Л’Этуаль увеличил онлайн-продажи благодаря автоматизации колл-центра

Лидирующая сеть магазинов косметики и парфюмерии Л’Этуаль завершила автоматизацию работы колл-центра своего интернет-магазина www.letu.ru. Партнером компании по реализации проекта выступил - крупнейший разработчик заказного программного обеспечения. В качестве платформы было выбрано решение Oracle Commerce Service Center – это первое в России внедрение данного приложения, входящего в пакет Oracle Commerce для электронной коммерции. Проект позволил Л’Этуаль значительно увеличить количество выполненных заказов, снизить уровень операционных расходов и сделать еще один шаг к построению омниканальной электронной торговли.

В 2012 году Л’Этуаль модернизировал свой интернет-магазин www.letu.ru на базе Oracle Commerce и предложил покупателям расширенный набор возможностей и услуг для выбора и покупки косметических и парфюмерных товаров. Однако система, которая использовалась в колл-центре магазина, осложняла процесс обработки заказов. В частности, операторы не могли при желании покупателя изменять состав заказа и пересчитывать его стоимость с учетом персональной скидки клиента. Отсутствовала возможность при разговоре с покупателем видеть историю его покупок и обращений - это ограничивало дополнительные продажи и снижало эффективность обработки жалоб клиентов. Кроме того, реализация ИТ-решения в виде клиентского приложения не позволяла в горячий сезон увеличивать количество сотрудников колл-центра. Не менее важным недостатком являлось отсутствие в приложении функций для анализа эффективности операторов.

В ходе проекта, реализованного EPAM и Л’Этуаль за четыре месяца, решение Oracle Commerce Service Center было локализовано и доработано для поддержки особенностей бизнеса компании, а также интегрировано с ERP-системой и с приложением для работы с российской службой адресов КЛАДР. Помимо устранения всех недостатков предыдущей системы, решение Oracle Commerce Service Center позволило автоматически распределять различные типы задач, которые возникают в процессе обработки заказов, по операторам с соответствующими ролями. При этом для операторов сохранена возможность выбирать задачи и заказы из реестров, выполнять поиск заказов и клиентов по базе. Контролировать и оценивать качество работы колл-центра помогают специальные отчеты, формирующиеся с помощью BI-функционала решения. В отличие от прежнего решения, Oracle Commerce Service Center реализовано как веб-приложений, что позволяет Л’Этуаль быстро увеличивать количество операторов, в том числе работающих удаленно.

Запуск Oracle Commerce Service Center в короткие сроки обеспечил Л’Этуаль возможностью сделать еще один шаг к построению омниканального бизнеса и предоставить сервис своим клиентам. Перевод интернет- и телефонного канала обслуживания на единую платформу позволил сократить операционные расходы на ИТ. Благодаря внедрению решения Л’Эуталь смог справиться с ростом нагрузки на интернет-магазин в горячий сезон и значительно увеличить процент успешно выполненных заказов и повысить выручку.

Елена Бабарик, коммерческий директор, ООО Алькор и Ко, (сеть Л’Этуаль):
«В электронной коммерции от сервиса зависит практически все – из-за длительных сроков обработки заказов ваши покупатели могут покинуть ваш интернет-магазин и уйти к конкурентам. Модернизация работы колл-центра и автоматизация его работы с помощью Oracle Commerce Service Center позволили нам существенно сократить время ожидания клиентов и предложить им более быстрое обслуживание»

Екатерина Бусуюк, руководитель отдела интернет технологий, ООО Алькор и Ко, (сеть Л’Этуаль): «Самым сложным в проекте стали его ограниченные сроки, поскольку мы должны были завершить все работы до горячего сезона. Слаженная и качественная работа команды EPAM помогла нам успешно достичь поставленных целей»

Юрий Овчаренко, коммерческий директор, компания EPAM Systems: «Пример Л’Этуаль показывает, что российские ритейлеры все чаще отказываются от использования устаревших систем в пользу промышленных платформ с более мощным и комплексным функционалом - и эта тенденция идет в полном согласии с тем, что мы наблюдаем, работая на западных рынках. Такие приложения, как Oracle Commerce Service Center, дают возможность не только быстро решить конкретную бизнес-задачу, но и увеличить отдачу от инвестиций в ИТ, не только кардинально изменить один из каналов обслуживания, но и повысить качество и объемы продаж через все каналы. Именно такие зрелые технологии необходимы сегодня для успеха в электронной и традиционной торговле»