DPDgroup представила Барометр предпочтений онлайн-покупателей

В лидерах по-прежнему находится одежда – в онлайне совершается 63% покупок (в Европе – 47%). Серьезный рост демонстрирует категория товаров для красоты и здоровья – на 8 п.п., здесь доля онлайн-покупок составляет 50% (в Европе – 35%). Хороший рост продемонстрировали книги – на 4 п.п., всего их в онлайне приобретается 30%.

В числе причин для прекращения покупок онлайн пользователи чаще всего называли необходимость экономить деньги (что эксперты расценивают как некоторое лукавство), несоответствие доставленных товаров заказанным, длительные сроки доставки, сложность возврата, доставка неисправных товаров и пр.

69% респондентов оценили процесс совершения последней онлайн-покупки на «отлично» и «Очень хорошо», 80% намерены и в дальнейшем пользоваться онлайн-каналами. При этом 74% покупателей охарактеризовали процесс последней онлайн-покупки как легкий, а 55% – очень легкий.

Оценивая последние онлайн-покупки по категориям и стоимости, эксперты обращают внимание, что чем ниже чек, тем выше потенциал категории. В частности, неплохие перспективы у категорий «Книги» и «Игрушки», средний чек в которых не превышает 2 тыс. руб.

Что касается устройств, используемых для совершения онлайн-покупок, то несмотря на то что пока ритейлеры прекрасно могут обходиться без мобильных приложений, через пару лет они станут обязательным инструментом коммуникаций и продаж. На сегодняшний день ПК для онлайн-покупок используют 63% респондентов, ноутбук – 61%, смартфон – 53%. (в Европе 50, 60 и 46% соответственно). И рост демонстрируют только покупки через смартфоны – на 3 п.п. У активных покупателей и миллениалов этот показатель еще выше – 66 и 64%.

Примечательно, что сразу заходят на выбранный сайт 71% респондентов. И только 13% пользуются поисковой системой, 7% заходят на сайт через портал сравнения товаров и 6% – через социальные сети. 66% признали наличие лояльности по отношению к определенным сайтам, что, впрочем, не мешает им иногда их менять.

Также эксперты отметили рост доли возвратов онлайн-покупок до 4% – на 2 п.п. Факторы роста в данном случае – это увеличение числа импульсных покупок и повышение удобства возврата.

Отдельное внимание в исследовании уделили активных покупателям, на долю которых приходится 86% от общего количества онлайн-заказов в год (доля активных при этом – 34%). В числе стимулов к совершению онлайн-покупок у этой категории – бесплатная доставка (38%), детальное описание товаров (32%) и несколько вариантов доставки (24%).

В числе барьеров – негативные отзывы покупателей в соцсетях, отсутствие товара и необходимость оплаты доставки (36, 34 и 32% соответственно).

Предпочтительные способы доставки для онлайн-покупателей – почтовое отделение (73% пользуются, 88% хотели бы воспользоваться), ПВЗ (40 и 84 соответственно) и «на дом» (37 и 90%). Примечательно, что ПВЗ уже обгоняют «домашнюю» доставку. В числе предпочтительных способов оплаты были отмечены платежные карты (63%), электронные кошельки (Paypal, Alipay – 38%). При этом, что важно, 19% считают нужным усилить контроль безопасности платежей.

Одним из новых трендов является желание иметь информацию о курьерской службе в момент оформления заказа. Это оказалось важным фактором для 63% респондентов. При этом 57% отметили, что знание о том, что доставляет заказ, усиливает чувство уверенности.

Также эксперты поинтересовались у участников опроса о причинах прерывания онлайн-покупки. В числе стоп-факторов оказались как личностные факторы (необходимость подумать), так и недостатки предложения/сервиса (не тот товар, высокая стоимость доставки, долгий срок ожидания доставки, отсутствие подходящих вариантов оплаты и пр.). Тем не менее 29% опрошенных возвращались на сайт и завершали покупку после прерывания оформления заказа.

Ключевыми факторами успеха интернет-магазина эксперты сочли: несколько вариантов доставки, доставку на следующий день, информирование о доставке в реальном времени, наличие информации о точном времени доставки в пределах часа, а также возможность выбрать дату и точное время доставки в пределах часа.

Что касается трендов трансграничной торговли, то 69% онлайн-покупателей совершали покупки на зарубежных сайтах по меньшей мере один раз. Примечательно, что на 6 п.п. снизились трансграничные покупки электроники, несмотря на то что часть самых популярных категорий была выведена из-под требований нотификации.

По трем основным регионам по-прежнему доминирует Китай, на долю которого приходится более 90% товарных потоков. Средний чек на покупки из Китая при этом составляет 20–30 долл., из Европы и США – 150-170 долл. Очевидно, что ужесточение регулирования на китайских интернет-торговцев не повлияло никак. Покупатели же, предпочитающие заказывать товары из Европы и США, по словам директора по международным продажам «DPD в России» Вячеслава Саркисова, «ощутят на себе всю прелесть» нового подхода.

В числе стимулов к совершению покупок на зарубежных сайтах, были отмечены «поиск более выгодных предложений», «отсутствие товара/бренда в стране проживания» и «более простые и прозрачные условия доставки/возврата».

Что касается выхода на рынок новых игроков, В. Саркисов отметил, что не исключен возврат JD.com в конце 2019 года.