B2B-сервисы Достависты как ответ на тренды и вызовы «последней мили»

О ключевых изменениях в доставке «последней мили», эволюции требований клиентов к услуге и их отражении в сервисах компании, особенностях доставки лекарственных средств, коммуникациях с клиентами и работе над ошибками мы поговорили с генеральным директором Достависта Татьяной Борзых.

R&L: Как изменился в 2020 году рынок доставки последней мили? Какие факторы на него повлияли сильнее всего и как они отразились на деятельности компании? Изменилась ли конкурентная среда?

Т. Борзых: Рынок кратно вырос в количественном отношении и радикально изменился в качественном.

Качественные изменения – это:

– появление нового заказчика курьерской доставки – аптечных сетей после принятия закона об онлайн-продаже безрецептурных лекарственных средств;

– карантинные ограничения, закрытие офлайн-магазинов, кафе и ресторанов вынудили их уйти в онлайн и обратиться к доставке;

– развитие доставки в регионах по этой же причине.

Эти качественные изменения привели к количественному росту. Количество доставок последней мили всеми курьерскими службами страны выросло в прошлом году по сравнению с 2019 годом значительно, а доставки нашей компании в прошлом году практически удвоились.

Приведу наиболее показательные итоги года для российского отделения Достависты:

• 3,6 млрд рублей – оборот сервиса;

• 8 млн – количество доставок;

• 15% – доля регионов в общем объеме доставок;

• 350 тыс. – количество новых клиентов, зарегистрировавшихся на платформе;

• 100 тыс. – количество новых активных курьеров, зарегистрировавшихся на платформе.

Серьезных изменений в конкурентной среде мы не заметили. Конечно, постоянно появляются новые игроки, которым удается занять небольшие ниши, но технологические решения этих игроков не уникальны.

R&L: По данным экспертов, наиболее бурный рост ecommerce сейчас наблюдается в регионах. Как сейчас там развивается «последняя миля», какие тренды, сложности вы могли бы отметить?

Т. Борзых: Я не сказала бы, что этот тренд подтверждается нашими данными. В регионах есть рост, нашим клиентам все чаще нужны доставки в регионах. Однако локомотивы роста на сегодня – Москва и Санкт-Петербург: в этих городах самые большие показатели роста доставок. По уровню развития электронной коммерции регионы отстают от двух столиц примерно на 5 лет.

Тем не менее благодаря карантинным ограничениям, которые частично продолжают еще действовать, произошел серьезный рывок. Именно поэтому потребители в регионах заказывали онлайн те группы товаров, которые они обычно раньше покупали сами, – в первую очередь продукты питания. Региональные игроки этого сегмента стали срочно создавать с нуля или улучшать свою онлайн-инфраструктуру (сайт, приложение, социальную сеть – витрину продажи) и искать таких поставщиков, как Достависта, которые смогут организовать срочную доставку внутри города. Основной тренд в регионах – расширение списка товаров, которые должны быть доставлены как можно быстрее, потому что потребители этого ждут и даже требуют.

В регионах появилось много игроков срочной доставки – небольших местных компаний, и курьеры в течение дня переходили из приложения одной компании в приложение другой, выбирая лучшие для себя условия доставки. Это плохо влияло на эффективность таких курьеров и на удобство для клиентов и получателей: за время, которое курьер тратил на сравнение условий, он мог бы выполнить 2–3 и больше доставок. К счастью, период неэффективности уходит, доставки в регионах становятся качественно лучше. Доля региональных доставок в общем объеме нашей компании в прошлом году была 15% с тенденцией роста.

R&L: Появились ли у вас в прошлом году клиенты из новых сегментов, ранее не интересовавшиеся экспресс-доставкой? Какова в целом структура ваших клиентов на текущий момент?

Т. Борзых: Да, у нас в первую очередь стало больше заказов от кафе и ресторанов. Фудтех как направление – не новый сегмент для нас, но до 2020 года мы не видели такого спроса, не все кафе и рестораны активно развивали экспресс-доставку. В прошлом году доставка для них стала инструментом, позволившим сохранить бизнес. Некоторых клиентов мы консультировали, как быстро научиться делать доставку, что указать на сайте, как организовать онлайн-процесс. Во время пандемии на доставку переориентировались даже премиальные рестораны. Шефы разрабатывали новые технологии, упрощающие доставку блюд. Задача курьерских служб – довезти блюдо как можно быстрее, горячим и неповрежденным. Чтобы выполнить это требование, мы в Достависте разработали новый продукт – суперсрочную доставку. Курьер с термосумкой мог приехать в ресторан уже через 10 минут после подтверждения заявки и привозил еду клиенту через 20–25 минут. Решение отлично заработало – только во время тестирования к услуге подключились более 200 кафе и ресторанов Санкт-Петербурга. Всего за прошлый год выгоду суперсрочной доставки Достависты оценили 600 заведений общепита. Сейчас мы масштабируем это решение на все сегменты бизнеса, кому необходима суперсрочная доставка.

Новый сегмент клиентов Достависты – аптечные сети, которые запустили онлайн-доставку безрецептурных лекарств после принятия закона.

Что касается структуры клиентов по направлениям бизнеса – пожалуй, я не назову направление бизнеса, где у нас не было бы клиентов: мы работаем со всеми бизнесами и с благотворительными организациями. Количество и размер клиентов так сильно разнится, что нет возможности перечислить всех, но мы благодарим каждого, кто воспользовался нашим сервисом и оценил его.

Особенно хотелось бы отметить сотрудничество с такими клиентами, как Вкусвилл, Мираторг, аптечные сети – Эркафарм, аптеки «Горздрав/36.6», Спортмастер, Авито, Кораблик, Дочки-Сыночки, Аскона, Нестле, Билайн и Технопарк. Благодаря этим партнерам мы многое открыли и многому научились, в конечном счете принеся в мир доставки новую пользу.

R&L: Когда была запущена услуга доставки лекарственных безрецептурных средств? Насколько она востребована, много ли партнеров к ней подключено? Есть ли отличия от обычной доставки с точки зрения бизнес-процессов?

Т. Борзых: Российский офис Достависты подписал договор с сетью «Эркафарм» в апреле 2020 года, сразу после принятия закона. В мае мы заключили договор с сетью «Аптеки Горздрав/36.6». Сейчас ведем переговоры с несколькими аптечными сетями. Количество точек, из которых курьеры Достависты выполняют доставки до потребителей и межаптечные доставки, более 300.

Эта услуга была востребована потребителями и до принятия закона. Курьер Достависты в качестве поручения мог выкупить лекарство в аптеке и доставить его, а заказчик – физическое лицо – оплачивал доставку и стоимость выкупленного товара. Выкуп распространяется не только на лекарства: курьер может купить любой продукт, от автомобильных запчастей до пакета молока, и доставить его по нужному адресу.

О востребованности услуги говорят цифры: в 2019 году курьеры выполнили более 30 тыс. доставок лекарств потребителям, а в 2020 году общее число доставок превысило 100 тыс.

Принципиальных отличий с точки зрения бизнес-процессов нет, но мы разработали операционные процессы. По просьбе одного из партнеров мы внедрили в приложение для курьеров специальную инструкцию о доставке лекарственных средств: в аптеке курьеру выдадут опись, что с ней нужно сделать; правила поведения курьера, если покупатель отказывается от доставки или от ее части, не подписывает опись; время хранения описи у курьера. Доставка лекарственных средств поручается проверенным курьерам с опытом работы (не новичкам) и только после того, как курьер прослушает обучение по специфике доставки лекарств и успешно пройдет тесты. Инструкция для курьера прикрепляется к каждому заказу на доставку медикаментов. В аптеке курьера дополнительно проинструктируют фармацевты об условиях доставки и ассортименте заказа. После каждой доставки лекарственных средств мы просим клиента дать отзыв о качестве выполненной доставки, то есть соответствует ли она стандартам.

Осенью 2020 года я участвовала в конференции, посвященной качеству лекарственных средств при доставке последней мили. Как представители платформы доставки мы крайне заинтересованы в развитии данной услуги – она не только удобна для потребителей, но и является жизненной необходимостью для кого-то.

Мы заинтересованы и в том, чтобы быть надежным и удобным партнером для аптечных сетей. Если аптечная сеть или производитель попросит, например, доставлять температурные лекарства в брендированной термотаре, мы рассмотрим все пожелания. Достависта готова обучить курьеров новым требованиям доставки, когда они будут разработаны (эта задача на стороне фармпроизводителей и аптечных сетей), и выступит экспертом во всех процедурах доставки.

R&L: Согласно исследованию Достависты, почти половина клиентов отказывается от покупки, если ее нельзя получить в этот же день. В какой момент зародился этот тренд и насколько он критичен для тех игроков, кто пока не смог внедрить у себя такие услуги? За счет каких сервисов вы гарантируете своим клиентам доставку день в день, полностью ли исключены срывы?

Т. Борзых: Это исследование было опубликовано три года назад – тогда 11% покупателей хотели получить товар в тот же день, а 48% посетителей сайта отказывались размещать заказ, если доставка не производилась день в день. По нашим оценкам и косвенным выводам, в 2021 году от покупки на таких же условиях (хотелось бы получить сегодня, но нет доставки в тот же день) откажется не меньше 70% потребителей. Для онлайн-коммерции доставка день в день может помочь получить повторные заказы от существующих клиентов, повысить лояльность, рекомендации и привлечь новых клиентов. Поэтому продавцы ищут операторов экспресс-доставки. Мы в Достависте специализируемся именно на доставке «день-в-день» – на это работают все наши решения. Например, маршрутизация построена таким образом, что курьер забирает один многоточечный заказ и целый день развозит его по заданному маршруту с указанными интервалами доставки. Если необходимо, курьер примет оплату у получателя и перечислит ее клиенту. Алгоритм маршрутизации рассчитывает оптимальный путь курьера – клиент оплачивает не каждую доставку отдельно, а маршрут целиком и экономит до 40%.

Срывы в процессах случаются: курьер может не доставить заказ вовремя, время назначения может увеличиться. Причина неполадок – человеческий фактор. Мы всегда анализируем причины и быстро исправляем выявленные недочеты.

R&L: Были ли в последнее время какие-то изменения в работе с курьерами? Есть ли в вашей схеме моменты, которые еще требуют доработки?

Т. Борзых: В прошлом году все компании, связанные с доставкой, увидели и, надеюсь, поняли, что курьер – не последний винтик в доставке, а тот, кто в критической ситуации помог многим бизнесам выжить, а людям оставаться дома и не способствовать массовому распространению вируса. Во время карантина мы сделали всё, что могли, чтобы курьерам было комфортно и безопасно передвигаться по городам, – для этого в компании работала специальная группа. В курьерское приложение мы добавили удостоверение курьера, разрешающее выход в город без дополнительных пропусков. Курьерам выдавали маски, санитайзеры, инструктировали о правилах безопасной (бесконтактной) доставки.

В конце года нехватку курьеров ощутили все компании, и мы тоже. Но краудсорсинговая модель бизнеса Достависты позволяет любому желающему – россиянину или иностранцу с разрешением на работу в России – выполнять заказы на доставку. Проверка потенциального курьера занимает немного времени. Благодаря такой модели бизнеса время назначения курьеров в конце прошлого года не превышало показатель декабря 2019 года, когда мы все жили и работали в другой реальности. Достависта поощряла курьеров выполнять больше заказов, увеличивая тарифы и начисляя курьерам бонусы за выполненные доставки. Каждую неделю в курьерском чате в Telegram публиковались рейтинги лучших курьеров – у некоторых заработок за неделю был выше 70 тыс. руб., самый активный курьер на автомобиле за последнюю неделю декабря заработал больше 120 тыс. рублей. В последнюю неделю 2020 года курьеры Достависты доставили рекордное количество посылок по сравнению с предыдущими неделями года – пик пришелся на 29 и 30 декабря. В первую неделю января курьеры выполнили в 3 раза больше доставок по сравнению с началом января 2020 года. Это говорит не только об органическом росте доставок, но и о заинтересованности курьеров выполнять их в нашем приложении.

R&L: Помимо скорости, какие еще требования предъявляют B2B-клиенты к службам экспресс-доставки? Какие сервисы вы готовы им предложить на сегодняшний день?

Т. Борзых: Требования бизнеса к экспресс-доставке: назначить курьера вовремя, доставить посылку в сохранности и к нужному времени.

Наши предложения:

Маршрутизация – курьер выбирает и назначается на один многоточечный заказ и целый день развозит его по заданному маршруту с указанными интервалами доставки. Если необходимо, курьер примет оплату у получателя и перечислит ее клиенту. Алгоритм маршрутизации рассчитывает оптимальный путь курьера – клиент оплачивает не каждую доставку отдельно, а маршрут целиком и экономит до 40%

Выкуп: курьер по поручению заказчика выкупает за свои деньги заказ или товары по списку в указанной точке и доставляет их в нужное место. Этим сервисом пользовались потребители для заказа безрецептурных лекарств до разрешения онлайн-продаж, но только заказом лекарств услуги не ограничивались. Благодаря услуге выкупа сеть товаров для детей сократила в 5 раз время доставки до регионального потребителя: когда клиент из региона заказывал что-то онлайн, курьер нашей компании, работающий в этом городе, выкупал нужные товары в магазине этой сети и доставлял заказ по адресу. Компании не нужно было организовывать доставку с подмосковного склада, а количество повторных заказов и лояльность выросли.

Объявленная ценность: если посылка повреждена или потеряна (по статистике, это происходит в менее чем 0,1% случаев), Достависта возмещает клиенту стоимость груза.

SMS-информирование с названием отправителя: это недавно введенный сервис, который уже оценили интернет-магазины. Получателю заказа всегда приходит SMS-уведомление от Достависты «К вам отправили курьера», но теперь к этому уведомлению можно добавить и название магазина-отправителя: «К вам отправили курьера из магазина «Веселые зайцы».

R&L: Какой ценовой политики вы сейчас придерживаетесь? Насколько этот момент в целом важен для ваших клиентов?

Т. Борзых: Цена – один из важнейших критериев выбора поставщика. С момента создания Достависты мы работаем над технологиями, которые позволят максимально удешевить такую дорогую последнюю милю. В прошлом году нам удалось снизить среднюю цену за доставку на 20% по сравнению с предшествующим периодом.

В течение дня мы мониторим ситуацию, смотрим на ключевые метрики, в зависимости от которых срабатывает динамическое ценообразование. Размер комиссии курьера за использование приложения также зависит от множества показателей.

Часто бывает так, что цена не настолько важна для клиентов, а время назначения курьера на заказ – важнее. Клиенты были готовы самостоятельно увеличить оплату доставки, чтобы курьер гарантированно взял заказ. Это приводило к тому, что курьеры до последней минуты не брали размещенный заказ, надеясь на увеличение оплаты. В результате исполнитель на заказ мог долго не находиться, клиент был недоволен. Мы отключили самостоятельную корректировку стоимости заказа, чтобы не устраивать ценовой аукцион, а привести систему к однородности. Это решение положительно сказалось на качестве сервиса. Однако мы понимаем проблему клиента, когда в экстренной ситуации требуется моментальное выполнение заказа и клиент хочет оплатить эту срочность. Для таких запросов мы создаем новый продукт – сейчас он проходит тестирование у некоторых клиентов Достависты. В этом году рассчитываем приятно удивить рынок этим решением.

R&L: Каким образом вы получаете и обрабатываете фидбэк от ваших клиентов? Какие сегмент являются наиболее проблемными с точки зрения допущенных ошибок? Насколько быстро компания готова их исправлять и внедрять механизмы их недопущения в дальнейшем?

Т. Борзых: Моментальное информирование об ошибках или проблемах от пользователей мы получаем сразу же в чате на сайте и в приложении. Обратная связь от В2В-клиентов приходит во время переговоров с отделом продаж, от совместной работы с ведущими менеджерами, а еще в целом от потребителей – в виде отзывов и комментариев в соцсетях и на отзовиках. В декабре 2020 года мы провели онлайн-опрос наших клиентов: попросили дать общую оценку удовлетворенности работой с Доставистой и выяснили, какие дополнительные услуги (маршрутизация, выкуп, объявленная ценность) клиенты знают и используют, получили конкретные замечания и благодарности за работу.

Мы просим давать обратную связь не только о работе курьеров, о выполненных доставках, но и о работе операторов колл-центра. Клиенты оценивают скорость ответа на запросы, качество ответов, общий отзыв о работе операторов, о работе приложения, о продукте – какие задачи он решает и какие еще клиентские боли он мог бы решить. В таких оценках мы видим точки операционного и продуктового роста.

R&L: На ваш взгляд, какие тренды будут определяющими для отрасли в 2021 году и какие новые проекты компания планирует вывести на рынок?

Т. Борзых: Тренд в доставке последней мили – сокращение времени и интервалов доставки: свое время покупатель ценит дорого. Однако вопрос цены – это и вопрос балансирования системы. Поэтому резкого перехода доставки “next-day” в доставку «день-в-день» произойти в этом году не должно.

Мы в Достависте работаем над тремя новыми решениями, сейчас они тестируются в Москве и скоро будут доступны во всех городах нашего присутствия. Эти решения позволяют закрыть различные проблемы наших клиентов – от критично важной моментальной доставки до системных решений с дешевой маршрутной доставкой сегодня вместо завтра либо с аутсорсинговым решением по управлению курьерами.