Больше 80 % продавцов игнорируют потребности покупателей

Исследование проводилось в несколько этапов. В период с июня 2022-го по ноябрь 2023-го года в магазинах 1567 камерами фиксировалось выявляют ли продавцы потребности у клиентов. После этого, вычислительная машина с помощью алгоритма машинного зрения и транскрибации речи, проанализировала собранные видео и аудиозаписи. В процессе обработки, выявленным нарушениям были присвоены идентификаторы, по котором в дальнейшем проводился когортный и факторный анализ.

В результате было установлено, что в большинстве торговых сетей в среднем 82% продавцов игнорируют нужды покупателей.

В тех же точках продаж, где сотрудники выявляют потребности, клиенты оставляют до 20,7% больше денежных средств. Также возрастает конверсия посетителей в покупателей. В некоторых сферах она достигает 66%, а средний чек в среднем увеличивается почти на 19%.

Кроме этого, аналитики SMARTMETRICS установили, что влияет на выручку и правильно подобранные речевые сценарии.

Предиктивный анализ, используемых фраз при выявлении нужд клиентов показал, что такие скрипты как: «Слушаю Вас», «Подсказать что-нибудь?», «Что хотели?», «Что Вам?», «Вам чего?» могут сокращать выручку. А вот фразы: «Чем могу помочь?/«Я могу помочь Вам?» напротив помогают продавцам её наращивать.

Также предиктивный анализ помог установить, что увеличение числа вопросов при выявлении потребностей клиентов приводит к росту среднего чека на 7% и конверсии посетителя в покупателя до 9%.

Тем не менее выявление потребностей позитивно влияет на продажи далеко не во всех сферах бизнеса.

Например, если клиент подошёл к кассе в точке фастфуда или на АЗС и не озвучивает своих пожеланий, продавцу лучше сразу рассказывать об акциях и предлагать сопутствующие товары.

В противном случае показатель конверсии посетителя в покупателя уменьшается на 0,4%, выручка на 0,8% на одну торговую точку, а средний чек снижается до 13,8%.

«Умение прислушиваться к нуждам клиентов – ключ к повышению продаж. Однако, в большинстве торговых сетей продавцы выявляют потребности посетителей лишь в 18% случаев.

В результате выручка ритейлеров может снижаться на 17% на одну торговую точку, а средний чек покупки почти на 14%», - поделился генеральный директор ООО «Смарт Технологии» Ильнар Сафин.