Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

М.Видео-Эльдорадо: робот обеспечит техническую поддержку

4 Февраля 2019 Количество просмотров 658 просмотров
a923f45d9d18f55e8023cccce60736dc_800x450.jpgГруппа «М.Видео-Эльдорадо» в партнерстве с системным интегратором КРОК внедрила самообучающегося помощника для контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки сотрудников магазинов и офиса. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы экспертов на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ- помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку в среднем на 10 миллионов рублей.

Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов Группы. В партнерстве с системным интегратором КРОК ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Внедренный робот «читает» обращение, даже написанное с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал его и назначил правильные действия. 

«Традиционно основным способом коммуникации между сотрудниками и ИТ внутри компании являются звонки или почта, но не всегда это оптимальный и быстрый путь. Мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильными технологии – только оперативное решение всех вопросов внутри может гарантировать высокий уровень сервиса для клиентов. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе «М.Видео-Эльдорадо». Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — прокомментировал руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо» Игорь Тютрин.

Искусственный интеллект быстро учится в процессе обработки большого количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в Viber. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и дает актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере – чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов.

Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 миллионов рублей в год.

«На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем, за счёт самообучающихся алгоритмов, он возьмёт на себя обработку больше половины электронных заявок в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону», — добавил руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК Феликс Скворцов

Эту и другие темы обсудим на нашем Форуме «Online & Offline Retail 2019»,  который проводит журнал «Retail & Loyalty». Встреча будет посвящена отечественной и зарубежной торговле в современных реалиях, а также перспективам развития розничной индустрии в России и мире. Хотите стать участником? Регистрируйтесь здесь. Будем рады встрече с Вами на Форуме!

Источник: М.Видео-Эльдорадо

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

08:43, 19 Апреля 2019 Количество просмотров 396 просмотров
Гибкость в ритейле: как максимально задействовать внешний персонал и сэкономить ФОТ
Торговые сети часто сталкиваются с проблемой комплектности, которая может опускаться до 60%, отсюда возникает вопрос поиска резервов. Какие есть альтернативы постоянному поиску и обучению новых сотрудников, рассказывает Дмитрий Бельский, директор по развитию продукта компании Verme.
15:18, 17 Апреля 2019 Количество просмотров 833 просмотра
М.Видео и SAP представили концепцию магазина будущего
«М.Видео–Эльдорадо» и SAP представили концепцию «магазина будущего» на ежегодном бизнес-форуме SAP.
14:50, 15 Апреля 2019 Количество просмотров 505 просмотров
Apple получила патент на распознавание лица по глазам
Компания Apple получила патент на совершенствование системы Face ID с помощью распознавания сетчатки глаза. Усовершенствованная система распознавания появилась на новых компьютерах MAC.
08:50, 15 Апреля 2019 Количество просмотров 1779 просмотров
Как алкомаркетам уйти от меры «на глаз» и эффективно управлять запасами?
Чтобы обеспечить наличие алкоголя в ассортименте, не просто анализировать спрос, но еще и понимать существующую «культуру пития». Один из главных вопросов для ритейлера – как заказать все с запасом в нужный период времени? Рассказывает Ксения Васильева, бизнес-аналитик Project Manager ABM Сloud.
17:16, 11 Апреля 2019 Количество просмотров 520 просмотров
«М.Видео» запускает in-store навигацию с дополненной реальностью
Группа «М.Видео–Эльдорадо», входящая в ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева, при консультационной поддержке фонда «Сколково» запустила в своих магазинах пилотную систему навигации, основанную на технологии дополненной реальности, это первое коммерческое AR-решение по in-store навигации на российском рынке.  

Статьи по теме

14:24, 29 Марта 2019 Количество просмотров 287 просмотров
Евгений Бахин (Inventive Retail Group): В 2019 году в тренде будут технологии формирования Customer Experience
О драйверах развития российского ИТ-рынка, ключевых ИТ-проектах в группе компаний, а также о роли и месте ИТ-подразделения в общей структуре и стратегии в интервью журналу «Retail & Loyalty»…
09:29, 25 Февраля 2019 Количество просмотров 7953 просмотра
Диалоги на ладони: как речевая аналитика влияет на эффективность контакт-центра
Как часто, набирая номер торговой сети или банка, нам доводилось слышать: «Для улучшения качества обслуживания ваш диалог может быть записан». Однако, по статистике, прослушивается всего 2–3%…
09:29, 25 Февраля 2019 Количество просмотров 1378 просмотров
Согреть и осветить: X5 Retail Group на пути к энергоэффективности
Действительно ли внедрение энергосберегающих технологий повысит конкурентоспособность ритейлеров, на какие технологии стоит обратить внимание тем, кто только приступает к реализации таких проектов,…
17:02, 6 Декабря 2018 Количество просмотров 5869 просмотров
Как не отдать свою прибыль недобросовестным конкурентам
Каким образом система BrandDefence, построенная на NFC-метках Микрона, дает 100%-ную гарантию подлинности товара, обратный канал с покупателем и рост бизнеса, в интервью журналу «Retail & Loyalty»…
17:02, 6 Декабря 2018 Количество просмотров 6875 просмотров
Marks & Spencer расширяет сеть магазинов в России с опорой на отечественную ИТ-инфраструктуру
Британский бренд движется по пути увеличения точек продаж в нашей стране и в то же время делает ставку на проверенную временем ИТ-инфраструктуру торгового бизнеса. Отрадно, что эта инфраструктура…

12:11, 24.07.2014 Количество просмотров 2342 просмотра
«Эльдорадо» выходит на первое место по онлайн-обороту среди крупнейших ритейлеров БТЭ
Компания объявляет результаты второго квартала и первого полугодия 2014 года.
13:20, 19.03.2013 Количество просмотров 3281 просмотр
В текущем году «Эльдорадо» намерена открыть 14 магазинов
В то же время некоторые из магазинов сети будут закрываться.
10:08, 13.12.2012 Количество просмотров 2391 просмотр
Эльдорадо открывает пункты заказа и выдачи
В 2013 году Эльдорадо планируется открытие до 200 пунктов заказа и выдачи по всей России.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065