Магазин на диване: скидки за покупки, примерочная в интернете и индивидуальный подход

 

Казалось бы, продавец, находящийся по ту сторону экрана от клиента, очень далек от него и ничем не в состоянии помочь. Но это ошибочно. В сфере e-сommerce огромное значение начинает приобретать персонализация предложений и подходов к покупателям.

По данным консалтинговой компании Accenture, более трети клиентов прекращали обращаться в интернет-компании, где они не замечали внимательного отношения к себе. Причем это означает не только обращение к покупателю по имени, но и формирование эксклюзивных предложений с учетом его возраста, пола, сферы деятельности, потребительских предпочтений.

Внимание к своим уникальным потребностям в онлайн-шопинге хочет видеть 41% покупателей (данные американской компании Bazaarvoice). Немалую роль играют и ценности, которые транслируются бизнесом: так, 80% американцев готовы поменять бренд на равный по цене и качеству, если тот будет поддерживать благотворительность.

Для компаний электронная коммерция дополняет привычные B2B (продажа товаров и услуг от бизнеса бизнесу) и B2С-подходы (продажа через посредников физлицам). А для брендов открывает современный путь – это D2C (Direct-to-Consumer), когда продукция продается напрямую от бренда конечному покупателю, минуя сторонних дистрибьюторов и маркетплейсы.

Здесь брендам проще анализировать торговые потоки и коммуницировать со своими потребителями более качественно.

Омниканальный шопинг, когда одну и ту же вещь можно приобрести разными способами, становится все более популярным. По данным Harvard Business Review, 73% людей используют несколько каналов для покупок. Например, они могут присмотреть понравившуюся вещь в офлайн-магазине, а потом заказать ее в интернете, или наоборот.

Предприятия, с развитой омниканальностью в среднем удерживают 89% своих клиентов. Это почти в три раза больше показателя компаний, у которых омниканальность отсутствует.

Людям часто не хватает в онлайн-шопинге личного общения с продавцами, ведь описания товара бывает недостаточно для принятия решения о покупке. Менеджеры могут соединиться с клиентами по видеосвязи, чтобы показать продукцию, провести виртуальную экскурсию по магазину и даже примерить одежду – так станет видно, как она смотрится на человеке. Это выигрышный подход. Неслучайно у французской косметической компании Make Up For Ever за полгода использования видеочатов с клиентами онлайн-продажи выросли на 20%.

Понять, как будет выглядеть товар в реальности, помогут и AR (технологии дополненной реальности). Например, у Lamoda в интернет-приложении есть виртуальная примерочная, где можно «примерить» сотни моделей обуви.

Процесс интернет-покупок упрощает использование смартфонов. Мобильных устройств с каждым годом становится все больше, а доверие к онлайн-шопингу растет. Постепенно такие покупки станут превалировать над операциями, совершенными с десктопных устройств.

По оценкам eMarketer, если в 2017 году объем розничных продаж через мобильные устройства составил $1,4 трлн, то в этом году он может достигнуть примерно $3,5 трлн.

Все больше покупателей начинает доверять нишевым сайтам – тем, где предлагается какая-то определенная продукция, а не все сразу. В этой связи важным становится так называемый целевой маркетинг: когда основное внимание уделяется специализации и персонализации. Действительно, это помогает бизнесу выделиться среди конкурентов. Ведь на таких вертикальных, как они называются, ресурсах предложение становится более заметным, чем на крупных и насыщенных всевозможными предложениями торговых площадках.

Например, в магазине подарков ручной работы Etsy, где свою продукцию выставляют более 4 миллионов продавцов, произошло сильное увеличение продаж. Наибольшим спросом в прошлом году в силу обстоятельств пользовались самодельные защитные маски, которых купили на $346 млн.

Шеринговая экономика (экономика совместного потребления) распространяется и в сфере e-commerce. Люди делают совместные покупки и получают за это скидки от продавцов, которым тоже выгодны такие массовые транзакции.

Один из примеров – маркетплейс Pinduoduo, основанный в Китае в 2015 году. На нем можно совершать групповые покупки. Это позволяет клиентам с ограниченным бюджетом экономить. На сайте продукция представлена в двух ценовых категориях: первая для одиночных покупок, вторая – для совместных. Подобный подход себя оправдал: с момента основания оборот на Pinduoduo вырос до более чем $255 млрд в год, а годовая выручка превысила $9 млрд.

По прогнозам, мировой рынок электронной коммерции к 2025 году увеличится на $11 трлн, а его среднегодовой темп роста составит около 30%. 

В 2020 году на онлайн-продажи приходилось 18% мировых розничных продаж. К 2024 году этот показатель составит 21,8% (данные статистического портала рыночных данных Statista.com).

В России, по мнению аналитиков агентства Data Insight, к 2024 обороты сегмента e-commerce достигнут 7,2 трлн руб.