10.07.2020,
14:12
64
Почему посетители так сильно сопротивляются помощи от продавцов?
«Важнейшим аспектом вашего успеха в продажах вполне себе может являться ваше умение завязать диалог с посетителем.» На тему продаж написана не одна книга. И складывается такое впечатление, что все они по большей части делают упор либо на техники закрытия продажи, либо на работу с возражениями, при этом почти не затрагивая, как мне кажется, один из самых проблемных в освоении этапов процесса работы с посетителем — начало продажи.
«Важнейшим аспектом вашего успеха в продажах вполне себе может являться ваше умение завязать диалог с посетителем.» На тему продаж написана не одна книга. И складывается такое впечатление, что все они по большей части делают упор либо на техники закрытия продажи, либо на работу с возражениями, при этом почти не затрагивая, как мне кажется, один из самых проблемных в освоении этапов процесса работы с посетителем — начало продажи. Гарри Дж. Фридман, основатель / СЕО, The Friedman Group
Разумеется, смысл любой системы ведения продаж сводится далеко не к тому, чтобы стимулировать негативную реакцию покупателя, сказав ему что-то, что точно ее вызовет. На своих курсах я неоднократно спрашивал слушателей: «У кого из вас был негативный опыт общения с продавцом?» И каждый раз — лес рук. Люди не любят продавцов. (Правда, чудесно — осознавать, что человеку Вы априори не нравитесь, хотя он Вас вообще не знает?)
Вот лишь некоторые причины, по которым у посетителей могло сформироваться негативное отношение к продавцам:
1. Человек не смог найти продавца, когда была нужна его помощь.
2. Продавец «впарил» посетителю либо не тот товар, либо совершенно ненужный.
3. Продавец был слишком «наглым» и навязчивым.
4. Продавец плохо знал свои продукты и даже не разбирался в них.
5. Посетителю нужно было время на то, чтобы решиться на покупку, а продавец вместо поддержки откровенно давил на него.
6. Продавец даже не пытался разобраться в том, что нужно посетителю.
Перечисленные выше случаи «выдающейся» работы продавцов происходят в ритейле каждый день. Да и для того, чтобы выйти в торговый зал и начать «помогать» посетителям магазина, не требуется долго учиться и получать соответствующие дипломы и лицензии. Именно поэтому я и считаю, что первостепенная задача продавца — преодолеть негатив и сопротивление со стороны посетителя, чтобы получить возможность выстроить с ним доверительные, персональные взаимоотношения и закрыть продажу.
Основная цель этапа «Начало продажи» — преодолеть сопротивление Что происходит, когда продавец здоровается с посетителем, который по определению негативно относится к продавцам? Как думаете, вы сможете предугадать реакцию таких посетителей в 90% случаев? Конечно, сможете: «Нет, спасибо. Я просто смотрю!». У меня в голове не укладывается, что большинство продавцов даже и не пытаются понять, как работать с этим знаменитым возражением, не говоря уже о том, чтобы вовсе его избежать. Недавно, как только появилась возможность, я пошёл в магазин. Нужно было купить несколько инструментов.
Ко мне подходит продавец и говорит: «Вы ищите что-то конкретное или просто смотрите?». А вы говорите, что на рабочем месте нельзя «сидеть» в телефоне или спать. Тут такое! Даже представить не могу, чтобы я сделал с этим «специалистом» будь я его управляющим или собственником магазина. Выстраивайте контакт с посетителями как «личность-с-личностью», а не как «продавец-покупатель»
Истинные профессионалы продаж выстраивают персональные взаимоотношения со своими покупателями, тем самым создавая «личную торговую сеть». Они — полная противоположность «специалистов», которых я называю клерками. Вот вы можете вспомнить, когда последний раз вы разговаривали с продавцом как с личностью и у вас была увлекательная беседа?
Или вот вам интересное задание: выпишите названия магазинов и имена продавцов, к которым вы ходите каждый раз, когда в этом появляется необходимость, потому что вы им доверяете и они обеспечивают вам первоклассный уровень обслуживания. То, как вы начинаете продажу и устанавливаете контакт с посетителем задает тон всему процессу работы с ним. На начальном этапе продажи не скупитесь на время — вы должны заслужить доверие человека.
В итоге вы получите покупателя, которому не просто комфортно с вами как с личностью, но который также будет готов потратить больше денег, чем он первоначально планировал.
