Автопродажи: что это такое и как правильно их настроить

Задача автопродаж – отодвинуть общение с потенциальными покупателями на как можно более поздний срок. В первую очередь автопродажи подходят для продуктов с низким чеком, но так или иначе использовать их в своей работе могут все компании. Однако полностью человека они не заменят.

Зачем нужны автопродажи

·                  Экономия времени и ресурсов.

Автопродажи позволяют освободить менеджеров на том или ином этапе общения с потенциальными покупателями. В результате торговые представители могут сосредоточиться на разработке стратегий продаж и заключении сделок с клиентами.

·                  Повышение производительности.

При эффективном внедрении автоматизации некоторые из задач будут практически полностью исключены из рабочего процесса.

По данным исследований, применение CRM (один из инструментов автоматизации продаж) может повысить коэффициент конверсии на 300%.

·                  Уменьшение потребности в большом штате сотрудников.

Автоматизация рентабельнее найма. Ее использование может заменить определенное количество менеджеров и выполняет работу без ошибок, которые иногда допускают сотрудники.

·                  Ускорение цикла продаж.

Благодаря автоматизации продаж менеджеры оперативно получают уведомления о движении лида в воронке продаж. В результате они всегда знают, на каком этапе процесса покупки находятся клиенты. Также можно настроить получение напоминаний в случае отсутствия обратной связи в течение определенного времени. Например, после того, как потенциальный клиент не ответил на вопрос о встрече после вашего вопроса о необходимости демонстрации продукта. Это позволит потенциальным клиентам не ускользнуть от вашего внимания.

·                  Повышение клиентоориентированности.

Благодаря автопродажам клиентам доступна круглосуточная служба поддержки и возможность оформить заказ в режиме 24/7.

Системы автопродаж мгновенно обрабатывают запросы, что повышает скорость обслуживания и увеличивает степень удовлетворенности покупателей.

·                  Удержание имеющихся клиентов.

Сотрудникам компании нужно сосредоточиться не только на привлечении новых лидов и совершении ими первых покупок. Нельзя упускать из вида и действующих клиентов, которые дают прекрасную возможность для дополнительных продаж, а также повторных покупок.

Инструменты автоматизации значительно упрощают удержание клиентов за счет автоматизации некоторых элементов повторных коммуникаций – например, отправки сообщений после покупки.

·                  Создание аналитических отчетов.

Для того, чтобы совершенствовать процесс продаж, нужно иметь как можно больше информации. Сбор данных и превращение их в качественный аналитический отчет – сложная и трудоемкая задача. С ней справится программное обеспечение для автоматизации продаж.

Понимая, кто ваша аудитория, какие у нее желания и потребительские привычки, вы можете адаптировать под нее свою стратегию. Кроме того, автоматизация дает возможность сегментировать аудиторию, проводить индивидуальные кампании, которые позволят направлять лиды через путь покупателя.

С чего начать

По данным McKinsey, пятую часть текущих функций отдела продаж можно автоматизировать.

Автоматизация продаж заключается в том, чтобы взять задачи, которые менеджеры должны выполнять регулярно, и поставить их на автопилот.

Сначала нужно будет проанализировать весь процесс взаимодействия с клиентами, через который проходит ваша команда, а затем решить, какие задачи следует автоматизировать, а какие – нет.

Изучите, как работает один из ваших эффективных консультантов, чтобы понять, какие действия занимают у него много времени. Именно их нужно перевести в автопродажи в первую очередь. На первом этапе это может быть получение контактных данных, первичная квалификация лидов и т.п.

После того, как удастся внедрить первичную автоматизацию, вновь вернитесь к работе консультанта для того, чтобы вычленить новый набор операций и перевести их в автопродажи.

Автоматизировать можно все рутинные действия в верхней части воронки продаж. Но на завершающем этапе, в конце этой воронки, должен всегда стоять человек, который будет сам обрабатывать горячие лиды.

Не пытайтесь автоматизировать все сразу. Если раньше ваша «ручная» схема продаж работала, то от резких перемен в ней может сломаться что-то важное. Лучше внедрять автопродажи пошагово, тестируя каждый из этапов.

Автопродажи лучше всего работают, когда вы применяете гибридный подход: когда одни задачи выполняются программным обеспечением, а другие – менеджерами по продажам.

Нужно совмещать автоматизации с непосредственным общением с менеджером. Одна из стратегий здесь – обратиться лично к новому клиенту, и, если он не ответит, включить его в автоматическую рассылку писем.

Как только лид даст обратную связь, вы можете связать его с продавцом для более персонализированного взаимодействия. Это позволит менеджерам сосредотачиваться на вовлеченных клиентах и положиться на автоматизацию в деле разогрева холодных лидов, пока не готовых к покупке.

После того как вы определили последовательность внедрения автопродаж в своей компании, начинайте поиск инструментов для автоматизации определенных процессов. К их числу относятся CRM-системы, call-центры, email-рассылки и т.д.

Эта история про то, когда «нужно потратить деньги, чтобы заработать деньги». При правильном внедрении окупаемость инвестиций в CRM может превышать 245%.

Пример

Автопродажи имеет смысл начинать внедрять, когда вы понимаете, что в работе отдела продаж есть типовые вопросы, на решение которых расходуется много времени сотрудников.

Например, у вас юридическая контора, которая занимается оформлением большого количества всевозможных справок и документов. Вы знаете, что в период отпусков чаще всего клиентам требуется доверенность на выезд ребенка.

Значит, летом можно вывести в автопродажи такой вопрос: «Вам нужно разрешение на выезд?». В случае положительного ответа – сразу предложите обратившемуся запись к сотруднику компании. Такая классическая автопродажа закрывает примерно 40% всех заявок с июня по сентябрь.

Если у обратившегося другой вопрос, то к диалогу можно подключить консультанта.

Вывод. При настройке автопродаж нужно перевести в них несколько самых популярных вопросов клиентов (по опросам ваших сотрудников). И обязательно включить в них пункт: «Вас соединить с консультантом?».

На каком этапе автопродаж подключать менеджера

Если говорить про начальную стадию настройки автопродаж, когда у вас еще нет базы знаний (о ней – ниже), общение с консультантом нужно предлагать пользователю на самом раннем этапе обращения. Потом, по мере развития автопродаж, нужно постепенно отдалять этот момент.

Можно поставить общение с менеджером в зависимость от бюджетов потенциальных покупателей. Для этого нужно, чтобы они сообщили о том, какую услугу (товар) хотят приобрести и на какую сумму рассчитывают, и в зависимости от ответов разводить потоки клиентов. Как можно раньше подключать менеджеров имеет смысл только к заказчикам с высоким чеком.

Как настроить оценку лидов

Некоторые обратившиеся в компанию люди станут вашими покупателями, а другие – нет. Как на старте определить, кто есть кто?

Автоматизация продаж позволяет разработать систему оценки лидов, ранжируя их по степени вероятности совершения покупки. Это поможет менеджерам сосредоточиться на тех, кто с наибольшей вероятностью приобретет ваш товар или услугу в дальнейшем.

Благодаря автоматизации можно обновлять оценки лидов на основании звонков, взаимодействия с электронными письмами и активности потенциальных клиентов на вашем сайте.

Какие сигналы учитывают программы для корректировки оценки лидов в ту или иную сторону? 

Обратите внимание: за то или иное действие баллы к рейтингу прибавляются или, наоборот, вычитаются.

·                  Посещение клиентом определенной страницы вашего сайта в течение определенного диапазона дат (+ баллы).

·                  Открытие полученного от вас электронного письма (+ баллы).

·                  Нажатие ссылки в электронном письме. Это является свидетельством того, что потребитель более вовлечен, чем тот, который просто открыл письмо (+ баллы).

·                  Отписка контакта от рассылки (- баллы).

Как составить базу знаний

Автопродажи невозможны без наличия базы знаний – сборника ответов на распространенные вопросы пользователей и инструкций по использованию продукта, благодаря которым клиент получает интересующую его информацию без участия консультанта. Она расширяет возможности самообслуживания покупателей.

Приведу несколько правил, которые нужно учесть при составлении такой «библиотеки».

·                  Работать над базой знаний должны два человека.

Первый – сотрудник, который хорошо разбирается в продукте с технической и профессиональной точек зрения. Он должен уметь объяснить клиенту простым языком, что это за продукт и зачем он нужен.

Второй человек – тот, кто умеет грамотно общаться с пользователями. Он понимает, чего хочет потребитель и умеет удержать клиента.

Пример

Написать в базе знаний, что услуги или товара, за которыми обратился клиент, у вас нет, означает поставить крест на конверсии.

Здесь нужно имитировать поведение хорошего менеджера по продажам и предложить для решения проблемы клиента другие варианты.

·                  Для того, чтобы база знаний работала корректно и человек попадал в тот раздел, который ему нужен, важна категоризация пользователей. Ее необходимо делать в самом начале общения с клиентом, который ответит на вопросы бота о том, кто он и какова цель его обращения.

·                  В базе знаний должно быть подробное оглавление.

Начинайте с общих тем и постепенно переходите к более конкретным деталям. Например, может быть раздел, посвященный маркетплейсам, а внутри него подразделы: продажа по модели FBO, продажа по модели FBS, продажа духов, продажа футболок и т.д.

Тогда высока вероятность того, что пользователь пройдет в раздел базы знаний, предназначенный именно для него.

Хорошо структурированная база способствует более быстрому принятию решений потребителем.

·                  В конце работы пользователя с базой знаний попросите оценить ее. Это нужно для того, чтобы человек, ответственный за ее составление, увидел, на какую статью поступают жалобы, и потом дополнил или актуализировал ее. А возможно, исправил ошибку навигации: если, к примеру, людям нужна фасадная краска, а их ведут в раздел с материалами по внутреннему ремонту дома.

·                  База знаний должна постоянно обновляться и соответствовать запросам клиентов.

«Робот, стань человеком»

Автопродажи подходят не для каждого бизнеса и продукта.

·                  Не рекомендуется использовать их при первичных продажах сложного решения.

По нашим данным, конверсия в продажах растет, если с потенциальными клиентами взаимодействует менеджер. 

Провели эксперимент. Его суть заключалась в следующем: мы никак не работали с пользователями, которые зарегистрировались на сайте – не звонили им, не писали. И дальше часто не происходило никакого движения. Люди не оплачивали подписку. В результате конверсия автопродаж оказалась в 2-3 раза ниже, чем у лидов, в работе с которыми участвовал менеджер.

Исключениями могут быть совсем простые истории – например, оформление подписки на ЯндексПлюс. Здесь участие менеджера не требуется. В продажах технологический решений, которые требуют настройки, нужен менеджер, который в самом начале объяснит функционал и продемонстрирует возможности программы. 

·                  Иногда автопродажи могут не работать и при повторных продажах. Ведь клиент может получить негативный опыт или трудности во время использования продукта, поэтому возникнет необходимость работать с возражениями, а роботу это пока недоступно. 

·                  Автопродажи делают общение с клиентами слишком обезличенным. В то время как, по информации McKinsey & Company, для 71% потребителей важно персонализированное взаимодействие.

·                  Если автопродажи неправильно настроены, есть риск перестараться с количеством сообщений клиенту. В результате контакты компании могут занести в спам и заблокировать.

Основные выводы

·                  Отдельные элементы автопродаж – в частности, квалификацию лидов, выявление потребностей клиентов – можно настроить практически в любом бизнесе.

·                  Обратите внимание на грамотное составление базы знаний. Она может стать как хорошим помощником в продажах, так и отпугнуть клиента от вашей компании, если они не найдет ответ на свой вопрос или для его поиска потребуется потратить слишком много времени.

·                  Без конечного консультанта в автопродажах не обойтись, однако в ваших силах отодвинуть это общение на более поздний срок.

·                  Получайте обратную связь от клиентов, чтобы понять, какие элементы автопродаж нуждаются в донастройках.

·                  Автопродажи могут плохо работать при первичных продажах и работе со сложными продуктами.