Потребители согласились бы платить на 16% больше за улучшение клиентского опыта

Две трети потребителей, принявших участие в глобальном исследовании PwC «Все зависит от впечатлений клиентов», считают, что компании упускают из виду человеческую составляющую клиентского опыта. 

Три четверти опрошенных утверждают, что им хочется большего участия со стороны представителей компаний.

Согласно данным исследования, в эпоху широкого распространения технологий, в частности, чат-ботов, электронных платежей, искусственного интеллекта (ИИ), Интернета вещей и больших данных, компаниям необходимо больше работать над сохранением баланса между технологиями и человеческим взаимодействием для формирования положительного клиентского опыта. 

Цена и качество остаются первостепенными факторами для потребителей в процессе принятия решений о покупке, но 73 % глобальных респондентов утверждают, что положительный клиентский опыт является одним из ключевых факторов, влияющих на лояльность к бренду. В действительности, потребители по всему миру готовы платить премиальную надбавку в размере до 16 % к цене товаров и услуг, в случае, если качество клиентского опыта будет высоким. 

Что касается предпочтений российских потребителей, то в 2017 году россияне, в целом, остались довольны работой продавцов-консультантов (незначительное увеличение с 68% в 2016 году до 69%). Относительно 2016 года покупатели оказались менее удовлетворенными наличием персональных предложений (уменьшение количества удовлетворенных респондентов с 44% в 2016 году до 37% в 2017 году), специальных мероприятий для покупателей (с 46% до 36%) и VIP-бонусов (с 41% до 36%). 

Мартайн Пейтерс, партнер, руководитель практики по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, PwC в России: 

«Результаты опроса свидетельствуют, что бренд – это не просто товар или услуга, это множество факторов, формирующих клиентский опыт. Компаниям необходимо уделять больше внимания работе с покупателями.    

Квалифицированный персонал, хорошо знающий ассортимент, продолжает оставаться важным фактором для потребителей. Однако это не единственный критерий, который формирует впечатление покупателя. Его лояльность к бренду влияет на вероятность покупки в будущем».

Результаты опроса отчетливо демонстрируют, как негативные впечатления отталкивают потребителей. 60 % из числа всех опрошенных потребителей откажутся вести дела с компанией, если обслуживание окажется недружелюбным, 46 % – если сотрудники не будут обладать необходимыми знаниями, а еще половина респондентов – потому что они не доверяют компании. Каждый третий респондент (32 %) утверждает, что уже после первого негативного опыта перестанет покупать товары или услуги любимого бренда. 

Все опрошенные больше всего ценят скорость и эффективность процессов (80 %). Внимательный и располагающий всей необходимой информацией персонал важен для 78 % респондентов, удобство играет значимую роль для 77 % опрошенных. Эти основные элементы настолько важны, что большинство респондентов (52 %) готово платить больше за высокую скорость и эффективность процессов; 43 % респондентов готовы платить больше за дополнительные услуги; и 41 % опрошенных готовы доплатить за внимательный персонал.  

Если от потребителей зависит доход компаний, то от персонала зависит клиентский опыт. 71 % потребителей полагает, что клиентский опыт сильно зависит от персонала компании. Но лишь 44 % считает, что персонал хорошо понимает их потребности. Еще меньше потребителей согласны с утверждением, что обслуживающий персонал понимает их потребности, в Японии, США и Сингапуре (21 %, 38 % и 38 %, соответственно).

Помимо стоимости товара покупатели отмечают важность наличия хороших программ лояльности (27 % респондентов), возможность с помощью Интернета проверить доступность товара в магазине (25 %) и необходимость удобной для потребителя политики возврата товара (19 %). 

Завоевать доверие потребителей компании также смогут за счет развития новых технологий. Более широкое применение технологий анализа и обработки данных о покупателях повысит эффективность программ лояльности и персональных предложений для клиентов. Технологии виртуальной реальности, например, упростят клиентам поиск и примерку нужных вещей, а компаниям позволят снизить риски возврата товара.