Как сократить затраты на ФОТ на 18% с помощью чат-бота

Перевод голосовых звонков покупателей в режим чата позволил увеличить производительность операторов службы поддержки на 25%. Теперь в пиковые периоды они могут обслуживать на 50% больше клиентов, что было попросту невозможно ранее при взаимодействии в голосовом режиме.

При этом от 60% до 80% контактов клиентов с ботом происходит без подключения операторов — благодаря широкому функционалу существенная часть вопросов решается автоматически. Покупатели остаются довольны качеством обслуживания: в среднем, они оценивают его на 4,5 балла из 5 возможных.

Для этого, в компании проанализировали интересы и привычки клиентов и выявили наиболее популярную среди них мобильную платформу. Оказалось, что чаще всего для ежедневной коммуникации покупатели сети используют мессенджер Viber. Чат-бот был специально разработан под эту платформу и запущен в 2018 году.

 «Наши клиенты — это родители, у которых всегда полно хлопот, именно это мы учитывали при создании бота. Его задача — сделать процесс покупок максимально простым и комфортным, отсюда и широкий функционал: от информирования пользователей об акциях и спецпредложениях до сбора обратной связи и поиска магазинов. Интеграция бота с нашей коммуникационной системой позволяет отправлять персональные пуш-сообщения, и клиенты активно на них реагируют. Средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в e-mail-рассылках», — рассказывает Кирилл Климентьев, руководитель направления аналитики и CRM сети «Дочки-Сыночки».

Пользователям бота «Дочки-сыночки» в Viber доступны несколько разделов: «Личный кабинет», где клиенты могут зарегистрироваться в программе лояльности и получить бонусную карту, «Акции и скидки», «Популярные вопросы», «Наши магазины», «Обратная связь», «Для сотрудников». Кроме того, недавно в чат-боте появился мобильный прайс-чекер для моментальной проверки цены. Сканируя штрих-код товара, клиент в течение 3-5 секунд узнает его цену в магазине и получает полное описание продукта и рекомендации по его использованию. Привлекать аудиторию помогают уникальные акции и предложения внутри бота: MAU бота составляет 18%-20% от покупателей месяца. 

 

Чат-бот «Дочки-сыночки» в мессенджере Viber, порядка 38 тыс. подписчиков

«За счет интерактивности, разнообразного контента и доступности 24/7 количество активных пользователей бота за месяц доходит до 20% от совокупного числа покупателей сети. Чат-бот “Дочки-Сыночки” в Viber решает широкий спектр бизнес-задач за очень умеренные деньги. Клиенты весьма позитивно воспринимают общение с ботом, и мы видим большой потенциал для дальнейшего развития: робот-оператор, отзывы о товаре, программа “Пригласи друга” и многое другое. Мы рассчитываем, что в ближайший год доля активных пользователей бота от числа всех покупателей вырастет до 35%», — дополняет Кирилл Климентьев, руководитель направления аналитики и CRM.