Роботизация в ритейле: как RPA встраиваются в жизнь крупных супермаркетов

Дмитрий Корнев, руководитель отдела по развитию бизнеса, PIX Robotics

Роботизированная автоматизация процессов (RPA) – технология, которая уже зарекомендовала себя на рынке как инструмент для решения повторяющихся алгоритмизируемых задач, чаще всего в отделах с большими потоками информации и документооборота: бухгалтерии, финансовом блоке, кадрах, закупках, service desk. Бэк-офисные процессы в компаниях идентичны, потому и применимы для разных сфер деятельности. Но есть задачи, которые представляют отраслевую специфику. О том, как роботы захватили ритейл, расскажу в этой статье, на примере успешно реализованного проекта в крупной международной сети.

Чем ритейл привлекателен для роботов

События 2020 года дали серьёзный толчок к переосмыслению подхода к обслуживанию клиентов и самих потребительских ожиданий, и предпочтений. В связи с переходом на удалённую работу и карантином перед ритейлерами встали два основные вопроса: контроль внутреннего персонала при дистанционной работе и предоставление качественных услуг покупателям, которые больше не хотят или не могут посещать розничные магазины.

Клиенты, вынужденные оставаться дома, стали в разы активнее пользоваться онлайн-заказами, к объёмам которых некоторые ритейловые сети не были готовы. Например, известная сеть здоровых продуктов (Вкусвилл) заявляет о росте онлайн-заказов в 30 раз, а опрос потребителей в США прогнозирует рост на 20-25% интернет-продаж к 2023 году. По сути, в мегаполисах с их темпами жизни физические магазины в перспективе могут стать рудиментами. Учётные системы компаний и персонал не способны адаптироваться к новым условиям реальности в считанные недели, а то и дни, в связи с этим возникают ситуации, когда компании не способны удовлетворить потребность клиента в приемлемый для них срок. Речь идёт не только о возрастающей на персонал нагрузке и необходимости срочно расширять штат (что тоже не просто с учётом периода адаптации, дистанционной работы и обучения сотрудников), но и способности ИТ-систем компании быстро и качественно обмениваться информацией: возникают проблемы со стоками, например, когда товар в корзине одного клиента зарезервирован, но ещё не оплачен, но второй тоже может добавить его в корзину. В результате происходят ситуации, при которых клиент остаётся не удовлетворён сервисом, а может и того хуже – чувствует себя обманутым. Возникновение данной проблемы вероятнее, если у компании учёт склада для торговли в зале и через интернет-магазин ведётся в разных системах, между которыми существует задержка синхронизации.

Проблема # 1. Синхронизация информации

Робот как «шина данных» - одно из наиболее частых применений роботов. Мгновенная синхронизация, вызываемая заранее определённым событием, способна устранить разрывы в учёте разных ИТ-систем, предотвращая возможность задвоения или отображения некорректной информации на сайтах и в корзинах. Программные роботы часто используются при слиянии компаний, когда необходимо из двух ERP собрать информацию в одну: люди могут заниматься копированием месяцами, программный робот же будет настроен за неделю и перенесёт данные ещё за неделю, это существенная экономия времени. Плюс робот не совершает ошибок по невнимательности, устраняя человеческий фактор. Ситуация, когда надо срочно «усилиться» в онлайн-продажах из-за резко возросшего спроса, в своей технической сущности не отличается от примера с объединением компаний. Программные роботы могут быть разработаны за одну-две недели, за то же время невозможно написать полноценную интеграцию или нанять и обучить необходимое количество сотрудников.

Когда задача с синхронизацией информации решена и покупатели без ошибок могут оставлять заказы на сайте ритейловой сети, наступает этап доставки.

Проблема # 2. Логистика

С некоторым программным обеспечением или веб-сайтами невозможно интегрироваться на программном уровне, так что работа с графическим интерфейсом – единственный выход. В этом случае RPA, двигаясь по своим алгоритмам, способен диспетчеризировать заказы с сайта между курьерами, определяя для каждого оптимальный маршрут, количество заказов и нагрузку.

Порой также случается, что у клиента могут возникнуть жалобы касательно доставки: её скорости или, например, комплектности. В случае, если с заказом произошла ошибка (перепутали адрес, не доложили оплаченный товар и проч.), клиент обратится в клиентскую службу. Если такое обращение поступает по почте или через интерфейс мобильного приложения или сайта, программные роботы определяют автора и тип запроса, взвешивают полученные данные, сравнивают с информацией из внутренней системы и в 80% случаев принимают самостоятельное решение об отклонении или удовлетворении жалобы. Лицом робота может выступать чат-бот, хотя некоторые платформы поддерживают интеграцию с мессенджерами, например, PIX с Telegram. Роботизация процесса позволяет ускорить обратную связь для клиентов, что повышает лояльность и удовлетворённость сервисом, и разгружает персонал компании для обработки телефонных звонков и оставшегося процента исключений, с которыми не справляется робот. О найме дополнительных операторов в случае роста нагрузки нет речи, масштабировать роботов также просто, как нажать copy – paste на компьютере.

Проблема # 3. «Персональная»

2020 год показал, что в присутствии большинства сотрудников в офисе нет необходимости: компания экономит на аренде, технике, расходуемых материалах, в то время как сотрудник не тратит время на поездки. Главное, все здоровы. В идеалистично нарисованной картине нового мира присутствует заметный изъян – отсутствие контроля за удалённым сотрудником. Работает ли сотрудник вообще? И если да, то также ли качественно и быстро, как он это делал в офисе под присмотром? В одной из компаний было принято решение проводить ежедневное анкетирование сотрудников с помощью RPA-роботов: перед концом рабочего дня робот присылает письмо со стандартным формуляром отчётности, после того как сотрудник форму заполнит и вернёт роботу, он преобразует полученную информацию и складывает её в базу данных, где собирает агрегированную информацию в отчёт для руководства и других заинтересованных сторон и рассылает его. Если посмотреть на ситуацию проще, то робота можно научить анализировать логи ИТ-систем, считать выполненное каждым сотрудником количество операций и отчитываться о них, но, если работа сотрудника происходит за их рамками, информация будет не полной. Робот также способен заменить любые другие трекеры времени и действий сотрудников за компьютером, но это решение подходит только для компьютеров и ноутбуков, которые принадлежат компании и являются для сотрудников «рабочими».

Проблема # 4. Взаимодействие с поставщиками и оптовыми покупателями.

Количество контрагентов, с которыми компаниям приходится взаимодействовать, может измеряться тысячами, а номенклатурный ряд каждой из них – сотнями тысяч. Заведение новых контрагентов в учётные системы и их номенклатуры занимает время сотрудников. Данный процесс может быть роботизирован с применением регулярных выражений, способных находить ключевую информацию в документе вне зависимости от его формата и шаблона, а также с подключением нейросети, что на длинной дистанции позволит достигнуть качества, превосходящего уровень человека, способного на ошибку.

Взаимодействие с поставщиками – это отдельный объём задач. Бухгалтерские процедуры по сверке актов, само их восстановление – это монотонная процедура, требующая в первую очередь внимания и усидчивости, к тому же процесс легко алгоритмизируется. Да, без человека обойтись не получится, но если сотрудники привлекаются только для решения действительно проблемных сверок, где надо либо искать потерянные документы, либо готовить новые, то общая нагрузка на отдел падает, что помогает экономить на ФОТ. Здесь стоит заметить, что другие, более важные дела, получают приоритет и время на исполнение, так что в целом КПД отдела заметно увеличивается без найма новых сотрудников на работу.

Также у ритейлеров есть специальные условия сотрудничества с поставщиками, по результатам которых на них могут налагаться штрафы по условиям договора, либо начисляться премиальные бонусы. Пересчётная процедура, как правило, проходит ежемесячно, но из-за большого объёма контрагентов, договоров, разницы в их условиях она с головой забирает группу сотрудников на несколько дней. Из-за большой вариативности настроить RPA для такой задачи непросто, но с результативностью такого подхода не поспоришь.