Как искусственный интеллект изменит розничную торговлю

Технология способна изменить маркетинг, мерчандайзинг и бизнес-операции в розничной торговле.

Искусственный интеллект способен разумно изменить розничную торговлю. И для тех, кто, возможно, рассматривает худший сценарий, реальность может оказаться совсем другой.

«У людей предвзятые представления о том, что такое искусственный интеллект, но это будет совсем не то, что они думают. Программы ИИ помогают людям и делают их жизнь лучше,» – отметил Ананда Чакраварти, вице-президент по исследованиям IDC Retail Insights.

Тот факт, что искусственный интеллект уже меняет розничную торговлю, не вызывает сомнений. Levi Strauss & Co. недавно объявила о том, что будет работать с моделями, создаваемыми искусственным интеллектом, оптимизированными под требования клиента. Компания American Eagle заявила, что использует ИИ для отслеживания товарных запасов, а Puma применяет ИИ для индивидуального подбора одежды для покупателей.

Чакраварти признает, что никто не может предсказать, каким будет искусственный интеллект, скажем, через 20 лет. Он не гарантирует, что ИИ не будет обгонять человека. Таким образом, пока «ИИ ещё не готов к самостоятельному использованию. Мы видим не так много технологий ИИ, в которых человек уже не участвует. Необходим надзор, то есть то, что можно обозначить как «человек в контуре».

В любом случае, существуют области, где ИИ с большой вероятностью поможет совершить революцию в розничной торговле.

Ориентация на покупателей

Levi's планирует использовать искусственный интеллект и виртуальные модели, чтобы предложить более разнообразные типы человеческой фигуры. Когда компания впервые объявила о своих планах и получила отклики критиков, то вскоре опубликовала сообщение, в котором пояснила, что «не сокращает планы по проведению живых фотосессий, использованию живых моделей и стремится работать с разнообразными моделями».

Levi Strauss & Co. сообщила Национальной розничной федерации США (NRF), что вскоре проведет «небольшой, контролируемый проект» на сайте Levi.com с использованием моделей, созданных искусственным интеллектом, «с целью узнать больше и определить, может ли компания улучшить потребительский опыт».

В настоящее время у Levi's имеется только одна модель для каждого продукта на Levi.com или в приложении. «Физически невозможно отснять все товары всех размеров на уровне единиц складского хранения (SKU), – заявили представители компании, – поэтому данная технология может помочь в создании дополнительных изображений и открыть дверь в будущее, в котором можно будет предложить более индивидуальный, актуальный и потенциально более увлекательный опыт совершения покупок».

ИИ-технологии могут оказать существенную помощь компании, поскольку покупатели будут более уверены в том, что покупают.

Они также могут помочь, если покупатели решат отказаться от покупки через интернет.

«В цифровой среде особенно трудно обеспечить уверенность в размере одежды и в том, как она будет сидеть, на уровне примерки вещи в обычной примерочной», – заявили в компании. – По некоторым оценкам, возврат одежды через интернет составляет более 25%, причем размер и посадка являются главной причиной возврата».

Более эффективное ведение бизнеса

Дебора фон Кутцлебен работает директором по маркетингу в Tropical Smoothie Cafe. В настоящее время компания насчитывает 1235 точек продаж в 44 штатах. По словам фон Кутцлебен, ИИ действительно интересен руководителям Tropical Smoothie Cafe на «твердую 8» по десятибалльной шкале.

«Наша команда знает, – добавила эксперт, – что многое еще предстоит узнать о возможностях и проблемах ИИ; мы внимательно прислушиваемся к разговорам в сфере быстрого питания и за ее пределами, чтобы понять все возможности искусственного интеллекта».

При этом, по словам директора, руководители представляют недалекое будущее, когда ресторан будет использовать ПО с искусственным интеллектом для сбора обширных данных, которые смогут помочь в осуществлении повседневной деятельности.

«Ключевые моменты – прогнозирование потока заказов, укомплектованности штата, помощь в более точном заказе продуктов и предложения по ценообразованию меню – все это возможно, когда ИИ работает в магазине в тандеме с POS-системой», – отметила фон Кутцлебен.

Эксперт подчёркивает, что Tropical Smoothie Cafe наблюдает за тем, как ИИ влияет на непосредственное общение с клиентами в сфере fast-casual и ресторанов быстрого обслуживания.

«Благодаря возможности отвечать на отзывы клиентов в интернете или решать их проблемы с помощью текстовых сообщений/чат-платформы, ИИ может помочь в удержании клиентов и управлении репутацией», – считает эксперт.

Оптимизированное ценообразование, прогнозирование и маркетинг

«Сегодня 60-70 процентов предприятий розничной торговли не знают, где находятся все вещи в их цепочке поставок, – заявил Чакраварти. – У них нет возможности отслеживать перемещение товаров из одного магазина в другой. Даже в самых передовых корпорациях до сих пор существует масса колоссальных проблем».

В настоящее время уже можно представить себе ритейлера со 100 000 единиц товара, за которыми следит программа искусственного интеллекта. Она меняет цены, когда это имеет смысл, и заказывает товар на основе прогноза спроса. Это и есть реальная ценность ИИ, считает Чакраварти.

По словам эксперта, некоторые элементы динамического ценообразования могут быть реализованы уже сегодня, но в целом это нишевый рынок.

«В магазине есть ограничения по исполнению, – считает он. – Большинство розничных магазинов не имеют электронной маркировки, поэтому печать и маркировка товаров будет сложной задачей при каждом изменении цены». Если искусственный интеллект делает это за ритейлера, то динамическое ценообразование действительно начинает оправдывать свои ожидания.

Кроме того, «маркетинг – ещё одна область, где ИИ может действительно изменить розничную торговлю», – отметил Чакраварти. – Представьте компьютерную систему, которая может подобрать нужные копировальные активы и изображения, и на их основе инициировать кампанию рассылок по электронной почте. В результате кампании сообщения можно разослать миллионам покупателей, основываясь на их вовлеченности, поведении и покупках, чтобы создать настоящие отношения «один на один» с ритейлером».

Что должно произойти в первую очередь

Выражаясь простым языком, должно пройти время. Компании пока находятся в режиме ожидания – по крайней мере, по мнению фон Кутцлебен.

«Учитывая то, как быстро меняются технологии ИИ и как мало известно о том, как эти интеграции повлияют на бизнес, мы ждем подходящей возможности для интеграции ИИ, которая принесет пользу как всем вовлеченным сторонам», – отметила фон Кутцлебен.

«Как ограничения, так и потенциальные возможности применения ИИ вызывают сомнения. Пока эти вопросы не будут решены, мы будем продолжать изучать эту технологию, но, возможно, подождём с ее внедрением. При этом мы считаем, что Tropical Smoothie Cafe будет сможет внедрить новшества достаточно быстро».

По словам фон Кутцлебен, есть и практические причины подождать. Внедрение технологии искусственного интеллекта может быть дорогостоящим, и в настоящее время окупаемость инвестиций не доказана.

«ИИ постоянно развивается, и нам необходимо взвешенно подходить к своим действиям, чтобы сделать наилучший выбор для нашего бренда и наших франчайзи», – заявила она.

Хотя ИИ может изменить мир розничной торговли и ресторанов, метаморфоза не произойдет очень быстро. Например, описанная маркетинговая кампания, конечно, возможна, но сейчас не очень практична.

«Все это требует инфраструктуры и правильных инструментов для проведения подобных мероприятий, – считает руководитель, – это необычное и не такое простое дело. Возможно, это произойдет через несколько лет, но все же произойдет».

Кристиан Бекнер, вице-президент NRF по технологиям и кибербезопасности в розничной торговле, говорит, что готовность к ИИ и разработка лучших практик управления им стали основной причиной, по которой NRF создала свою рабочую группу по ИИ.

«Мы много лет обсуждаем вопросы искусственного интеллекта в группах, но это первая группа, посвященная проблемам искусственного интеллекта», – заявил Бекнер.

По его словам, на первом заседании присутствовало более 70 компаний-членов NRF, многие из которых прислали руководителей высшего звена. Интерес к ИИ необычайно высок по сравнению с другими группами, ориентированных на решение проблем.

По словам Бекнера, рабочая группа по искусственному интеллекту и NRF в целом будут заниматься обсуждением лучших практик для искусственного интеллекта и консультированием законодателей по вопросам корпоративной политики в этой области. При этом эксперт отмечает, что в других отраслях, таких как медицина или право, приходится решать гораздо более сложные проблемы.

Искусственный интеллект, советующий, как ухаживать за пациентом, значительно отличается от искусственного интеллекта, предлагающего, как бороться с мошенничеством или повысить эффективность решений по инвентаризации. Тем не менее ИИ, несомненно, изменит розничную торговлю. Вопрос в том, как именно.

«Мы намерены участвовать в дискуссии об ИИ, чтобы информировать политиков, где должны быть выставлены ограничения, и помогать в обеспечении того, чтобы искусственный интеллект не использовался не по назначению», – убежден Бекнер.

По материалам nrf. com (Джефф Уильямс), Retail&Loyalty