Гарри Фридман: Как нельзя устанавливать контакт с посетителями

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group

Вы замечаете хорошо одетого посетителя. Он с порога направился к витрине, на которой выставлен ваш самый дорогой товар. У вас нет ни доли сомнения — этот человек может позволить себе купить магазин целиком. Только вы «подлетели» к этому посетителю со словами, вроде: «Ну разве этот экземпляр не прекрасен? Он только что поступил в продажу!», как вдруг замечаете, что в вашу сторону «летит» ваш управляющий. Через секунду он уже рядом с вами — приветствует нового регионального менеджера. И тут вы спрашиваете себя: «А с чего я вообще подумал, что впереди чудесный день?».

«Товарный подход» давно устарел

«Товарный подход» к работе с посетителями — это устаревшая, неэффективная техника, которой всё еще продолжают злоупотреблять многие продавцы. Эта методика заключается в установлении контакта с посетителем, когда тот остановился у заинтересовавшего его товара. По задумке с помощью этого подхода продавцы могли моментально приступать к демонстрации товара (да-да, минуя отвлеченную беседу и выявление потребностей). В наши дни такое поведение продавца настолько же неприемлемо, как и фразы: «Могу ли я Вам чем-то помочь?» или «Вы ищете что-то конкретное?».

Приветствуя посетителей начальными фразами, связанными с продажами, вы только усилите их сопротивление к вам, и часто будете слышать: «Я просто смотрю». Если хоть раз на вашей практике на вопрос: «Как Ваши дела?» в ответ вы слышали: «Нет, спасибо, я просто смотрю», то вы точно со мной согласитесь. Посетители настолько привыкли так реагировать на продавцов, что эти слова у многих вырываются непроизвольно, едва они увидят продавца. И чем чаще эта фраза будет «отпугивать» продавцов, тем дольше посетители будут продолжать ее произносить.

Вот наглядный пример того, насколько неэффективным в наше время может быть «товарный» подход. Как-то к одному человеку пришел его брат и похвастался своей обновкой — теннисной ракеткой за 26 790 рублей. Для этого человека отдать такую сумму денег за одну ракетку является чем-то сверхординарным. Ему стало любопытно: зачем его брат потратил так много денег на покупку какой-то ракетки? И вот он уже в магазине спорттоваров, уверенно направляется в раздел товаров для тенниса.

И вот представьте себе: этому посетителю совершенно безразличен теннис и, тем более, он не собирается покупать. И всё равно находится продавец, которой моментально к нему подходит (когда тот разглядывает ракетку как у брата) и говорит: «Правда классная? Вот недавно только поступила в продажу. Я уверен, какими бы навыками вы не обладали, с её помощью Ваша игра выйдет на новый уровень!» И о каких первоклассном обслуживании и клиентском опыте может идти речь?

Скажите мне, вот как продавцы могут понять, что хочет посетитель и почему, когда он просто смотрит на какой-нибудь товар или останавливается около случайной витрины? В конце концов, это попросту грубо и непрофессионально, когда в ваш магазин — месте, где вы проводите значимую часть своей жизни, — заходит посетитель, а продавцы даже не говорят ему «Здравствуйте» и сразу начинают продавать. «Товарный подход» способен «обрушить» ваши продажи, не говоря уже о создании лояльных покупателей.

Продавцы часто оказываются в ситуациях, когда применение «товарного» подхода покажется верным шагом. Вот, например, перед вами две подруги, и одна в красках рассказывает другой, что ей тоже нужно купить такой же продукт. И, в итоге, убеждает. Не поддавайтесь искушению встрять в их разговор со своими комментариями. А вдруг это просто дружеская «болтовня» и дальше слов дело не пойдет? Может быть подруга согласилась со словами своей собеседницы просто из вежливости, чтобы не обидеть её, а в этот момент в голове у нее уже «пронеслось» с десяток доводов, почем ей не нужно покупать этот товар.

Есть сотни вариантов начальных фраз, не связанных с продажами, с помощью которых вы можете эффективно устанавливать контакт с посетителями. И поверьте — комментарии о товаре, на который засматриваются посетители, к таковым не относятся. Навсегда забудьте в своей работе про фразы, связанные с продажами, и вы начнете эффективнее преодолевать сопротивление посетителей к вам, что в конечном итоге позволить увеличить свои продажи.