20.03.2018,
14:01
65
Малый бизнес в России все еще общается с клиентами по телефону
Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели в феврале 2018 года исследование, которое выяснило, как магазины обрабатывают обращения покупателей - заказы, вопросы, жалобы.
Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели в феврале 2018 года исследование, которое выяснило, как магазины обрабатывают обращения покупателей - заказы, вопросы, жалобы.В опросе приняли участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. В основном, это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).
Из результатов опроса видно, что компании по-прежнему обрабатывают обращения, используя «классические» каналы. Самыми распространенными стали:
- звонки (85% респондентов),
- электронная почта (73% респондентов),
- форма обратной связи на сайте (49% респондентов).
Интернет-магазины активнее осваивают новые каналы: у них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%). 51% магазинов используют социальные сети. Однако онлайн-консультант, который, по словам представителей интернет-магазинов, позволяет увеличивать продажи до 30%, установлен только у 36% респондентов. Правда, 83% магазинов, у которых пока нет консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.
График 1. Распределение ответов на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов(заказы, вопросы и т.д.)?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов
Самыми перспективными каналами на ближайшие годы представители компаний считают мессенджеры (с этим согласны 76% респондентов). Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, на конец 2017 года она составила:
- WhatsApp — 10 млн 700 тыс. пользователей,
- Viber — 8 млн 700 тыс. пользователей,
- Skype — 3 млн 500 тыс. пользователей,
- Telegram — 2 млн пользователей.
При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день.
Почти половина респондентов по-прежнему считают звонки перспективным каналом, и 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Отметим, что 30% компаний считают чат-ботов перспективной технологией.
График 2. Распределение ответов на вопрос: «Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.
При этом больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13% считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.
График 3. Распределение ответов на вопрос: «Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.
Почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.
Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.
Результаты исследования Nethouse и Webim соотносятся с результатами исследования АКИТ 2017 года, согласно которому малые и средние компании по-прежнему предпочитают телефон и электронную почту для общения с клиентами. При этом компании понимают необходимость внедрения текстовых каналов, в первую очередь — мессенджеров, которые в 2018 году планируют внедрить 65% респондентов, чатов на сайте и социальных сетей, которые планируют добавить 38% и 34% респондентов, соответственно. Текстовые каналы помогают повысить удовлетворенность клиентов, охватить новую аудиторию и снизить издержки на обработку обращений.
