Как киоски самообслуживания меняют поведение покупателей

По данным июньского прогноза британской аналитической компании RBR число касс самообслуживания увеличится на 44% к 2021 году и достигнет 325 тысяч единиц. 

Что касается России, несмотря на экономический спад, продажи касс самообслуживания выросли в два раза по сравнению с 2015 годом. Этому во многом поспособствовали нововведения в таких розничных сетях как Магнит, X5 Retail, Перекресток, Дикси. Пример этих компаний, а также положительный опыт российской сети «Ашан», говорящий о том, что в ближайшие несколько лет рынок будет расти высокими темпами.

Внедрение технологий самообслуживания становится все популярнее. Покупатели тяготеют к удобству и отсутствию очередей. Все это им могут дать системы самообслуживания. На основе недавнего опроса, 85% опрошенных американцев в возрастной группе от 18 до 34 лет заявили, что они постоянно используют киоски самообслуживания. По прогнозам их число вырастет до конца года до 91%.

Киоски самообслуживания в ближайшем будущем станут привычным инструментом, но для эффективного использования их в бизнесе важно понимать, каким образом они влияют на формирование поведения покупателей, на их отношение к ритейлеру и на степень удовлетворенности клиентов.

В то время как технологии самообслуживания обеспечивают высокий уровень удобства покупателям и ускоряют процесс заказа, они могут также привести к увеличению среднего чека и оборотов компании.

Во-первых, киоски и автоматизированные системы всегда предлагают добавить к заказу еще какой-нибудь товар. Рестораны McDonalds провели эксперимент. Большая группа людей один и тот же заказ оформляла через кассира и параллельно через киоск самообслуживания. В результате вышло, что средний счет через киоск был на 30% выше, чем через кассу. 20% покупателей добавляли к заказу предлагаемый киоском напиток, соус или десерт. Эксперимент показал, что функция интегрированных продаж киоска стимулирует потребителей к дополнительным заказам намного лучше, чем живой человек-кассир со своими рекомендациями.

Еще один фактор, вызывающий изменение поведения потребителя – это социальное суждение. Иногда люди отказываются от покупки, потому что им неудобно произнести вслух продавцу, чего именно мы хотим – это часто относится к аптекам. Бездушной машине можно сказать все, что угодно, она не осудит. Эксперимент проводили в винном магазине. По результатам, киоск самообслуживания на 8% лучше справился с продажей напитков с труднопроизносимыми названиями. А в сфере интим-магазинов, киоск самообслуживания показал цифры продаж товаров на целых 40% выше, чем через традиционного продавца.

Сеть пиццерий обнаружила, что при электронном заказе покупатель на 15% чаще заказывает более калорийные блюда. Так как киоск освобожден от социальных суждений, люди чаще доверяют ему свои истинные желания, это приводит не только к общему увеличению продаж, но и что немаловажно, к большему числу счастливых покупателей, которые вновь будут возвращаться за новой порцией удовольствия.

Киоски самообслуживания - безусловный двигатель бизнеса. Системы расширяются и совершенствуются, упрощая процесс заказа, делая его эффективнее и удобнее, подстраиваясь под конкретные предпочтения каждого клиента.