Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

lloyds bank opening times

Ситилинк перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys

21 Декабря 2018 Количество просмотров 627 просмотров
_ALX6111.jpgКрупный интернет-ритейлер — электронный дискаунтер «Ситилинк» — модернизировал контакт-центр при поддержке системного интегратора «КРОК». 

Чтобы повысить масштабируемость, обеспечить более высокий уровень надежности и значительного расширить функциональность под растущие объемы бизнеса, дискаунтер перешел с open-source-решения на мощную и современную промышленную платформу от лидера рынка — Genesys.

Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. Сегодня система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов.

Новое решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце прошлого месяца, когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «черная пятница».
 
Помимо внедрения новой системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд новых возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения. 

В следующем году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS», «E-mail» «Chat», «Социальные сети», «Мессенджеры» и «Приложение для смартфонов». Будет реализовано единое окно оператора, внедрена WFM-система, система контроля качества, появится функция «Удаленный оператор» и многое другое. 

«Мы планируем активно развивать контакт-центр не только для обслуживания наших покупателей, но и с целью предоставления аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам, — отметил Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк». — Решение Genesys подходит для этих задач наилучшим образом: оно отвечаем самым высоким стандартам платформ для контакт-центров, и является гибкой системой, обладающей широким инструментарием для кастомизации, качественно проработанными SDK и API. В ходе проекта мы уделили внимание повышению общей отказоустойчивости системы. Контакт-центр продолжит свою бесперебойную работу при любом негативном сценарии, даже при отключении энергоснабжения города».

Внедренная платформа Genesys PureEngage — решение по омниканальному обслуживанию, которое позволяет пользователю обратиться в контакт-центр по любому удобному каналу — телефону, чату, почте, через соцсети, мессенджеры и т.д., при этом оператор несмотря на разнообразие точек входа клиента видит всю историю и контекст общения. 

«Первая часть проекта завершена — «Ситилинк» получил масштабируемую, отказоустойчивую систему, в которой реализованы базовые функции контакт-центра, добавлены важные обновления для проактивного взаимодействия с клиентами. Впереди предстоит не менее амбициозная задача — по расширению каналов, полному переходу к омниканальной маршрутизации и цифровому обслуживанию», — добавил Михаил Замыцкий.

Источник: Ситилинк

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку



Новости по теме

17:01, 15 Августа 2019 Количество просмотров 680 просмотров
re:Store расширяет программу trade-in на всю экосистему Apple
Сеть re:Store, крупнейший Apple Premium Reseller в России, запустила федеральную программу trade-in на всю продукцию Apple, включая MacBook и Apple Watch.
10:01, 15 Августа 2019 Количество просмотров 255 просмотров
X5 объявила о росте выручки на 14,3% во втором квартале
X5 Retail Group опубликовала промежуточный отчет за второй квартал и первое полугодие 2019 г. Чистая розничная выручка ритейлера увеличилась до 14,4% год-к-году благодаря росту сопоставимых продаж и торговой площади.
15:15, 14 Августа 2019 Количество просмотров 333 просмотра
«Республика» объявила о назначении нового генерального директора
Новым генеральным директором сети магазинов «Республика» стал Михаил Ахмедов, обладающий большим опытом в сфере ритейла. Его приоритетными задачами будут развитие торговой сети и улучшение финансовых показателей.
12:46, 13 Августа 2019 Количество просмотров 254 просмотра
«Лента» запустила ежегодную акцию «Помоги собрать ребенка в школу»
В этом году в акции примут участие 270 магазинов сети во всех городах присутствия, включая супермаркеты. Помощь пойдет подопечным 254 социальных учреждений и благотворительных фондов по всей стране.
10:31, 13 Августа 2019 Количество просмотров 227 просмотров
«Стильпарк» расширяет ассортимент
Недавно в сети магазинов «Стильпарк» была эксклюзивно представлена новая линия корсетного белья от известной итальянской марки SiSi.

Статьи по теме

09:34, 2 Июля 2019 Количество просмотров 2085 просмотров
Прямой импорт как инструмент конкурентной борьбы: кейс ТС «Командор»
Крупные российские ритейлеры обращают все более пристальное внимание на возможности прямого импорта. Год назад к ним присоединилась красноярская сеть «Командор». О преимуществах работы торговой сети…
09:34, 2 Июля 2019 Количество просмотров 1506 просмотров
Филипп Лабковский («Терволина») – о воронке для клиента, маркетплейсах и законе Парето
Fashion-ритейл активно завоевывает интернет-аудиторию. Покупательский опыт все чаще начинается в мобильном устройстве. Как привлечь клиента и помочь ему сделать первый шаг к покупке, в интервью…
09:34, 2 Июля 2019 Количество просмотров 1749 просмотров
Развитие эмоционального интеллекта сотрудников – залог успеха компании
О специфике подбора, адаптации и обучения персонала в мультибрендовой группе, востребованности профессии продавца и перспективах ее модификации на рынке, трендах автоматизации HR-процессов и…
09:34, 2 Июля 2019 Количество просмотров 641 просмотр
Добиваемся максимума продуктивности от собраний с продавцами
Для чего мы проводим собрания? Ну, все мы знаем, что цель любого собрания с продавцами – развитие их профессионализма, навыков продаж и общей эффективности. А проведение собраний – это неотъемлемая…
09:34, 2 Июля 2019 Количество просмотров 1264 просмотра
Хлеб Насущный: на работу сквозь призму VR-очков
Проект сети кафе-пекарен «Хлеб Насущный» по привлечению новых сотрудников с использованием виртуальной реальности получил премию «HR-бренд-2019» ведущей рекрутинговой компании HeadHunter в…

11:13, 11.04.2017 Количество просмотров 2765 просмотров
«Ситилинк» открыл в Москве новый магазин-склад
В конце прошлой недели, с 7 по 9 апреля, в  Москве в ТРЦ «Филион» состоялось официальное открытие пятого по счету центра терминальной торговли электронного дискаунтера «Ситилинк».
16:36, 28.11.2016 Количество просмотров 2689 просмотров
Российские ритейлеры подводят итоги «Черной пятницы»
В «Черную пятницу», несмотря на название, распродажи в России проходили с четверга по воскресенье (с 24 по 27 ноября), а отдельные магазины продлили их вплоть до 30 ноября.
16:27, 07.06.2016 Количество просмотров 4473 просмотра
Лев Хасис: российская торговля - одна из наименее зарегулированных в мире
Тем не менее, государственное регулирование российской торговли идёт по тупиковому пути регулирования в интересах ритейлера и поставщика, а не в интересах потребителя.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья

Конференция «ИТ в ритейле»
Антиконференция для FMCG
Управление магазином 2019
"Тепличные комплексы России и СНГ 2019"
Бизнес–форум 1С:ERP 2019
Конференция «ИТ в ритейле»
Антиконференция для FMCG
Управление магазином 2019
"Тепличные комплексы России и СНГ 2019"
Бизнес–форум 1С:ERP 2019

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065