Туристы заявили об особых требованиях к отелям

Поскольку обстановка остается нестабильной, клиенты предпочитают гостиницы с гибкими возможностями отмены бронирования и возврата средств (76 %) и проявляют больший интерес к скидкам (65 %). 

Готовность путешествовать обусловливается строгими требованиями к отелям в части уборки помещений и использования современных технологий. 

Как результат, 70 % гостиниц уже внедрили или планируют внедрить бесконтактные технологии для регистрации постояльцев, заказа питания, услуг консьержа и т. д. А 90% также проводят или планируют проводить уборку и дезинфекцию чаще и 89 % - обучают персонал соответствующим навыкам и более безопасным методам обслуживания. «По мере возобновления активности в гостиничной отрасли технологии будут играть все более важную роль для защиты постояльцев и сотрудников, – говорит Алекс Альт, старший вице-президент и генеральный менеджер подразделения Oracle Hospitality. – Безопасность обоснованно вызывает наибольшую озабоченность у клиентов при планировании путешествий, и для защиты гостей гостиничная отрасль удваивает усилия по внедрению технологий, которые обеспечивают социальное дистанцирование и сокращают потребность в личном взаимодействии». 

В глобальном исследовании «A Data-Driven Look at Hospitality’s Recovery» («Роль данных в восстановлении гостиничной отрасли») приняли участие 4600 потребителей и 1800 руководителей гостиниц. Они поделились мнениями и планами на туристический сезон, в том числе относительно изменений в организации и обслуживании, правил бронирования и дистрибуции, а также перспектив восстановления отрасли. 

Изменения спроса и обслуживания Учитывая закрытие международных границ и ограничения на полеты, отельерам предстоит иметь дело с новыми категориями клиентов, а главная ставка будет делаться на высокий уровень обслуживания, который позволит привлечь гостей повторно и запустить эффект «сарафанного радио». 

Опрос показал следующее: 

• Закрытие границ привело к изменению контингента постояльцев. Свыше 30 % руководителей, принявших участие в опросе, ожидают некоторый или значительный прирост внутренних туристов, а свыше 60 % – некоторое или значительное сокращение числа туристов из-за рубежа. 

Это дает определенную надежду для владельцев гостиниц из Северной Америки, 57 % из которых подтвердили, что большая часть их постояльцев до эпидемии были соотечественники. Таким образом, для них снижение спроса будет менее заметным. 

• Новые правила выгодны клиентам. 

Гостиницы быстро переориентировались в соответствии с пожеланиями клиентов: более 80 % руководителей сообщают, что они внесли или собираются внести изменения в правила бронирования и возврата оплаты, сделав их более гибкими. 

• Безопасность становится новым золотым стандартом. Как легко догадаться, площадь и чистота помещений имеют особенно важное значение – 84 % путешественников согласны с тем, что соблюдение правил социального дистанцирования в общедоступных зонах станет наиболее важным фактором при выборе гостиницы для будущих поездок. 

Руководители гостиниц готовы обеспечить соблюдение этих условий. Почти 82 % из них либо внесли, либо вносят изменения в общие зоны, чтобы обеспечить безопасное расстояние между сотрудниками и гостями. 

Значение технологий для безопасного и качественного обслуживания Современные технологии позволяют обеспечить социальное дистанцирование и защиту за счет сокращения личных взаимодействий и предоставления инструментов для организации «высококонтактного» сервиса без физического контакта. 

В частности, речь идет о следующем: 

• Бесконтактные технологии. Свыше 70 % руководителей заявили о том, что перешли или планируют перейти на бесконтактную оплату и цифровые информационные сервисы, а почти 60 % используют или собираются ввести в использование ключи, активируемые с помощью смартфона. 

Клиенты поддерживают эти изменения: бесконтактная оплата (35 %), цифровые ключи (26 %) и цифровые информационные сервисы (20 %) входят в тройку основных пожеланий к обслуживанию в изменившихся условиях. 

• Средства самообслуживания для самостоятельной регистрации. Свыше 70 % руководителей согласны или полностью согласны с тем, что технологии самообслуживания будут играть важную роль в обслуживании гостей благодаря сокращению ненужных контактов. 

Две трети (67 %) заявили, что используют или планируют внедрить средства для самостоятельной регистрации постояльцев. 

Примерно такой же процент клиентов (70 %) заявляет, что с большей вероятностью выберут отель, где предоставляются подобные услуги; 23 % при этом добавляют, что самостоятельная регистрация через терминал позволила бы им чувствовать себя более комфортно. 

• Широта услуг при сокращении взаимодействия. Более 60 % руководителей сообщили, что расширили или расширяют возможности обслуживания в номерах, а 50 % планируют расширить предложения доставки еды и еды на вынос. 

Пятая часть клиентов назвала расширенное обслуживание в номерах в числе основных факторов безопасности, так как оно позволило бы избежать посещения общественных зон гостиницы, в частности ресторанов.