Twitter придает ускорение клиентскому сервису

Многие потребители используют Twitter, чтобы выразить свое недовольство работой предприятий розничной торговли. Теперь Twitter облегчит ритейлерам и торговым маркам решение проблем с потребителями в приватном порядке.

Один из инструментов, внедряемых Twitter, позволяет розничным предприятиям и брендам добавлять в свои твиты кнопку «Отправить личное сообщение» предлагая покупателям общаться с брендом напрямую. Другая новинка позволяет потребителям в частном порядке делиться мнениями с компанией. Представители Twitter говорят, что ритейлеры могут использовать инструмент обратной связи с клиентами, чтобы собирать отзывы формате Net Promoter Score (NPS) или Customer Satisfaction (CSAT).

«Twitter является живой, общедоступной и интерактивной платформой – лучшим местом для контакта бизнеса и клиентов, – пишет менеджер по продуктам Иэн Кэрнс в своем блоге. – На самом деле, в Twitter каждый месяц осуществляются миллионы взаимодействий с клиентскими службами. Многие из наших рекламодателей сообщают нам, что свыше 80% входящих запросов от потребителей поступает из Twitter. 

Эти компании получают впечатляющие результаты, которые заключаются не только в повышении удовлетворенности их клиентов, но и в снижении стоимости разрешения проблем через данную платформу, которая составляет ⅙ от стоимости взаимодействия с колл-центром.

А это укрепляет лояльность к бренду и увеличивает объем продаж: недавнее исследование показывает, что, когда клиент через Twitter направляет вопрос или жалобу в авиакомпанию и получает ответ, то в следующий раз он готов платить в среднем на $9 больше, обращаясь к этой авиакомпании».

Twitter работает с рядом клиентских служб, в том числе Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, Sprout Social and Sparkcentral, чтобы сделать эти инструменты частью их рабочих процессов обслуживания клиентов.