниже). Но если всё сделать правильно, и детально прописать в SLA параметры предоставляемого сервиса, надежность работы информационных сервисов даже повысится. Профессиональные аутсорсеры, выполняющие одни и те же задачи много лет подряд, могут обеспечить защиту корпоративных данных, нормальное шифрование, резервное копирование пользовательской информации. Пропустить уязвимость в новосформированной команде — гораздо проще.

4. Возможность сосредоточиться на профильном бизнесе. Редко какой ритейлер может похвастаться мощнейшей ИТ-командой, способной быстро решить любые задачи. Используя аутсорсинг, руководство и персонал могут сосредоточиться на развитии главного бизнеса. Маркетинге, стратегии, ключевых бизнес-решениях. Они занимаются тем, что умеют делать, а все остальное, в свою очередь, тоже отдают в руки профессионалов.

5. Удобное масштабирование. С одной стороны, в ИТ — большой кадровый голод. С другой — когда проект выпущен, большое количество сотрудников для его поддержки уже не требуется. Отсюда проблема: иногда нужно быстро нанять несколько десятков специалистов, а иногда — уволить лишних. Особенно часто с этим сталкиваются платформы, но и для бизнесов средней руки такие ситуации не редкость (нужно быстро разработать сайт, приложение, «выкатить» новую фичу). Если при себе держать только костяк ИТ-команды, а остальные задачи отдавать на аутсорс, проблема устраняется сама собой.

В результате можно создавать передовые ИТ-решения, не собирая собственной команды и не раздувая постоянный штат.

«Тесное партнерство между аутсорсинговыми студиями и традиционным ритейлом в последние пять-семь лет стали нормой», — говорит Василий Воропаев. — «Если раньше компании старались развивать in-house команды, то после кризиса таких почти не осталось. К нам обращаются и крупные ритейлеры уровня X5, и небольшие компании, которым хочется улучшить свой сайт или создать приложение. Даже для маленьких магазинов сейчас важно собирать данные и владеть аналитикой, иметь способность анализировать своих покупателей, их привычки и предпочтения».

Интересный пример ИТ-аутсорсинга в ритейле

Хорошим примером может стать история Danner, небольшого американского обувного бренда. Сначала они продавались только офлайн, в собственной сети магазинов. Но с 2005-го по 2015-й, несмотря на старания фирмы, её продажи упали почти на 70%. Всё больше американцев покупали обувь исключительно в интернете, на Amazon, eBay и Zappos, где продукты марки представлены не были. Компания существовала с 1932 года, но теперь впервые оказалась на грани банкротства.

«Мы хорошо умеем делать обувь», — говорил президент Danner Кейт Госсет. — «Но мы не умеем разрабатывать и поддерживать программное обеспечение, которое позволяет ей быстрее продаваться».

В итоге ритейлер передал на аутсорсинг разработку веб-сайта и раскрутку продуктов бренда онлайн. Была выбрана российская компания, поскольку больших денег на оплату дорогих программистов/дизайнеров/маркетологов к тому времени у фирмы просто не было. Команда Rubrain расширила каналы сбыта, настроила онлайн-рекламу, провела SEO-оптимизацию. А в итоге — сделала для Danner веб-сайт и решения для управления цепочками поставок и улучшения отслеживания запасов на складе. Компания впервые начала напрямую поставлять свою продукцию за рубеж: сайт локализировали на несколько языков.

В итоге продажи впервые за больше чем 10 лет пошли вверх. И хотя продукция Danner теперь продается на всех крупнейших площадках (Amazon, Zappos, BackCountry, Shoes.com и т.д.), основной трафик идет напрямую на сайт компании, и большая часть продаж происходит непосредственно с него.

Для более крупных ритейлеров существуют настолько же большие консалтинговые фирмы, занимающиеся аутсорсингом бизнес-процессов. А также некоторые ИТ-гиганты, которые имеют свои подразделения, обслуживающие розничную торговлю. В том числе IBM, Accenture, Genpact, NTT, Wipro, Cognizant, Capgemini.

У некоторых из них есть готовые пакеты для интернет-магазинов, другие используют искусственный интеллект для повышения продаж. Многие предлагают традиционный аутсорсинг отдельных направлений. По словам Воропаева, «в этом и плюс: свои решения найдутся под любые запросы. А большие аутсорсинговые компании сейчас обладают достаточным опытом и ресурсами, чтобы удовлетворить все ИТ-потребности даже крупнейших розничных сетей».

Среди 104 ритейлеров в списке Global 2000, как уже говорилось, 80% используют аутсорсинг. И 60% из них обратились к таким услугам в последние 5-7 лет. Многие рассматривают это как единственную возможность безопасно масштабироваться в современном мире. Не подвергая себя излишним рискам и при этом гарантируя достаточную скорость развития проектов.

SLA: как грамотно построить работу с ИТ-аутсорсером

Важным инструментом, позволяющим выстроить бесконфликтную и продуктивную работу с аутсорсером, является SLA — документ Service Level Agreement. Компании могут называть его у себя по-другому: договор аутсорсинга, договор возмездного оказания услуг, даже ВЭД-контракт (если сотрудничество идет с зарубежной фирмой). Но суть одна: это договор, закрепляющий стандарт качества услуг. Соглашение между компанией-заказчиком и студией-аутсорсером о том, какие услуги и в каком объеме требуется предоставить. В SLA прописываются, например, дни работы сотрудников, сумма и порядок взыскания штрафных санкций за нарушение правил работы или срыв сроков. Указывается, кто является ответственным за какой аспект работы.

Как правило, у аутсорсера уже есть стандартный документ, который он подписывает со своими клиентами. А заказчику нужно только указать некоторые нюансы (тоже с учетом мнения студии-исполнителя). Сколько будет длиться проект, за какой срок ожидается выполнение задач, как будет проверяться качество выполненной работы. Чем SLA жестче, чем условий для аутсорсера больше, тем дороже будет стоить такой проект.

Как правильно рассчитать SLA? Эксперты говорят, что стоит положиться на опыт исполнителя. Или устроить между ними тендер. Если уж вы выбрали какую-то из компаний, если вам нравятся их предыдущие проекты и их репутация, значит, что-то они делают правильно. Можно спросить мнения у консалтинговой фирмы (для больших проектов) или у других опытных аутсорсеров — сколько должна стоить подобная работа. Если они назовут цену намного ниже, и согласятся на все условия в SLA, задачу можно будет предложить им. Также определенные мысли обычно имеются у представителей собственного ИТ-отдела.

Как правило, работа с аутсорсинговой студией у компаний из ритейла строится по такой схеме:

· клиентам поэтапно дается несколько предложений;

· менеджеры фирмы-аутсорсере обсуждают с заказчиком его пожелания;

· на основании обговоренных требований создается первый документ об оказании услуг (договор или SLA);

· проводится экспертная оценка этого SLA (заказчиком, его ИТ-отделом или представителями);

· составляется второй договор — с учетом пожеланий и поправок заказчика;

· аутсорсинг-компания приступает к работе, оставаясь в рамках заранее оговоренных требований.

Руководитель Rubrain говорит:

«Нередко встречается предоплата, это перед последней стадией. Либо заказчик платит за почасовую работу сотрудников компании-аутсорсера. Стандартные ставки в России — $25, $35 (уровень Middle) и $50 в час. Плюс-минус $15 в зависимости от языка разработки, стека и сроков реализации проекта».

Если речь идет о том, что проект нужно будет поддерживать после релиза, к составлению SLA нужно подойти еще внимательнее. В данном случае свой Service Level Agreement может иметь каждый из компонентов проекта, либо каждая единица техники (если на аутсорс отдается поставка оборудования).

Крупнейшие и самые успешные ритейлеры сегодня — это платформы. Amazon, Aliexpress, Walmart. Они развивают побочные сервисы, и вливают миллиарды в ИТ-разработку. Amazon создает голосовых ассистентов, Aliexpress — развивает свои видеосервисы и интегрирует стримеров в раскрутку товаров, а Walmart — предлагает подписку Walmart+ для всех онлайн-покупок.

Веб-сайт сейчас есть у всех, даже у многих маленьких магазинов, работающих в поселках. А каждый успешный ритейлер, который хочет существовать в будущем, обязательно выпускает также свое мобильное приложение. Они есть и у eBay, и Ozon.ru, и у М.Видео. Это способ сделать клиентов более лояльными, повысить средний чек, стимулировать повторные покупки, эффективнее выстраивать коммуникацию.

Для всех крупных ритейлеров это непрофильный сегмент бизнеса, поэтому такие задачи они, не стесняясь, отдают на аутсорс. Тем самым экономя средства и повышая качество итогового продукта. Если выбрать надежного исполнителя и заключить хороший контракт, в котором прописаны неустойки в случае задержки или недостаточного качества проекта, риски минимизируются, а выгода по сравнению с in-house командой остается существенной.