Nielsen Listening Platform: все преимущества «экономики опыта»

Nielsen в партнерстве с ResponseTek, запускает решение для оценки удовлетворенности клиентов

По прогнозам Nielsen, правильные решения потенциально помогут компаниям одной только сферы телеком в течение года сохранить 1,6 млрд евро, которые были бы потеряны из-за оттока клиентов

Новое направление по управлению клиентским опытом – необходимый этап перехода к «экономике опыта», которую сегодня многие клиентоориентированные компании рассматривают как следующий шаг в своем развитии, позволяющий дифференцировать и расширять бизнес.

«Наше решение помогает предприятиям повышать уровень дифференциации, увеличивать свою привлекательность и ускорять рост, благодаря тому, что их клиенты получают более совершенный, кастомизированный опыт на всем протяжении взаимодействия с брендом и продуктом, – объясняет Фрэнк Мартинез, лидер практики Nielsen Customer Experience. – В среднем компании теряют до 10% клиентов каждый год, а издержки на поиск новых в пять раз превышают затраты на удержание существующих. В условиях жесткой конкуренции компании хотят быть уверенными, что потребности аудитории удовлетворены и ее ожидания оправдываются. Для этого нужны точная информация, ясное понимание ситуации и контроль над процессом».

Nielsen Customer Experience – это полноценное бесшовное решение, которое позволяет предприятиям:

• быть уверенными в том, что получаемый клиентами опыт соотносится с обещанием бренда и удовлетворяет и превосходит их ожидания – посредством построения «карт ожиданий» и приоритизации процессов;
• систематично измерять опыт потребителей в ключевых точках взаимодействия и реагировать на запросы аудитории в режиме реального времени;
• конвертировать обратную связь клиентов в конкретные улучшения операционной деятельности и получать аналитику для повышения бизнес-результатов.

Соединяя омниканальную систему, работающую в режиме реального времени, с аналитическим консультированием и бизнес-инсайтами, Nielsen Listening Platform позволяет компаниям управлять эффективностью на уровне индивидуального клиента по всем каналам и точкам взаимодействия (колл-центр, магазин, приложение), офлайн и онлайн. Статичная система управления потребительским опытом превращается в систему по постоянному совершенствованию бизнеса, что приводит к укреплению отношений с аудиторией и улучшению бизнес-результатов.

По подсчетам Nielsen, в ближайшие 12 месяцев из 1 миллиарда пользователей услуг телеком-компаний в Европе более 120 миллионов будут отнесены к группе с высоким риском. Благодаря правильному подходу и подготовленным решениям, у компаний появится возможность сохранить как минимум 4 миллиона этих клиентов и 1,6 миллиарда евро вероятно потерянной выручки.

Фрэнк Мартинез отмечает: 

«Партнерство с ResponseTek позволило нам создать уникальное предложение, которое совмещает передовые технологии управления клиентским опытом с аналитическим консультированием и инсайтами. Наши клиенты будут лучше подготовлены к изменениям и смогут быстрее совершенствовать бизнес-процессы для достижения целевых коммерческих результатов. Помимо оптимизации клиентского опыта через более точное измерение эффективности и определения ключевых точек взаимодействия аудитории с продуктом, Nielsen Listening Platform даст потребителям возможность принимать более осмысленные решения».