Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

В каких странах самый улыбчивый торговый персонал? Исследование Smiling Report 2018

14 Марта 2018 Количество просмотров 585 просмотров
персонал.jpgКомпания Profpoint совместно с Better Business World Wide представили результаты Smiling Report 2018. Самый дружелюбный торговый персонал в Великобритании, Чехии и России. 

Profpoint приняла участие в ежегодном международном исследовании дружелюбности торгового персонала Smiling Report 2018, которое с 2004 года проводится компанией Better Business World Wide по всему миру. Результаты отчета 2018 г. основываются на более чем миллионе ответов тайных покупателей из 50 стран. В фокусе внимания данные за 2017 г. об улыбчивости, приветливости торгового персонала, а также его желании продавать дополнительные товары и услуги. 

Общемировые показатели

86% - такое количество тайных покупателей поприветствовали в торговых и сервисных точках, 82% посчастливилось общаться с улыбчивыми продавцами и лишь 52% покупателям поступило предложение купить дополнительные товары и услуги.  В целом, в мире стали чаще улыбаться покупателям. Глобальные показатели приветливости и улыбчивости продемонстрировали рост по сравнению с данными 2016 года (+5% и +3% соответственно). Показатель дополнительных продаж традиционно выполняется хуже указанных выше параметров, однако его выполнение из года в год демонстрирует медленный, но стабильный рост с момента публикации первого Smiling Report: с 45% в 2004 году до 58% в 2017 (-6% к данным 2016 года).  

Улыбчивость по странам: взлеты и падения рейтинга

Впервые в рейтинге стран первую строчку заняла Великобритания, где сотрудники торговых и сервисных локаций улыбаются 94% посетителей. Немного позади с результатом 93% остались Греция, Пуэрто-Рико и Россия. Самый высокий показатель улыбчивости среди стран Азии у Гонконга – 66%. Последнюю строчку рейтинга улыбчивости персонала заняли продавцы из Пакистана с результатом всего лишь 19%.

Эффективнее всего над ростом показателя за прошедший год поработала Латвия, показатель которой составил 91% (+28% к данным 2016 года), а наибольшее падение зафиксировано в Дании с результатом в 66% (-23%).

Среди континентов по улыбчивости персонала пальму первенства держит Северная Америка с результатом в 93% (+3%). Самые низкие результаты у Африки (42%) и Азии (43%).

Лидерами по улыбчивости стали работники отраслей, связанных с красотой и здоровьем, сферой досуга и госуслуг. Здесь тайным покупателям улыбались в 88% случаев. Как и годом ранее, самыми неулыбчивыми сотрудниками оказались работники транспортной сферы с результатом в 76%. Однако стоит отметить, что последние годы данная сфера демонстрирует уверенный рост: +18% пунктов к данным 2016 года и впечатляющие +33% к данным 2015 года. 

Приветливость персонала

Самой приветливой страной по результатам исследования стала Чехия с результатом в 95%. За ней следуют Венгрия и Словакия – здесь с тайными покупателями здоровались в 94% случаев.  Лучшей страной в Америке стала Перу (89%), в Азии – Пакистан (79%). Худший результат продемонстрировали Марокко (48%) и Макао (56%), продавцы этих стран здороваются лишь с каждым вторым посетителем.

Самый впечатляющий рост результатов за год продемонстрировали продавцы из России (92%) и Перу (89%), которые увеличили свой показатель на 21% пункт. Теперь в этих странах не здороваются только с 1 посетителем из 10.

Пока некоторые страны улучшают свои показатели в области приветствия покупателей, другие, наоборот, ухудшают. Например, в некоторых европейских странах за год стали существенно реже здороваться. Это, прежде всего, Германия с результатом 68% (-18% пункта), Дания с 76% (-16% пункта) и Латвия с 79% (-15% пункта).

Среди континентов по приветливости, как и годом ранее, лидирует Южная Америка с результатом в 91%. Худший показатель у стран Африки – 48%.

Второй год подряд сотрудники компаний, продающих государственные услуги, здоровались чаще коллег других секторов рынка - 96%. За ними следуют сотрудники сферы «Красота и здоровье», которые улучшили свой показатель до 90% (рост к прошлому году составил 16% пунктов). А вот сотрудники транспортной сферы и сферы досуга продемонстрировали самый низкий показатель в 83%.

Дополнительные продажи

С момента публикации первого Smiling Report в 2004 году демонстрация навыков дополнительных продаж по всему миру сильно уступает желанию персонала торговых локаций приветствовать посетителей и улыбаться им. «Глобальный показатель» 2017 года составил 52%, что 6% пунктов ниже прошлогоднего результата. На этом фоне выдающимися смотрятся результаты России, которая набрала 79%, и Польши (69%). Замыкают рейтинг Франция (28%) и Греция (25%).

Самый большой рывок в области дополнительных продаж за прошедший год сделала Испания, показатель которой составил 65% (+21 % пункт), и Латвия с результатом 66% (+19% пунктов). Наибольший спад в рейтинге дополнительных продаж зафиксирован в Германии (с 49% в 2016 году до 32% в 2017).

Самыми коммерчески ориентированными стали продавцы из Северной Америки с результатом в 62%, наименее – из стран Африки (44%) и Южной Америки (47%).

Чаще всего дополнительные услуги и товары предлагали работники автомобильного бизнеса (76%, что на 26% выше прошлогоднего показателя). Наименьшие показатели зафиксированы в сфере государственных услуг (всего лишь 28%, падение составило 25% по сравнению с уровнем 2016 года). Низкие показатели также в сфере ритейла (50%) и досуговой индустрии (51%). 

Показатели России

Впервые за все время участия в исследовании Россия демонстрирует столь высокие показатели по всем трем исследуемым параметрам: улыбчивости, приветливости торгового персонала, а также его желании продавать дополнительные товары и услуги. В каждой из областей результаты 2017 - самые высокие с 2005 года, когда Россия только начала принимать участие в исследовании. 

Согласно данным нового отчета продавцы из России стали чаще улыбаться. По сравнению с 2016 годом наш показатель возрос на 16% и составил 93%. Наряду с Грецией и Пуэрто-Рико наша страна заняла почетное второе место по улыбчивости персонала. Выше результат только у Великобритании (94%).

По приветливости с результатом в 92% Россия заняла лишь 6-е место. Тем не менее в этой области рост результатов самый впечатляющий – 92% (+21% пункт к данным 2016 года).

В сфере дополнительных продаж на фоне общемирового показателя (58%) продавцы России продемонстрировали выдающийся результат в 79%, что позволило подняться стране на 1-е место в общемировом рейтинге. Столь высокие результаты продавцы нашей страны демонстрируют третий год подряд.
Источник: Profpoint

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

20:58, 22 Июня 2018 Количество просмотров 88 просмотров
Гражданка Белоруссии нашла в упаковке с курицей фалангу пальца
Жительница Гродненской области сообщила в милицию, что обнаружила в упаковке с мясной продукцией фалангу пальца.
20:20, 22 Июня 2018 Количество просмотров 82 просмотра
Реорганизация «Горбушкина двора» откладывается
Реорганизация гипермолла «Горбушкин двор» в Москве, которая должна состояться из-за участия в программе реновации, откладывается на неопределенный срок, говорится в сообщении ТЦ.
20:04, 22 Июня 2018 Количество просмотров 87 просмотров
М.Видео подаст в ФАС заявку на приобретение российской сети MediaMarkt
«М.Видео» хочет в ближайшее время подать заявку в ФАС на приобретение российской сети MediaMarkt.
18:02, 22 Июня 2018 Количество просмотров 99 просмотров
Tele2 организовала клинику в смартфоне
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, запустил инновационный проект в области цифровой медицины.
17:56, 22 Июня 2018 Количество просмотров 100 просмотров
В ТРК «Питерлэнд» открылся официальный магазин FIFA 2018
В июне в ТРК «Питерлэнд» открылся официальный магазин товаров с символикой Чемпионата Мира 2018.  Арендатор расположился на первом этаже комплекса и занял торговую площадь 10 кв.м.

Статьи по теме

13:41, 24 Апреля 2018 Количество просмотров 1246 просмотров
Удастся ли законодателям довести ситуацию до товарного дефицита?
Начало апреля оказалось отмечено уже подзабытыми и вдруг вновь напомнившими о себе судорожными колебаниями курса рубля. Будем надеяться, что «землетрясение» долго не…
14:35, 14 Марта 2018 Количество просмотров 2742 просмотра
The Friedman Group: ритейлеры для нас бизнес-партнеры, а не клиенты
Георгий Перельман, директор The Friedman Group Russia «Нет, спасибо, я просто смотрю». 35 лет назад автор этого бестселлера и неоспоримый авторитет в мире…
13:52, 14 Марта 2018 Количество просмотров 7886 просмотров
Ритейл распробовал Халву: карта рассрочки как инструмент привлечения клиентов
Андрей Спиваков, первый зам. председателя правления – главный управляющий директор ПАО «Совкомбанк» Каким образом повлияют карты рассрочки на ландшафт рынка…
13:38, 14 Марта 2018 Количество просмотров 4923 просмотра
Почта России как надежный партнер для российского e-commerce
Сергей Малышев, зам. генерального директора Почты России по посылочному бизнесу и экспресс-доставке О трендах на рынке…
13:37, 14 Марта 2018 Количество просмотров 6919 просмотров
Российским торговым центрам приходится быть максимально креативными
Наталья Якименко, руководитель департамента управления недвижимостью и эксплуатации компании JLL О наиболее успешных форматах торговых центров в российских…

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065