Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Ситилинк перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys

21 Декабря 2018 Количество просмотров 442 просмотра
_ALX6111.jpgКрупный интернет-ритейлер — электронный дискаунтер «Ситилинк» — модернизировал контакт-центр при поддержке системного интегратора «КРОК». 

Чтобы повысить масштабируемость, обеспечить более высокий уровень надежности и значительного расширить функциональность под растущие объемы бизнеса, дискаунтер перешел с open-source-решения на мощную и современную промышленную платформу от лидера рынка — Genesys.

Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. Сегодня система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов.

Новое решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце прошлого месяца, когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «черная пятница».
 
Помимо внедрения новой системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд новых возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения. 

В следующем году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS», «E-mail» «Chat», «Социальные сети», «Мессенджеры» и «Приложение для смартфонов». Будет реализовано единое окно оператора, внедрена WFM-система, система контроля качества, появится функция «Удаленный оператор» и многое другое. 

«Мы планируем активно развивать контакт-центр не только для обслуживания наших покупателей, но и с целью предоставления аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам, — отметил Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк». — Решение Genesys подходит для этих задач наилучшим образом: оно отвечаем самым высоким стандартам платформ для контакт-центров, и является гибкой системой, обладающей широким инструментарием для кастомизации, качественно проработанными SDK и API. В ходе проекта мы уделили внимание повышению общей отказоустойчивости системы. Контакт-центр продолжит свою бесперебойную работу при любом негативном сценарии, даже при отключении энергоснабжения города».

Внедренная платформа Genesys PureEngage — решение по омниканальному обслуживанию, которое позволяет пользователю обратиться в контакт-центр по любому удобному каналу — телефону, чату, почте, через соцсети, мессенджеры и т.д., при этом оператор несмотря на разнообразие точек входа клиента видит всю историю и контекст общения. 

«Первая часть проекта завершена — «Ситилинк» получил масштабируемую, отказоустойчивую систему, в которой реализованы базовые функции контакт-центра, добавлены важные обновления для проактивного взаимодействия с клиентами. Впереди предстоит не менее амбициозная задача — по расширению каналов, полному переходу к омниканальной маршрутизации и цифровому обслуживанию», — добавил Михаил Замыцкий.

Источник: Ситилинк

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

10:53, 12 Февраля 2019 Количество просмотров 2846 просмотров
Гарри Фридман: Текучка кадров – боретесь или способствуете?
Можно придумать много причин, способных объяснить высокую текучку кадров, однако в реальности все сводится к одному: сотрудники просто перестают видеть перспективы.
13:36, 1 Февраля 2019 Количество просмотров 436 просмотров
Спрос на ТВ-приставки вырос в 2,5 раза - Ситилинк
Электронный дискаунтер «Ситилинк» проанализировал изменение спроса на ТВ-приставки (ресиверы DVB-T2).
12:30, 1 Февраля 2019 Количество просмотров 433 просмотра
ОБИ рассказала об итогах Киберпонедельника
В сети гипермаркетов для ремонта и дачи ОБИ подвели итоги «Киберпонедельника».
16:02, 31 Января 2019 Количество просмотров 1027 просмотров
Денис Мантуров оценил инновационную Пятерочку
Министр промышленности и торговли Российской Федерации Денис Мантуров посетил магазин-лабораторию «Пятерочка».
15:06, 31 Января 2019 Количество просмотров 446 просмотров
ИКЕА начнет принимать в переработку текстильные изделия
Компания ИКЕА объявляет о расширении сервиса по приему текстиля в магазинах по всей России.

Статьи по теме

17:02, 6 Декабря 2018 Количество просмотров 3737 просмотров
Павел Шамбир (ТС «Командор»): У нас эффективный симбиоз менеджмента и предпринимательства
Какой стратегии развития следует придерживаться региональному ритейлеру в условиях высокой конкуренции, какую тактику можно противопоставить натиску федеральных игроков, в интервью «Retail &…
17:02, 6 Декабря 2018 Количество просмотров 2558 просмотров
Слияния, банкротства… есть ли третий путь развития регионального ритейла?
Об основных проблемах и трендах развития региональных сетей, особенностях взаимодействия с поставщиками, причинах многочисленных банкротств и успешной тактике конкурентной борьбы журнал «Retail &…
17:02, 6 Декабря 2018 Количество просмотров 4061 просмотр
Кто выйдет победителем в противостоянии федеральных и локальных ритейлеров?
Алексей Соколов, основатель и генеральный директор консалтинговой компании EWAS Retail Solutions, уверен, что в выигрыше в любом случае должен остаться клиент. Анализируя стратегии DIY-ритейлеров –…
17:02, 6 Декабря 2018 Количество просмотров 2317 просмотров
«Азбука вкуса»: ритейлер может не только продавать, но и быть трендсеттером
Как диджитализация общества влияет на покупательское поведение, какие тренды следует учитывать компаниям при формировании клиентской политики и возможно ли здоровое питание при быстром перекусе, в…
17:02, 6 Декабря 2018 Количество просмотров 1501 просмотр
Гарри Фридман: Чтобы быть профессионалом, нужно постоянно учиться
Не знаю, как вы, а я крайне недоволен теми стереотипами о продавцах, которые используют повсюду: в кино, на телевидении и, как ни странно, в рекламе. Буквально повсюду продавцов изображают…

11:13, 11.04.2017 Количество просмотров 2300 просмотров
«Ситилинк» открыл в Москве новый магазин-склад
В конце прошлой недели, с 7 по 9 апреля, в  Москве в ТРЦ «Филион» состоялось официальное открытие пятого по счету центра терминальной торговли электронного дискаунтера «Ситилинк».
16:36, 28.11.2016 Количество просмотров 2417 просмотров
Российские ритейлеры подводят итоги «Черной пятницы»
В «Черную пятницу», несмотря на название, распродажи в России проходили с четверга по воскресенье (с 24 по 27 ноября), а отдельные магазины продлили их вплоть до 30 ноября.
16:27, 07.06.2016 Количество просмотров 4017 просмотров
Лев Хасис: российская торговля - одна из наименее зарегулированных в мире
Тем не менее, государственное регулирование российской торговли идёт по тупиковому пути регулирования в интересах ритейлера и поставщика, а не в интересах потребителя.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065