Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Гарри Фридман: в чем разница между эмпатией и симпатией и почему это важно

09:00, 9 Июня 2018 Количество просмотров 2913 просмотров Оставить комментарий

0V4A7129.jpgГарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group

Статья № 10

Слишком часто, пытаясь соответствовать высоким стандартам обслуживания, продавцы, вместо проявления эмпатии, начинают симпатизировать клиентам. Как это ни странно, симпатия к клиенту способна привести к падению эффективности продаж. Причем зачастую это падение куда более серьезно, чем мы могли бы себе представить.

Симпатия

Давайте посмотрим на классический пример «симпатии к клиенту».

Посетитель: Вы знаете, я пока не уверен. Наверное, мне стоит посмотреть еще немного на другие предложения, прежде чем принять окончательное решение.

Продавец: Конечно! Знаете что…вот моя визитка. Подумайте пару дней, а затем, когда будете готовы, перезвоните. Мы подберем удобное для вас время визита в наш магазин, или, возможно, я смогу привезти образцы вам домой, если так будет удобнее.

Думаю, очевидно, что после такого диалога продавец больше никогда не увидит этого посетителя. Такой тип поведения, при котором буквально сочувствует покупателю, в ритейле неприемлем. Сопереживая, множество продавцов упускают клиентов.

После всех трудов по подготовке продажи они вдруг проникаются симпатией к клиенту и уступают при малейшем намеке на любые его колебания. В результате они сами же и выводят клиента из собственного торгового зала, надеясь, что те когда-нибудь передумают. А посетитель в итоге совершает покупку в магазине, где продавец не будет тратить столько времени, сопереживая клиенту.

Эмпатия

Ключ к успеху в ритейле – стиль общения, прямо противоположный «симпатии». Он называется «эмпатия». В продажах эмпатия означает взгляд на вещи с позиции потребителя. Вся суть заключается в том, чтобы узнать как можно больше о клиенте и понять его нужды и потребности, а затем помочь ему сделать выбор.

Вот пример такой стратегии:

Посетитель: Знаете, я пока не уверен. Я не был в других магазинах, надо бы сперва оглядеться.

Продавец: Понимаю, решение серьезное, важно посмотреть на все варианты.

Посетитель: Да, именно так.

Продавец: Прежде, чем вы уйдете, могу я задать вопрос?

Посетитель: Конечно.

Продавец: Вам понравился образец, который я показал?

Посетитель: Да, очень. Я просто не уверен, что он подойдет к остальным вещам.

Продавец: Вы знаете, кажется, у меня есть идея. Давайте мы договоримся о встрече, и я захвачу с собой несколько других образцов, чтобы вы точно были уверены в своем выборе. Когда вам будет удобно?

Посетитель: Хорошо, давайте, скажем, завтра, после шести?

Видите разницу между первым и вторым примерами? Вот несколько простых советов, как удачно реализовать стратегию эмпатии:

· Учитесь слушать; оттачивайте этот навык в работе с клиентами.

· Научитесь видеть разницу между симпатией и эмпатией. Когда посетитель рассчитывает на симпатию, проявляйте эмпатию, и, в итоге, сможете предоставить лучшее обслуживание.

· Пытайтесь смотреть на ситуацию с позиции посетителя; подумайте, как бы вы могли решить свои проблемы, если бы были на их месте.

· Эмпатия – это не только про решение проблем. Учитесь разделять радость своих клиентов от совершенной покупки.

Одно исследование за другим подтверждают эффективность эмпатии как стратегии работы с посетителями. Используйте ее, и будете вознаграждены ростом продаж и довольными клиентами.

С предыдущей статьей цикла можно ознакомиться здесь.

19 сентября в Москве The Friedman Group проводит курс по Профессиональному Управлению Розничной Торговлей. Это программа по управлению предприятием розничной торговли, эффект от которой уже оценили представители более 50 000 ритейл-компаний по всему миру. Курс проводит Вэнди Свэнсен — эксперт международного уровня, один из лучших бизнес-тренеров The Friedman Group.

Читателям Retai&Loyalty предоставляется скидка 20% на покупку билета по промокоду RL. Узнать подробнее о мероприятии и купить билет вы сможете здесь.


Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Статьи из этого раздела

19.03.2019 Количество просмотров 688 просмотров
Как вдохнуть жизнь в программу лояльности и не превратить ее в чудовище Франкенштейна?
За последние два года я в качестве директора «Знак-маркетинг» и немного сотрудника участвовал в создании нескольких программ лояльности. В этой статье я хотел бы обобщить опыт, полученный в проектах, рассказал Алексей Бугаев, директор агентства «Знак-маркетинг».
19.03.2019 Количество просмотров 346 просмотров
Как использовать хронометраж и фотографию рабочего времени: теория и практика
Исследование трудовых процессов заключается в решении двух основных задач: определение фактических временных затрат на выполнение основных операций и установление структуры затрат времени на протяжении рабочей смены или ее части. Рассказывает Дмитрий Бельский, директор по развитию продукта компании Verme.
15.03.2019 Количество просмотров 2230 просмотров
Клиентская лояльность: тренды и эффективные инструменты
Walmart, Starbucks, Hilton – эти компании знают, как удержать покупателя. а вы? Рассказывает Руслан Дымчук, эксперт в области управления клиентской лояльности, сооснователь платформы лояльности ABM Loyalty.
Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065