Онлайн-покупки меняют требования потребителей к обслуживанию в магазинах

Покупателей не устраивает процесс покупок в магазинах, и розничные сети пытаются подстроиться под их требования. Такой вывод сделан в отчете кампании Capgemini.

Почти треть (31%) всех покупателей в США считают поход по магазинам неприятной повинностью, в то время как 17% говорят, что лучше помыть посуду или постирать одежду, чем связываться с хождением по магазину. Такими данными располагает консалтинговая фирма Capgemini, которая в ноябре провела опрос 500 руководителей розничных предприятий и 6000 покупателей в разных регионах мира, и подытожила эту работу в отчете «Устанавливая цифровое соединение: почему физическим розничным магазинам нужна перезагрузка».

Частично недовольство процессом покупки в физических магазинах обусловлено повышением ожиданий потребителей, уже оценивших интернет-магазины и выбор, предлагаемый электронной коммерцией.

«Потребители проецируют свои онлайн- ожидания, сформированные под влиянием персонифицированного неспешного процесса шопинга, на посещение физического магазина, - пишут эксперты Capgemini. - Тем не менее, наше исследование показывает, что магазины пытаются соответствовать этим возросшим ожиданиям».

Невозможность легко проводить сравнение товаров является основной головной болью покупателей в магазинах:  71% респондентов говорят, что затрудняются это сделать, находясь в магазине.

Так что же розничные сети, состоящие из физических магазинов, должны сделать, чтобы завоевать покупателей, привыкших к тому, что  для них откроется, казалось бы, бесконечное множество вариантов – стоит только дотронуться  до настольного компьютера или мобильного устройства?

Данные Capgemini показывают, что розничные сети могли бы улучшить форму представления имеющихся в магазинах товаров, переведя ее в в онлайн-формат, учитывая, что 75% покупателей хотят иметь возможность увидеть, что есть в наличии в магазине, прежде чем отправиться туда.

Удовлетворенность потребителей предприятиями розничной торговли «пугающе низкая», утверждают эксперты Capgemini, поскольку почти каждый второй ритейлер в обзоре Capgemini «Будущее розничного магазина» получил отрицательную оценку от потребителей. «В то время как многие предприятия розничной торговли принимают меры к исправлению этой ситуацию, объединяя достоинства физических магазинов с новыми технологиями, более половины руководителей розничных предприятий, участвовавших в нашем опросе, считают, что цифровизация их магазинов идет слишком медленно, поскольку им приходится бороться с целым рядом проблем, от организации надлежащего обучения для сотрудников магазина до трудностей с измерением показателей рентабельности  инвестиций в построение  цифровой инфраструктуры», говорится в отчете Capgemini.
54% опрошенных руководителей розничных предприятий говорят, что у них нет ощущения, что их магазины делают достаточно, чтобы адаптироваться к цифровой эпохе.

«Внедрение физическими магазинами технологий в общий потребительский опыт будет иметь ключевое значение при решении проблемы падения уровня удовлетворенности, - говорится в отчете Capgemini. - Среди потребителей, которые посетили магазины,  предлагающие цифровые технологии, 59% нашли их полезными, а 50% часто к ним  обращаются».
Но по сравнению с ритейлерами других регионов мира, потребители судят американских ритейлеров не так сурово.

Западноевропейские потребители имеют более негативное мнение о покупках в физическом магазине, чем потребители в США:

• Швеция: 54% считают покупки в магазине  обременительной повинностью, в то время как 47% предпочли бы вместо шопинга мыть посуду или постирать.
• Испания: 49%, 37%
• Нидерланды: 47%, 35%
• Италия: 42%, 39%
• Великобритания: 37%, 22%
• Франция: 40%, 41%
• Германия: 40%, 32%
• США: 31%, 17%
• Китай: 29%, 22%

Среднее число девяти стран: 40%, 32%