Где не «вывозят» сервисы доставки продуктов?

Алена Грачева, управляющий партнер ООО «Клиентомания»

Во время пандемии коронавируса на компании по доставке продуктов легла невиданная ранее нагрузка. По нашим инсайдерским данным, некоторые сервисы полностью отключили бюджет на маркетинг, пытаясь справиться с лавиной поступающих заказов. Логично предположить, что в этот период качество сервиса ожидаемо было не на высоте – долгие сроки сборки заказа, мгновенно разбираемые слоты, длительные интервалы доставки, путаница в наборе продуктов и уставшие курьеры. Но вот ограничения сняты, люди вернулись к более-менее привычной жизни, у компаний было время прийти в себя после случившегося – и нам в «Клиентомании» стало интересно, вернулись ли компании по доставке продуктов к привычному уровню сервиса.

Мы провели независимое сравнительное исследование топ-10 сервисов по доставке продуктов в Москве: Самокат, Перекресток, Сбермаркет, Утконос, ВкусВилл, Igooods, SPAR, Мираторг, О’КЕЙ, Яндекс.Лавка.

Цель ­– сравнить крупнейшие службы доставки и найти зоны роста в текущем сервисе. Метод использовали наш любимый – тайного покупателя, который делал заказ во всех компаниях, заполнял чек-лист и высказывал свои эмоции.

Что именно оценивали?

● Удобство заказа, сроки доставки, сопровождение и оповещения о статусе заказа, внешний вид и коммуникацию курьера, качество заказа и то, как компания работает с претензиями

Что получили?

● Нашли отличные клиентоориентированные практики и зоны роста каждой компании, сравнили их между собой.

Знакомьтесь, это Настя – главная по продажам в «Клиентомании».

Настя – тот самый человек, который мужественно встречал вереницу курьеров от 10 разных сервисов, терпел косяки, радовался приятным сюрпризам и скрупулезно заполнял чек-листы, описывая все факты и эмоции.

Настя в реальной жизни пользуется тремя службами доставок одновременно. Причина проста – хочет сэкономить время на походы в магазин. Иногда работает удаленно, но чаще из офиса. Когда из офиса, дома бывает до 8:30 или после 20:30, что осложняет жизнь курьерам. Ценит простоту и удобство заказа, высокое качество и экологичность продуктов. Ненавидит, когда приложение интуитивно непонятно и с устаревшим дизайном, а также когда компания забрасывает ее спам-уведомлениями о каждом чихе курьера по всем каналам связи.

Мы посовещались и решили, что проверки будет делать только Настя, чтобы избежать несовпадений в ожиданиях и получить корректное сравнение. Оценивали удобство заказа, сроки доставки, сопровождение и оповещения о статусе заказа, внешний вид и коммуникацию курьера, качество заказа и то, как компания работает с претензиями, если таковые случались.

Чтобы оценить внимание к деталям, в каждом заказе Настя писала комментарий – просила курьера звонить на телефон по приезду (у Насти дома собака, которая лает при звонке в дверь, и приходится долго ее успокаивать).

Кроме того, она везде заказывала молочную продукцию и/или замороженные товары, чтобы посмотреть, в каком виде их доставят и будут ли соблюдены сроки годности.

А теперь переходим к выводам, которые мы сделали по итогам аудита.

1. Обычно выполнение стандартов сервиса и удовлетворенность клиента взаимосвязаны, но бывают и исключения.

Этот рейтинг – вообще моя личная боль как фаната сервисов Яндекса и постоянного клиента «Яндекс.Лавки», но с цифрами не поспоришь: выполнение стандартов сервиса на низком уровне, но клиент доволен. Как они это делают?

2. У каждой компании есть хотя бы один проблемный этап. Результаты проверок показали, где можно копнуть глубже, чтобы увидеть причины «западания» процессов и изменить их.

3. Оформление заказа – первый и ключевой этап, но именно он показывает худший результат. Только в 3 случаях из 10 Насте удалось быстро и просто оформить заказ.

4. Почти все сервисы отправляют уведомления по заказу. Главное, не переборщить, как «Сбермаркет» – они отправили подтверждение о принятии заказа аж по трем каналам (sms, пуш-уведомления, почта) и одно напоминание о доставке на почту. Похоже на спам и немного раздражает клиента.

5. Только у половины сервисов все хорошо со скоростью и пунктуальностью при доставке заказа. Курьеры приезжали раньше, приезжали позже, предупреждали о задержке или не звонили вообще. Но в итоге доехали все.

6. Никто из курьеров не предлагает помочь с проверкой заказа – и это не единственная проблема.

Например, в О’КЕЙ выдают курьерам старые терминалы оплаты с плохим интернет-соединением: в нашем случае он перезагружался 3 раза, а время ожидания оплаты составило около 7 минут.

7. Только «Сбермаркет» привез молоко в термопакете.

«Вкусвилл» положил замороженную рыбу вместе с молоком и йогуртами (без термопакета). Да и качество продуктов там было не на высоте: одному йогурту оставалось 2 дня, 1 из 3 помидоров был помят, а 2 не похожи на заказанный сорт. SPAR оказался не лучше: замороженные блины положили вместе с молочными продуктами (и тоже не в термопакет). Упаковка с блинами была вздутая, срок годности одного йогурта заканчивался, и в итоге баночка лопнула в холодильнике до окончания срока годности. Сервис в «Яндекс.Лавке» тоже подкачал: замороженные овощи не были положены ни в термопакет, ни просто в отдельный пакет, начали таять и намочили остальные продукты.

8. Лучше всего с претензиями умеют работать в колл-центрах.

У операторов есть инструкции, что делать с проблемными заказами и возмущенными клиентами, а также реальные полномочия. Но не у всех: в «Утконосе» общение возможно только через чат-бота (по крайней мере, других каналов в приложении Настя не увидела), но ответ на обращение там так и не пришел. В «Мираторге» работа с претензиями тоже слабая: на почту не ответили, а по телефону (Настя звонила по двум проблемам) в обоих случаях операторы скидывали звонок, в одном случае не перезвонили и спорили с ней. Хорошо, что вопросы в итоге решили.

9. Несмотря на высокое качество работы (стандарты выполняются на 73% в среднем), потенциал для улучшений большой. А пока ожидания и реальность не всегда совпадают.

Конечно, не обошлось без позитивных моментов!

Например, «Перекресток» привез в подарок к первому заказу целую корзину подарков: 3 упаковки сметаны, 3 упаковки творога, 1 упаковка масла, хлеб, 6 бутылок минеральной воды S.Pellegrino. А «Сбермаркет» передал снеки, два сертификата на 30 дней подписки в онлайн-кинотеатре Okko и милую – написанную от руки! – записочку.

Какой вывод мы сделали в итоге? Несмотря на большое количество ресурсов и усилий, которые прикладывают крупные сервисы для отлаживания бизнес-процессов и упрощения пользовательского опыта – еще есть много вещей, которые можно изменить и улучшить, чтобы сделать жизнь покупателя проще и комфортнее.

Вот минимальный набор регулярных действий, чтобы поддерживать уровень сервиса на стабильно высоком уровне и знать, над какими задачами работать прямо сейчас:

∙ Изучать мнение клиентов через каналы обратной связи и с помощью опросов

∙ Тестировать свой сервис с помощью тайных покупателей

∙ Запрашивать мнение сотрудников и проводить аудит внутренних процессов

∙ Сверять свой опыт и опыт конкурентов

Лояльных клиентов и быстрого роста!