25.10.2018,
11:42
64
Россияне недовольны уровнем обслуживания в детских магазинах
Социологическая служба консалтингового агентства Paper Planes опросила покупателей гипермаркетов детских товаров и выяснила, что раздражает потребителей при посещении магазинов.
Социологическая служба консалтингового агентства Paper Planes опросила покупателей гипермаркетов детских товаров и выяснила, что раздражает потребителей при посещении магазинов.Оказалось, наибольшие неудобства доставляют покупателям не характеристики, связанные со стоимостью товара и его качеством, а сотрудники торговых точек.
Высокую цену как главный негативный фактор назвали всего 11% респондентов, недостаток промоакций отметили 4%. На фоне этого на раздражение в связи с нехваткой персонала прямо указали 20%.
Неудобства, связанные с очередями на кассах, отдельно выделили 16%, некомпетентность консультантов - 7%, грубость продавцов - 2%. Часть респондентов, пусть и совсем незначительная, недовольна, когда их обслуживают возрастные сотрудники - 1%.
Вопросы, так или иначе связанные со стоимостью, есть у 15% покупателей, к работе персонала их в три раза больше - у 46% (Рис.1).
Рис. 1. Проблемы, связанные с персоналом и организацией его работы.
Посещение гипермаркета детских товаров несет в себе элемент праздника, человек на подсознательном уровне получает мощный положительный заряд от самого факта похода в «магазин игрушек», - комментирует управляющий партнер консалтингового агентства Paper Planes Илья Балахнин. - Плохое обслуживание крадет у покупателей этот праздник, становится пресловутой ложкой дегтя в бочке меда. Фора, которую получает торговая точка с учётом своей специализации, растрачивается.
Любопытны и другие моменты, которые покупатели обозначили как главные раздражители. Недовольны слабым ассортиментом 8%, но одновременно 3% тяготит слишком большой. Если в помещениях звучит музыка, то 2% раздражены ее однообразием, а еще 1% тем, что она иностранная. Сложности с парковкой заставляют нервничать 2%. Неправильно расставленные ценники и слишком холодный кондиционер также могут отнять по 2%. А чистота и доступность туалетов - и вовсе 5%. Столько же приходится на проблемы с удобством сайта магазина. Есть и те, кто тяготится наличием скидок и акций. Таких, правда, мало - 1%.
Покупатели обращают внимание и на целый ряд других вещей, которые могут повлиять на отношение к походу в магазин детских товаров. Из ответов, набравших незначительное число голосов, хотелось бы особо выделить удивительный для посетителей детских магазинов - 1% раздражают, дословно, «орущие дети».
Рис. 2. Раздражители, не связанные со стоимостью и работой персонала
Интересно, что даже отвечая на вопрос о факторах, которые способствовали бы повышению частоты покупок, респонденты также не забывали о сотрудниках. Вполне стандартно стоимость товаров и все, что с нею связано, были при такой постановке вопроса в приоритете. Больше скидок и акций - 28%, снижение цен в целом - 16%. Тем не менее, и тут на необходимость решения проблем с персоналом указали 18% респондентов.
С учетом полученных данных можно сделать вывод, что значимость работы со своими сотрудниками для детских магазинов гораздо выше, чем для торговых предприятий любого другого формата. Принцип «клиент всегда прав» на этом направлении торговли должен соблюдаться неукоснительно.
Подписывайтесь на публикации о новых исследованиях по этой ссылке.
