Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Гарри Фридман: в чем разница между эмпатией и симпатией и почему это важно

09:00, 9 Июня 2018 Количество просмотров 2564 просмотра Оставить комментарий

0V4A7129.jpgГарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group

Статья № 10

Слишком часто, пытаясь соответствовать высоким стандартам обслуживания, продавцы, вместо проявления эмпатии, начинают симпатизировать клиентам. Как это ни странно, симпатия к клиенту способна привести к падению эффективности продаж. Причем зачастую это падение куда более серьезно, чем мы могли бы себе представить.

Симпатия

Давайте посмотрим на классический пример «симпатии к клиенту».

Посетитель: Вы знаете, я пока не уверен. Наверное, мне стоит посмотреть еще немного на другие предложения, прежде чем принять окончательное решение.

Продавец: Конечно! Знаете что…вот моя визитка. Подумайте пару дней, а затем, когда будете готовы, перезвоните. Мы подберем удобное для вас время визита в наш магазин, или, возможно, я смогу привезти образцы вам домой, если так будет удобнее.

Думаю, очевидно, что после такого диалога продавец больше никогда не увидит этого посетителя. Такой тип поведения, при котором буквально сочувствует покупателю, в ритейле неприемлем. Сопереживая, множество продавцов упускают клиентов.

После всех трудов по подготовке продажи они вдруг проникаются симпатией к клиенту и уступают при малейшем намеке на любые его колебания. В результате они сами же и выводят клиента из собственного торгового зала, надеясь, что те когда-нибудь передумают. А посетитель в итоге совершает покупку в магазине, где продавец не будет тратить столько времени, сопереживая клиенту.

Эмпатия

Ключ к успеху в ритейле – стиль общения, прямо противоположный «симпатии». Он называется «эмпатия». В продажах эмпатия означает взгляд на вещи с позиции потребителя. Вся суть заключается в том, чтобы узнать как можно больше о клиенте и понять его нужды и потребности, а затем помочь ему сделать выбор.

Вот пример такой стратегии:

Посетитель: Знаете, я пока не уверен. Я не был в других магазинах, надо бы сперва оглядеться.

Продавец: Понимаю, решение серьезное, важно посмотреть на все варианты.

Посетитель: Да, именно так.

Продавец: Прежде, чем вы уйдете, могу я задать вопрос?

Посетитель: Конечно.

Продавец: Вам понравился образец, который я показал?

Посетитель: Да, очень. Я просто не уверен, что он подойдет к остальным вещам.

Продавец: Вы знаете, кажется, у меня есть идея. Давайте мы договоримся о встрече, и я захвачу с собой несколько других образцов, чтобы вы точно были уверены в своем выборе. Когда вам будет удобно?

Посетитель: Хорошо, давайте, скажем, завтра, после шести?

Видите разницу между первым и вторым примерами? Вот несколько простых советов, как удачно реализовать стратегию эмпатии:

· Учитесь слушать; оттачивайте этот навык в работе с клиентами.

· Научитесь видеть разницу между симпатией и эмпатией. Когда посетитель рассчитывает на симпатию, проявляйте эмпатию, и, в итоге, сможете предоставить лучшее обслуживание.

· Пытайтесь смотреть на ситуацию с позиции посетителя; подумайте, как бы вы могли решить свои проблемы, если бы были на их месте.

· Эмпатия – это не только про решение проблем. Учитесь разделять радость своих клиентов от совершенной покупки.

Одно исследование за другим подтверждают эффективность эмпатии как стратегии работы с посетителями. Используйте ее, и будете вознаграждены ростом продаж и довольными клиентами.

С предыдущей статьей цикла можно ознакомиться здесь.

19 сентября в Москве The Friedman Group проводит курс по Профессиональному Управлению Розничной Торговлей. Это программа по управлению предприятием розничной торговли, эффект от которой уже оценили представители более 50 000 ритейл-компаний по всему миру. Курс проводит Вэнди Свэнсен — эксперт международного уровня, один из лучших бизнес-тренеров The Friedman Group.

Читателям Retai&Loyalty предоставляется скидка 20% на покупку билета по промокоду RL. Узнать подробнее о мероприятии и купить билет вы сможете здесь.


Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку

Подписаться на Яндекс.Дзен

Статьи из этого раздела

10.12.2018 Количество просмотров 2458 просмотров
Накормить мир: проблемы и перспективы российского пищевого экспорта
Какие приоритеты должны ставить перед собой российские производители при выходе на зарубежные рынке, рассказывает Ирина Чиркова, управляющий партнер компании MPLUG.
07.12.2018 Количество просмотров 1310 просмотров
«Трудные» клиенты: как с ними работать продавцам
Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.
07.12.2018 Количество просмотров 1433 просмотра
Электронные ценники: не ошибается тот, кто ничего не делает
Очевидно, будущее – за высокотехнологичными способами представления информации, и электронные ценники в этом случае – хороший пример, уверен Виталий Верещагин, генеральный директор ООО «СмартПрайс».
Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065