24.07.2018,
18:10
84
Tele2 быстрее других отвечает на звонки абонентов в колл-центр
Romir продолжает публиковать результаты исследований, посвященных оценке потребителями работы ведущих мобильных операторов России – МТС, Билайна, Теле2 и Мегафона.
Romir продолжает публиковать результаты исследований, посвящённых оценке потребителями работы ведущих мобильных операторов России – МТС, Билайна, Тele2 и МегаФона.
В ходе исследования Romir выяснил, сколько времени у клиентов уходит на общение с колл-центром компании. Данные были получены при помощи метода Mystery Calling (тайный звонок), который является частью технологии Mystery Shopping (тайный покупатель). Romir первым внедрил аудиты качества услуг на территории стран бывшего СССР, они проводятся компанией с 1999 года.
Быстрее всего запрос абонента обрабатывает служба поддержки Тele2. Звонок в колл-центр длится в среднем всего 4 минуты 16 секунд, что является уникальным показателем относительно других компаний. Ответа оператора звонящие в Тele2 ждут меньше других – всего полторы минуты, а решается их вопрос достаточно быстро – за 2 минуты. Таким образом, соотношение времени звонка и полезного времени разговора с оператором у клиентов Тele2 составляет 46,5%.
Лучше это процентное соотношение оказалось только у компании Билайн – 51,5%. Ее сотрудники занимаются вопросом клиента дольше, чем работники любого другого оператора – 4 минуты 26 секунд. Однако время ожидания на линии составляет почти 3 минуты. В целом звонок в колл-центр Билайн занимает 8 минут 37 секунд, что гораздо дольше, чем у Тele2.
На 3-м месте – компания МТС. Средняя продолжительность звонка в службу поддержки - 9 минут 22 секунды, время ожидания ответа оператора – более 5 минут. На решение вопроса у сотрудника уходит 3 минуты 20 секунд. Соотношение «время звонка - время решения вопроса» составило 35,6%.
На последнем месте оказался Мегафон. Его клиенты тратят на звонок в службу поддержки в 2,5 раза больше времени, чем абоненты Tele2 – 10 минут 34 секунды. Это самый значительный показатель среди всех операторов. При этом сотрудник колл-центра Мегафона общается с позвонившим меньше, чем персонал других компаний – всего 1 минуту 49 секунд. И это несмотря на то, что ждать ответа на линии также приходится дольше всех - 8 с половиной минут. Таким образом, полезное время общения с сотрудником колл-центра составляет всего 16,5% от общего времени звонка, что гораздо меньше, чем у других операторов.
