Новые схемы предотвращения мошенничества увеличивают выручку онлайн-ритейлеров

Согласно данным Experian о противодействии мошенничеству Cybersource 2014, в среднем по отрасли для такой анализ проходят от 5 до 30% заказов, в зависимости от размера интернет-магазина. 

"Эффективное противодействие мошенничеству должно включать в себя нечто большее, чем просто предотвращение убытков. Оно должно увеличивать доход за счет одобрения большего количества заявок от хороших клиентов и обеспечения беспроблемного совершения покупок, в особенности в пиковые праздничные периоды, говорит Наталия Фролова, директор по маркетингу Experian, Россия и СНГ. – Для того чтобы помочь клиентам в этом отношении, мы совмещаем сведения об электронном устройстве, с которого совершается заказ, и о поведении в интернете, с контекстными данными о самом событии (таком как транзакция, заявка, вход в систему и т.д.). Мы анализируем миллионы транзакций в сутки, оцениваем риск в режиме реального времени и выдаем решение за миллисекунды. При таком подходе наши клиенты выявляют больше попыток мошенничества и сводят к минимуму недовольство покупателей, а также уменьшают объем ручного анализа и сокращают операционные расходы. Это метод, выигрышный во всех отношениях". 

Лучшие способы предотвращения мошенничества для интернет-магазинов в период праздников:

1. Не используйте методы, равняющие всех "под одну гребенку". Для того чтобы справиться с возросшим в праздники объемом заказов, многие интернет-магазины временно смягчают правила, защищающие их от мошенничества, сразу для всех категорий клиентов и вводят вместо этого дополнительный ручной анализ. Такой подход не только увеличивает операционные расходы бизнеса, но и доводит уровень неадекватного отношения к клиентам (ситуации ошибочной идентификации хороших покупателей) до 29% – ради разрешения проблемы, на долю которой приходится 0,9% заказов.

2. Создайте условия для того, чтобы данные о ваших покупателях работали на вас в масштабах всего бизнеса. Многие специалисты по управлению рисками уже используют внутренние данные о клиентах для более эффективного выявления мошенничества. Однако стремительное развитие различных каналов связи и электронных устройств означает, что в компании существуют также и другие наборы данных, которые можно эффективно использовать для обеспечения наглядности процесса и удостоверения личности в современной цифровой экосистеме. Кроме того, создавая и поддерживая единое согласованное видение клиента, компании получают выгоду от дополнительных ценных знаний, приобретаемых в рамках взаимодействия с потребителем.

3. Объедините усилия специалистов по маркетингу и по борьбе с мошенничеством. Исследование Experian показало, что 80% маркетологов в 2015 году планируют проводить межканальные маркетинговые кампании. Большее количество каналов и кампаний в сочетании с возросшим объемом означает новые задачи для менеджеров по противодействию мошенничеству. Объединенные усилия специалистов по маркетингу и специалистов по борьбе с мошенничеством могут способствовать увеличению валовой выручки и чистой прибыли за счет предотвращения нежелательных транзакций без ущерба для удовлетворенности клиентов.

4. Сформируйте специализированную группу, ответственную за удовлетворенность клиентов. Клиенты Experian из сектора финансовых услуг отмечают значительный успех благодаря специализированным группам "цифровых технологий". Эти группы объединяют в своем составе специалистов по маркетингу, управлению рисками и работе с клиентами для создания и поддержания направленного стратегического взаимодействия с клиентом по разным каналам.

5. Будьте на шаг впереди рынка. Некоторые вещи не зависят от магазинов, например, запланированное на октябрь 2015 г. внедрение нового стандарта платежных карт (EMV) в США. Хотя большая часть транзакций в точках продаж при этом станет намного безопаснее и надежнее, например, в Европе, где EMV уже действует, Experian отмечает рост мошенничества в тех транзакциях, когда карта физически отсутствует. Это происходит потому, что мошенники сосредоточивают усилия на тех областях, в которые они еще способны проникнуть.