Markswebb определил самых digital-автопроизводителей

В рамках исследования Car Buying Digital Experience Rank 2019 эксперты Markswebb обследовали сайты десяти автопроизводителей по 19 пользовательским сценариям, которые охватывают все задачи покупателя или владельца автомобиля. На основе анализа лучших практик продаж в разных индустриях в России и в мире, была спроектирована идеальная модель пользовательского опыта при решении разных задач на сайте автопроизводителя. Оценки в рейтинге отражают, насколько каждый из них близок к этой идеальной модели — то есть, решает наибольшее количество клиентских задач по покупке и обслуживанию авто онлайн. 

Топ-3 автопроизводителей по качеству пользовательского опыта на сайте — Renault, Volkswagen и Skoda. Здесь клиент может быстро и удобно найти нужную комплектацию в наличии, забронировать автомобиль онлайн у дилера, проверить стоимость запчастей и аксессуаров.

На сайтах Mercedes и Toyota можно только найти дилера, у которого есть в наличии нужный автомобиль, а заказ реализуется на стороне дилера. Hyundai, KIA, Nissan, Mitsubishi и Lada заметно отстают: их сайты помогают клиенту преимущественно на начальном этапе, когда он ищет и сравнивает варианты. Этапы покупки и владения развиты слабо, либо не развиты вообще.

В целом сайты всех автопроизводителей неплохо справляются с базовой задачей представить клиенту модельный ряд, сконфигурировать авто и рассчитать кредит. Конкурентное преимущество Mercedes, Skoda, Toyota, Nissan, Volkswagen и Hyundai дают такие функции, как подбор авто из моделей в наличии, бронь автомобиля в дилерском салоне, возможность получить предварительное одобрение кредита.

Когда дело доходит до покупки, лишь часть автопроизводителей помогает найти нужный автомобиль у дилера. В остальных случаях путь клиента на этом перемещается в офлайн, на сторону дилера. Еще меньше производителей предлагают забронировать машину и внести предоплату. Такая возможность есть только на сайте Volkswagen. У Skoda — только бронирование без предоплаты. Ни один из исследованных автопроизводителей не предлагает внести полную оплату за машину онлайн. Такая возможность была только у Renault во время пилотных продаж Arkana через сайт. 

Забронировать автомобиль можно на сайтах Volkswagen, Renault и Skoda, где клиентский путь по покупке автомобиля реализован наиболее удачно. При этом только Volkswagen может забронировать автомобиль с предоплатой или без.

В контексте владения и обслуживания автомобиля автопроизводители решают онлайн лишь малую часть задач клиентов. Наиболее распространенные возможности — расчет стоимости ТО и просмотр каталога аксессуаров. При этом формы записи на сервис или ремонт, хотя и присутствуют на большинстве сайтов, фактически генерируют обратный звонок менеджера.

Mercedes — единственный автопроизводитель, который предлагает клиентам ознакомиться с возможностями автомобиля в личном кабинете в формате видео, а Renault — записаться на сервис и ТО онлайн. KIA, хотя не предлагает инновационные решения своим клиентам, помогает эффективно управлять автомобилем онлайн: подбирать спецпредложения на сервис, отмечать понравившегося дилера и проверять стоимость запчастей и аксессуаров.