Инфраструктура DPD готова ко второй волне пандемии

В ходе онлайн-конференции «О развитии рынка транспортно-логистических услуг на фоне пандемии коронавируса», организованной Интерфаксом, Анна Матвеева, директор по операциям DPD в России,  рассказала о результатах работы компаний в период карантина и влиянии режима самоизоляции на структуру логистического рынка.

По словам Анны Матвеевой, высокий сезон 2020 обещает стать самым необычным за всю историю российской логистики, поскольку Черная пятница и рождественские распродажи в этом году совпадают с ограничениями пандемии COVID-19.

Итоги девяти месяцев 2020 года указывают на изменение потребительского поведения, рост объемов в ряде сегментов бизнеса и переход на современные методы оплаты заказов и коммуникации с клиентами – онлайн. За три квартала 2020 года DPD в России доставила рекордное количество посылок. В пиковые периоды – до 200 тысяч посылок в день, это на 35% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Рекордный рост в 200 процентов отмечен в сфере онлайн-ритейла – за девять месяцев DPD доставила почти 19 млн посылок в этом сегменте.

На 22% увеличился общий вес доставленных отправлений, в то же время средний вес посылки снизился за счет доставки товаров из интернет-магазинов и от частных лиц на 20 процентов. Рост онлайн-оплат в сегментах В2С и С2С составил 87%.

Средний чек за доставку DPD снизился на 14% (также за счет увеличения доставок B2C), при этом выручка компании в России выросла на 29% по сравнению с прошлым годом.

В период «первой волны» из-за сокращения числа авиарейсов (в апреле – на 85%) доставка была оперативно переведена на автотранспорт, что увеличило срок доставки на 2-3 дня, но позволило сохранить клиентов. Было закрыто примерно 8% ПВЗ. Из-за удаленной работы на 300% увеличилось количество заказов в пригороды Москвы (по регионах этот показатель удерживался в районе +35%). 85% доставок осуществлялось «до двери», что также существенно увеличилось нагрузку на курьеров.

Спикер отметила, что в этом году ускорились процессы внедрения IT-решений. В частности, это Smart Delivery, интерактивные возможности отслеживания курьеров, безопасная доставка по PIN-коду. «Все современные технологии позволяют быть онлайн, в результате мы стали более эффективно обрабатывать заказы, что сразу же оценили наши клиенты и получатели. DPD обеспечил процесс контроля качества на высоких объемах первой волны и готов ко второй».

По прогнозам компании, высокий сезон в сочетании с ограничениями второй волны COVID-19 обеспечит рост количества обращений в контактный центр DPD в России на 25-30% за счет покупателей интернет-магазинов. В 2020 году получатели стали более охотно пользоваться цифровыми каналами коммуникаций. К работе с обращениями DPD привлекает искусственный интеллект. Робот Юлия самостоятельно отвечает на 35% писем, забирает на себя около 40% входящего трафика и около 80% исходящего. До четверти всех входящих запросов клиентов DPD в России решает без голосового общения. К высокому сезону контактный центр нанял дополнительно 25 процентов к текущему количеству персонала.

В 2020 году DPD привлек к работе дополнительно 33% процента к постоянной численности сотрудников склада и увеличил количество курьеров на 60%. Более половины сотрудников, присоединившихся к компании на период первой волны пандемии, приняли решение продолжить сотрудничество, усилив команду DPD в высокий сезон 2020 года. С начала пандемии компания закупила 370 тысяч средств индивидуальной защиты – санитайзеров, масок, перчаток, а также рециркуляторов воздуха для обеспечения безопасности своих сотрудников. По словам Анны Матвеевой, компания готова ко второй волне – сейчас работает 4 тыс. пунктов самовывоза в 700 городах доставки.