Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

«Добрый сервис» в магазинах «Дикси»

18 Декабря 2015 Количество просмотров 1992 просмотра
Дикси.jpg

Развивая принцип добрососедства, сеть магазинов «Дикси» делает акцент на стандарты обслуживания покупателей.

В 2015 году на основе действующего в компании перечня регламентов была сформирована программа «Добрый сервис». Стандарты клиентского сервиса в «Дикси» охватывают все сферы работы сотрудников - от внешнего вида до коммуникации с покупателями, получения обратной связи.

«Вне зависимости от экономических реалий эмоциональная составляющая является одной из ключевых при выборе покупателем магазина, особенно для ежедневных покупок. Конечно, важно, чтобы сотрудники знали основные операционные регламенты, но мы поставили себе цель добавить к этим знаниям и «стандарты доброты»», - рассказала директор по персоналу «Дикси» Виктория Лобанова.

Для разработки единых стандартов обслуживания компания привлекла сертифицированных экспертов в области технологий продаж, культуры общения и профессионалов в сфере личностного роста. Обучение выработанным принципам прошли уже около двадцати тысяч кассиров, сотрудников торгового зала и администрации магазинов. Основы клиентского менеджмента сотрудники осваивают в рамках обучающих курсов на учебных площадках корпоративной «Дикси - Академии», а нестандартные ситуации из практики рассматриваются на специально организованных мастерских, в рамках которых сотрудники обсуждают собственные примеры и поэтапно разбирают алгоритмы действий.

«Каждый из магазинов «Дикси» ежедневно обслуживает несколько тысяч покупателей. В своей повседневной работе сотрудникам иногда приходится оказывать разнообразную помощь клиентам. «Добрый сервис» в «Дикси» - это обслуживание, которое включает не только комфортные условия общения - улыбку, компетентные ответы на вопросы и доброжелательность, но и искреннее желание сделать немного больше, чем этого требует работа», - добавляет Виктория Лобанова.

Для того чтобы иметь возможность оценить текущий уровень сервиса и покупательские настроения, в сети действует многоканальная система обратной связи. В каждом магазине размещены традиционные книги жалоб, а для решения оперативных вопросов в зоне касс размещено объявление с мобильным телефоном регионального менеджера, которому покупатель может позвонить немедленно и рассказать о проблеме. Для своих отзывов покупатели также могут использовать телефон горячей линии и официальные группы «ДИКСИ» в социальных сетях. В месяц специалисты сети обрабатывают около трех тысяч обращений, среди которых благодарности за проявленное внимание сотрудников.

Реальные примеры работы «Доброго сервиса»:

- Управляющие магазинов проходят обучение алгоритмам оказания первой медицинской помощи. Благодаря этим знаниям сотрудница одного из магазинов в Рязани остановила приступ эпилепсии у покупателя. На мастерской она рассказала, что теперь, когда слышит по рации, что ее срочно вызывают в торговый зал, на всякий случай захватывает с собой аптечку - для того, чтобы оперативно помочь возможному «пациенту».

- Постоянным покупателем одного из магазинов в Калуге является незрячий мужчина, он заходит в магазин три раза в неделю примерно в одно и то же время. Собака-поводырь сопровождает покупателя до входа, где его встречают сотрудники. Они интересуются, какие нужны продукты, и сопровождают мужчину по торговому залу, складывая в тележку товары, которые он называет. Затем, уже на кассе, сотрудник сам складывает продукты в пакет, покупателю остается лишь оплатить покупку банковской картой. Покупателя провожают к собаке-поводырю и, убедившись, что все в порядке, возвращаются на рабочее место.

- В Тверской области рядом с магазином расположен интернат для детей, оставшихся без попечения родителей. Малыши часто заходят за покупками со списком продуктов. Сотрудники помогают им выбрать необходимые товары и рассчитать их стоимость в соответствии с выданной взрослыми суммой, а после оплаты следят за тем, чтобы дети надежно убирали кошелек, а в темное время суток иногда и провожают их до интерната.
Источник:  Retail&Loyalty

Новости по теме

14:31, 17 Августа 2017 Количество просмотров 201 просмотр
Три четверти взрослых жителей Великобритании интересуются денежными вознаграждениями перед покупкой
Исследование 360insights выявило проблемы при развертывании программ поощрения.
10:28, 15 Августа 2017 Количество просмотров 370 просмотров
Пассажиры «Аэроэкспресса» смогли приобрести билеты за полцены
«Аэроэкспресс» подвел итоги акции с Mastercard.

15:44, 14 Августа 2017 Количество просмотров 289 просмотров
Петроэлектросбыт: подарочные сертификаты от ритейлеров помогли собрать с должников 10 млн рублей
Почти 10 млн рублей просроченной задолженности удалось собрать компании «Петроэлектросбыт» благодаря проведению программы лояльности «Кабинет подарков». В ходе акции 300 тысяч петербуржцев получили призы от партнеров проекта за своевременную оплату счетов за электроэнергию.
12:07, 11 Августа 2017 Количество просмотров 294 просмотра
Русский Стандарт расширяет возможности программы лояльности: больше cashback-бонусов и новых партнеров
Банк Русский Стандарт представляет повышенный  cashback по своим картам, а также новых партнеров по программе RS Cashback в рамках акции, которая  стартовала 11 августа.
14:41, 9 Августа 2017 Количество просмотров 389 просмотров
В Кошельке теперь 10 брендов Inventive Retail Group
Пользователи приложения «Кошелек» получили возможность выпустить новые и загрузить существующие мобильные карты лояльности сразу 10 брендов сети Inventive Retail Group: re:Store, Samsung, Sony Centre, Nike, STREET BEAT, ROOKIE, LEAP, LEGO, kid rocks и UNOde50.

14:52, 16.11.2016 Количество просмотров 1057 просмотров
Рынок мобильных приложений в области дисконтных карт и программ лояльности
Рассказывает Татьяна Тимофеева, независимый эксперт
16:40, 07.11.2016 Количество просмотров 902 просмотра
«ДИКСИ» расширила карту своего присутствия до 777 населенных пунктов
Сеть магазинов «ДИКСИ» продолжает свое органическое развитие. За девять месяцев 2016 года на карте появилось 20 новых населенных пунктов, а общее количество городов присутствия достигло 777.
16:27, 07.06.2016 Количество просмотров 2143 просмотра
Лев Хасис: российская торговля - одна из наименее зарегулированных в мире
Тем не менее, государственное регулирование российской торговли идёт по тупиковому пути регулирования в интересах ритейлера и поставщика, а не в интересах потребителя.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065