Ключевые тенденции ритейла в 2018 году

Ритейл — отрасль с высокой конкуренцией. Игроки заинтересованы в новых технологиях. Они нужны для продаж и обслуживания клиентов. Но еще больше — для автоматизации и ускорения внутренних процессов, что способствует росту прибыли. Napoleon Retail отметила главные тенденции в ритейле на ближайшее пятилетие.

Siri от Apple — один из первых облачных персональных помощников появился в 2011 году. Тренд подхватили крупные мировые компании и продолжают активно развивать. Сегодня Siri, Google Assistant, Microsoft Cortana и Amazon Alexa успешно выполняют ряд повседневных задач: найти информацию в сети, напомнить о важных событиях, позвонить, отправить сообщение, купить продукты онлайн, вызвать такси и сделать публикации в соцсетях.

В октябре 2017 года российская компания «Яндекс» запустила собственного голосового помощника «Алиса». При помощи нейронных сетей «Алиса» может не только подсказать погоду и заказать пиццу, но и импровизировать в своих ответах, постоянно находясь в процессе самообучения. По итогам 2017 года благодаря «Алисе» доля «Яндекса» в поиске на мобильных устройствах выросла на 1%. Об этом рассказал технический директор компании Михаил Парахин.

Исследования Accenture Interactive о голосовых помощниках показали, что большинство потребителей относятся к ним положительно и считают их полезными в повседневной жизни.

Согласно US Census Bureau, к 2021 году в мире будет 7,5 млрд устройств со встроенными голосовыми помощниками. Их количество к тому моменту превысит численность населения земли. Сейчас в США, по данным eMarketer, уже используют 45 млн устройств со встроенными голосовыми ассистентами. Исследования также говорят, что их количество возрастёт до 67 миллионов к 2019 году. 

Бренды полным ходом интегрируют в свой бизнес голосовых помощников. Одно из простых решений — заказ такси через Uber. Сложнее — голосовой заказ кофе через «виртуального официанта». Такую услугу в конце 2017 года реализовали кофейная сеть Starbucks совместно с Apple и Amazon. Клиенты могут говорить с голосовым ассистентом Amazon Alexa как с живым официантом и заказывать кофе в пути до кафе. Несомненно, интеграция голосовых помощников в процесс покупки сделает его более гибким и удобным.

Во всем мире продолжают развиваться сервисы по доставке продуктов питания на дом. На большинстве развитых рынках онлайн-продажи продуктов питания растут на 25-40% ежегодно, но общая доля все еще остается достаточно небольшой.

Так, крупнейший в мире ритейлер Walmart купил онлайн-ритейлера Jet.com. Цена сделки свыше 3 млрд долларов США. Приобретение Jet.com поможет Walmart построить собственное подразделение электронной коммерции и ускорить рост в этом направлении.

За последние полгода компания более чем в два раза увеличила количество товаров на своем сайте. Каждый месяц ассортимент прибавляет по миллиону. По словам генерального директора Walmart Дуга Макмиллона удалось создать гигантскую сеть по доставке товаров, которая с покупкой Jet.com станет ещё более эффективной.

Другое шумное слияние 2017 года — Amazon и сеть магазинов здорового питания Whals. Amazon усиливает позиции на рынке продаж и доставки продовольственных и бакалейных товаров. Не удивительно, ведь потенциал рынка — более 800 млрд долларов США. Доля онлайн-торговли — около 2%. На базе существующих магазинов Whole Foods Amazon сможет запустить небольшие распределительные центры. Это значительно расширит зону покрытия Prime Now — сервис от Amazon по доставке еды. В настоящее время он присутствует лишь в паре десятков городов из-за нехватки инфраструктуры.

По данным Morgan Stanley, к 2020 ожидается рост онлайн-продаж на 20,7%, а розничной торговли — всего на 3,6%. И если крупные зарубежные ритейлеры в полной мере развивают свои сервисы, то Россия — только в начале пути. Онлайн-продажи продуктов запускают крупные ритейлеры, которые раньше были далеки от интернета. Так, «Ашан» запланировал реализацию скоропортящихся продуктов через интернет. «Глобус» открыл продуктовый онлайн-магазин в Подмосковье. Российский ритейл-гигант «Магнит» совместно с «Почтой России» запустят сервис по доставке еды.

OZON.ru объявил о существенном расширении своего ассортимента. Теперь клиенты площадки смогут заказывать через интернет свежие и замороженные продукты. Их будут доставлять курьеры магазина в специальных термоконтейнерах.

На отечественном рынке уже есть совместные проекты. К примеру, сеть супермаркетов «Глобус гурмэ» объявила о начале сотрудничества с сервисом по доставке еды Gett Delivery. Как рассказывают представители компании, продукты питания будут доставляться машинами службы онлайн-заказа такси Gett в течение 2-4 часов с момента оформления заказа.

В мире сейчас существует несколько моделей доставки продуктов: p2p delivery — в пункты выдачи, собственные или партнерские, own delivery force — доставка транспортом до пункта назначения и external delivery force — доставка с использованием логистических компаний.

Эксперты отмечают, что в ближайшие 5 лет рынок будет наиболее перспективным, с точки зрения инвестиций. И начинать вкладывать средства в развитие отрасли нужно прямо сейчас.

Ежедневно ритейлеры теряют сотни миллионов долларов. Причины: отсутствие товаров на полках магазинов и складах или, наоборот, их переизбыток; очереди на кассах; кражи в точках продаж. Сегодня эти и многие другие проблемы призвана решать технология компьютерного зрения.

Например, Amazon открыл свой первый инновационный офлайн-магазин Amazon Go в Сиэтле. Компания нацелена улучшить качество и скорость сервиса покупок в традиционном ритейле через внедрение искусственного интеллекта, где главную роль играет технология компьютерного зрения. Покупатели могут приобретать продукты в магазинах Amazon Go без оплаты на кассе. Деньги спишут с карты как только покупатель покинет магазин с товаром.

Одну из технологий внедряет крупный российский ритейлер «Дикси». Для оптимизации работы склада компания тестирует мониторинг товарных остатков с помощью компьютерного зрения. Система позволяет отслеживать запасы через камеры на обычных погрузчиках или дронах. Таким образом, расходы на инвентаризацию складов можно снизить на 90%. Регулярная проверка запасов позволит всегда иметь актуальные данные о расположении и количестве товара, оперативно корректировать информацию в IT-системе компании.

Последний в нашем списке, но не последний по значимости — искусственный интеллект (ИИ),  который уже плотно вошел в нашу повседневную жизнь. ИИ становится совершеннее, поэтому нет ничего удивительного в том, что на данную технологию все чаще обращают внимание ритейлеры. Наиболее инновационные из таких компаний уже экспериментируют с использованием искусственного интеллекта.

Яркий пример использования ИИ — производитель спортивной и туристической одежды North Face. Интерактивный помощник на сайте онлайн-магазина, который ведет себя как реальный продавец-консультант: задает пользователям вопросы о желаемых товарах и дает индивидуальные рекомендации. Благодаря инструменту оценки живого языка помощник воссоздает опыт посещения традиционного магазина.

За два месяца бета-теста к его услугам прибегло 50 тысяч клиентов, которые провели на сайте в среднем на две минуты дольше, чем в свою предыдущую сессию. Уровень удовлетворенности также оказался высок: три четверти пользователей с удовольствием попросили бы ассистента о помощи еще раз.

Сегодня в России искусственный интеллект набирает обороты при создании чат-ботов компаний для оптимизации рутинных процессов. Например, сеть магазинов «ВкусВилл» разработала бота в Telegram, чтобы сократить нагрузку технической поддержки. Бот помогает клиентам найти ближайший магазин, совершить простые операции с картой и подбирает индивидуальные скидки.

По оценке исследовательского агентства Gartner значение ИИ сегодня настолько велико, что к 2020 году 85% всех взаимодействий пользователей с онлайн-ритейлом будут основаны на искусственном интеллекте.

Таковы главные тенденции в ритейле. Уже сейчас необходимо не только следить за технологическими новинками, но и внедрять их. Это позволит удерживать лидирующие позиции в высококонкурентной отрасли. Мы в Napoleon Retail помогаем бизнесу автоматизировать продажи, оптимизировать ресурсоемкие задачи, увеличить средний чек и количество покупателей. Готовы поделиться собственными разработками и опытом с новыми клиентами.