Чем легкий возврат ценен для интернет-магазинов?

Екатерина Анциферова, директор по продажам Hermes Russia

Современному бизнесу условия и правила задает клиент. В постпандемийном 2021 году важно понимать, какую ценность вы даете потребителю. Он готов платить за внимание со стороны магазина и экономию своего времени. В гонке за привлечением покупателей вперед выйдут те интернет-магазины, которые вместе с широким ассортиментом товаров и интересной ценовой политикой смогут предоставить клиенту высочайший сервис и заботу, дополнительные услуги и возможности, которые сделают онлайн-шопинг более увлекательным и удобным.

Простой и легкий возврат – это то, что хочет покупатель. А то, что хочет покупатель – хочет интернет-магазин. При схожем уровне цен и ассортименте товара сервис легкого возврата является огромным конкурентным преимуществом интернет-магазина. А возможность предоставить эту услугу – конкурентное преимущество логистического оператора.

Согласно исследованию рынка интернет-торговли в Германии, проведенному ECC и Hermes, более 70% покупателей совершают повторные покупки, если предусмотрена опция легкого возврата. В 2020 году наша компания предложила эту услугу российскому рынку. Сервисом можно воспользоваться в качестве дополнительной опции в рамках текущего контракта, а также подключить его отдельно, работая при этом по доставке с другими партнерами. Таким образом покупатель интернет-магазина, получив свой товар любым удобным для него способом, может осуществить простой и удобный возврат в пункте выдачи нашей компании.

По нашим данным, запуск сервиса позволил увеличить средний чек заказа клиентов на 15-20%. Это связано с несколькими факторами. Во-первых, понимание возможности легкого возврата позволяет покупателю интернет-магазина заказывать большее количество позиций. Во-вторых, возможность принятия решения о покупке или отказе от нее не сразу в момент получения заказа, а после тщательной примерки и даже привыкания к новому товару, способствует тому, что получатели не стремятся эту вещь вернуть, а, наоборот, сохраняют ее. Интернет-магазинам это, безусловно, выгодно.

В первую очередь услуга востребована у компаний сегмента fashion. В этой сфере, в целом, наибольшая доля возвратов – около 30%. При этом сервис пользуется повышенным спросом у тех клиентов, кто не предоставляет своим покупателям возможность примерки и частичного выкупа в момент получения товара – это концепция их бизнеса. И в этом случае легкий возврат является отличной альтернативой этим услугам, так как позволяет покупателю примерить купленную вещь дома в комфортных условиях, скомбинировав с другими предметами гардероба, оценить, подумать. И если вещь не подошла – легко вернуть через ПВЗ Hermes. При этом деньги покупателю вернутся сразу же после сдачи неподошедшего товара.

Конечно, существует риск злоупотребления возвратами: некоторые клиенты заказывают больше товаров, чем планирует выкупать. Однако в случае предоставления услуги примерки и частичного выкупа он выше, независимо от того, доставляют ли заказ курьером на адрес или в ПВЗ. Ведь при отказе от части товаров покупатель просто не оплачивает их. Процедура возврата для клиента интернет-магазина несколько сложнее и предполагает оплату всего заказа. А это, несомненно, снижает долю возвратов.

Безусловно, для увеличения среднего чека заказа и повышения лояльности необходим комплексный подход: и работа на последней миле играет здесь немаловажную роль. Поэтому мы расширяем сеть ПВЗ (планируем увеличение с 1500 до 3000 пунктов до конца 2021 года), линейку своих услуг, работаем над поддержанием высокого качества сервиса. Все это позволяет развивать сотрудничество с действующими клиентами и привлекать новых.