ИКЕА откроет новый Центр поддержки клиентов в Омске

Новое подразделение позволит создать более 80 рабочих мест уже на начальном этапе работы. ЦПК в Омске будет оказывать полный спектр консультационных и информационных услуг для покупателей ИКЕА на всей территории страны.

Это уже второй ЦПК ИКЕА в России: центральное подразделение успешно функционирует в Санкт-Петербурге с 2006 года. В Центре поддержки клиентов ИКЕА в Санкт-Петербурге работают 200 сотрудников. В среднем за год ЦПК обрабатывает более 1 млн телефонных звонков, более 200 тысяч веб-чатов и 800 тысяч запросов покупателей в социальных медиа. Также ЦПК работает как канал продаж, поддерживая покупателей при покупках онлайн и обеспечивая услугу дистанционного планирования. Для всех покупателей доступны Skype-сессии, где они могут спланировать комплексные системы хранения и кухни вместе с экспертом ИКЕА.

Илона Кольцова, руководитель Центра поддержки клиентов ИКЕА в России, комментирует: «Для компании ИКЕА огромное значение имеет высокое качество услуг, которые мы оказываем нашим покупателям. Мы хотим, чтобы покупатели получали максимально полную информацию и стремимся поддерживать их на всех этапах покупки. С открытием интернет-магазина ИКЕА потребность покупателей в информационной поддержке значительно возросла. Например, количество звонков в месяц увеличилось более чем на 30%, а количество сессий дистанционного планирования выросло в 2 раза. Чтобы обеспечить неизменно высокий уровень обслуживания и развивать новые каналы общения с покупателями, мы приняли решение по расширению штата ЦПК и открытию новой площадки Центра в Омске».

Для выбора площадки было проведено обширное исследование городов присутствия ИКЕА в России с привлечением лидеров международного аналитического рынка. Для второй площадки ЦПК выбрали Омск, потому что это город с развитой IT-инфраструктурой и мощным рынком кадровых ресурсов. Его географическое положение улучшит уровень обслуживания – особенно для покупателей из Сибири и Дальнего Востока.

Функционал омской площадки ЦПК позволит обрабатывать растущее число обращений, а также развивать многоканальную систему продаж ИКЕА. 

Услуги Центра доступны для клиентов с 10.00 до 22.00 по местному времени в пяти часовых поясах России. При этом покупатели могут выбрать удобное для них средство общения: телефон, веб-чаты, скайп-конференции, социальные медиа, онлайн-форма и электронная почта. 

«Мы стремимся быть там, где это удобно нашим покупателям – и не только в географическом плане. Компания ИКЕА старается использовать востребованные пользователями каналы коммуникации: обратиться с вопросом в ЦПК можно как по телефону, так и несколькими способами онлайн», – говорит Анна Солодовникова, заместитель директора розничной сети ИКЕА.