Программа защиты продавцов PayPal распространилась на нематериальные товары

Данная программа действовала в России с 2015 года, но касалась только физических товаров. Расширенная версия Программы защиты продавцов покрывает также платежи за нематериальные товары: услуги (дизайнера, фотографа, репетитора и т.д.), билеты (на концерты, шоу, спортивные мероприятия) и тревел-сегмент (авиабилеты, бронирование отелей, аренда машин и т.д.). 

Программа защиты продавцов действует в полном объеме для всех транзакций, на которые она распространяется (исключение составляют транзакции за товары, значительно отличающиеся от описания, а также товары, доставляемые без использования почтовой службы или получаемые путем самовывоза). Программа обеспечивает российским продавцам дополнительный уровень защиты при продаже товаров и услуг не только в России, но и более чем на 200 рынках, где доступен сервис PayPal. 

По словам Владимира Малюгина, главы российского офиса PayPal, до сегодняшнего дня Программа защиты продавцов действовала на территории ряда стран именно для физических товаров, с этого момента она уже в обновленном виде запускается еще на 54 рынках – это самое масштабное расширение программы с начала ее существования. 

Как рассказал Владимир Малюгин, в конце 2016 года совместно с Data Insight было проведено исследование российского розничного рынка онлайн-экспорта. Если импорт оценивается примерно в 4 млрд долларов США, то онлайн экспорт - в 2 млрд долларов США; это объём трансграничных продаж товаров и услуг (включая цифровые товары, продажу контента, игры и социальные сети). При этом 35% из них- это цифровые товары и услуги (в том числе программистов, дизайнеров, переводчиков, фотографов), 26% - путешествия, 23% - физические товары. Таким образом, за исключением цифрового контента и ряда других, небольших, категорий, подчеркнул он, российские экспортеры сейчас практически полностью находятся под защитой программы продавцов PayPal. 

Суть программы в том, что если у покупателя к продавцу возникают какие-либо претензии, и он инициирует charge back по причине того, что произведенный платеж не был им санкционирован или товар не был получен, продавец, при условии предоставления документального подтверждения доставки товара/предоставления услуги, может получить от PayPal возмещение убытка. При анализе доказательств продажи товара/услуги очень важно, чтобы e-mail, по которому отправлялась информация покупателю, был указан в профиле счета покупателя PayPal.

Даже если продавец не является юридическим лицо, не занимается регулярным бизнесом, а действует как физическое лицо (например, он фрилансер), он все равно становится участником программы, если изначально признает, что ожидаемый им платеж поступает за товар или услугу. 

Как правило, подтверждающие документы продавец должен предоставить в течение 7-10 дней. Если доказательства неправомерности требований покупателя получены, деньги за проданный товар/услугу становятся доступными продавцу. 

Отвечая на вопрос корреспондента портала Retail-Loyalty.org, относительно статистики обращений в рамках существующей Программы, Владимир Малюгин отметил, что такие данные не разглашаются, но  на самом деле суть Программы заключается не столько в наказании покупателей-мошенников, сколько в обеспечении уверенности продавцов в своей защищенности. Один из рисков для российских онлайн-экспортеров связан с возможностью неоплаты со стороны зарубежных покупателей либо неполучения платежа по каким-либо еще причинам, в т.ч. техническим. Включение в Программу продавцов нематериальных товаров и услуг, по мнению Владимира, будет способствовать развитию онлайн-торговли, в том числе онлайн-экспорта. Он также отметил, что экспорт цифрового контента растет примерно на 5-10% в год, онлайн-покупки путешествий - на 20%. Рост онлайн-продаж физических товаров за границу составил примерно 100-120%. 

Что касается вопроса острой актуальности проблемы мошенничества со стороны покупателей, Владимир Малюгин отметил, что «черт, на самом деле, не так уж страшен, как его рисуют». Ведь в PayPal - одни из самых передовых технологий борьбы с мошенничеством в мире. Однако само по себе наличие Программы защиты продавцов серьезно влияет на ситуацию. В то время как продавцы перестают бояться обмана, потенциальные мошенники, в свою очередь, начинают опасаться санкций, которые предполагают прекращение обслуживания и закрытие счета PayPal. 

«К слову, добавил спикер, - наши технологии, в том числе, самообучающиеся: чем больше транзакций мы проводим, чем больше у нас собирается кейсов, тем больше база данных для работы системы. Мы видим историю платежей и покупателей, и продавцов, следим за тем, как проходят транзакции, и в случае возникновения каких-либо подозрений мы можем предотвратить потери еще до того, как мошенничество совершилось». 

Также мы поинтересовались у главы российского офиса PayPal, почему нематериальные товары и услуги оказались только сейчас включены в Программу, несмотря на то, что продавцы достаточно давно (судя по высказываниям на различных интернет-ресурсах) жаловались на незащищенность цифровых продаж. По словам В.Малюгина, в Программу защиты покупателей цифровой контент был включен еще в 2015 году, в том числе в России. Расширение Программы защиты продавцов пока охватывает услуги, билеты и сферу путешествий и  только ждало своего часа. «Просто требуется время для того, чтобы отладить механизмы, разработать операционные процессы. Сама по себе механика защиты продавцов нематериальных товаров и услуг не более сложна, чем для продавцов физических товаров. Продавцу при «отгрузке» товара важно отслеживать такие моменты, как отправка, например, билетов по верифицированной электронной почте либо отправка физических товаров на реально существующий, зарегистрированный в PayPal адрес покупателя. Не менее важны подтверждения от курьерских компаний и пр.: наша служба поддержки, которая, собственно, и занимается решением всех этих вопросов, должна располагать максимально полным набором подтверждающей документации, и чем оперативнее продавец предоставит ее, тем лучше». 

Одним из актуальных вопросов при возврате платежей является то обстоятельство, что международные платежные системы, как правило, встают на сторону клиента. Позиция PayPal, как разъяснил корреспонденту Retail-Loyalty.org Владимир Малюгин, заключается в том, чтобы объективно рассмотреть доводы обеих сторон. С одной стороны, защита продавца укрепляет безопасность его торговых операций, с другой - он понимает, что при добросовестном выполнении обязательств его аргументы будут приняты во внимание. 

«Вопросам безопасности платежей мы уделяем очень большое внимание. Кроме того, анонимных платежей через PayPal не проходит - для проведения любой транзакции клиенты должны создать счет, зарегистрироваться в нашей системе. Представители малого и среднего бизнеса, как и частные пользователи, проходят детальную процедуру проверки. Все эти меры создают тот самый необходимый психологический эффект, позволяющий людям смело покупать и продавать в интернете, в т.ч. участвовать в трансграничной торговле. На мой взгляд, - добавил В. Малюгин, - это гораздо важнее любых заявлений об абстрактной борьбе с мошенничеством». 

Программа защиты продавцов особенно актуальна для малого и среднего бизнеса: как показало исследование с Data Insight, более 36% компаний, принимающих участие в онлайн-экспорте, - моложе трех лет, 66% компаний находятся за пределами Москвы и Санкт-Петербурга. Крупным федеральным игрокам вернуть деньги бывает проще, чем начинающим, и нивелирование этих рисков значительно упрощает для жизнь, в том числе, небольшим компаниям.