Бизнес и технологии: как оптимизировать коммуникацию с клиентами

Согласно исследованиям независимых агентств[1], бизнес зачастую не может наладить эффективную коммуникацию как с потенциальными клиентами, так и с «теплой базой». В 47% компаний менеджеры продаж не могут обработать обращения людей и мотивировать их к приобретению товара или услуги по холодным звонкам. В 16% случаев ответа оператора приходится ожидать более 25 секунд, что отпугивает клиента, в 12% случаев компания вообще не реагирует на звонок из-за загруженной линии. В целом успешно обрабатывается только 35% обращений клиентов, связанных с товарами и услугами, – это очень низкий показатель, особенно на фоне выхода из локдауна, когда компаниям необходимо активное привлечение клиентов с помощью грамотно выстроенной коммуникации.

В сегменте малого и среднего бизнеса из-за простоев по запросам снижается конверсия – это приносит серьезные финансовые убытки. Выход из локдауна сопровождается большим потоком клиентов, что открывает множество новых возможностей. Однако бизнес сильно рискует, так как любые финансовые трудности в кризисной ситуации могут еще быстрее приблизить компанию или предпринимателя к потенциальному разорению. Цифровизация всех коммуникационных процессов уменьшает риск потери клиентов с помощью оперативной связи и автоматизации вызовов – с ее помощью удобно вести отчетность по клиентам, делать автоматические массовые опросы клиентов, собирать фидбэк и проводить консультации без привлечения сотрудников из штата. Для этого нужна соответствующая платформа, которая упрощает коммуникацию с клиентами и легко встраивается в любые бизнес-процессы и информационные системы.

Для организации расписания сотрудников и менеджмента проектов существуют сервисы (например, Мегаплан, Slack, Яндекс.Трекер), которые позволяют создавать списки задач и внутренние отчеты, автоматизировать бизнес-процессы и грамотно управлять продажами и проектами. Это удобно с точки зрения внутренней организации, так как сотрудники управляют порядком рабочих задач в общем пространстве, тем самым унифицируя отчетность и формируя последовательный ход работы. Также некоторые из трекеров легко интегрируются с любой CRM. Однако облачные программы для управления проектами все равно не решают проблему децентрализации рабочих процессов – множество малых задач, исполняемых разными сотрудниками, в любом случае требует модерации и контроля. Не менее важна и унификация результатов работы – предоставляемые такими сервисами возможности недостаточны, чтобы создать единый формат отчетов для широкого набора задач. Важно и то, что такие трекеры в любом случае не решают внешних коммуникационных задач, – эта проблема все еще лежит на самих сотрудниках.

Для сочетания автоматизации процессов коммуникации с клиентами и унификации отчетности существуют специальные коммуникационные платформы, которые обрабатывают вызовы и формируют по ним отчетную базу. Примерами таких платформ являются VoiceBox, «Другие правила» от Tele2, «Роском» и CPaaS. Все эти платформы используются под разные задачи, от наблюдения за коллтрекингом до отслеживания коммуникаций, но основное их назначение заключается в цифровизации и унификации процессов взаимодействий с клиентами. Коммуникационный сервис выигрышен тем, что он не только повышает эффективность обработки вызовов, но и переводит все процессы в единый формат. Например, сервис формирует единое расписание прихода клиентов и может автоматически опрашивать людей о том, придут ли они на сеанс. По итогам каких-либо изменений программа автоматически формирует новое расписание, и компании остается только следовать ему. Больше не будет попыток втиснуть нового клиента в прежний график или проблем из-за неожиданных переносов – платформа автоматизирует процессы организации и исключает из них человеческий фактор, что помогает допускать гораздо меньше ошибок.

Рис.1. Схема работы VoiceBox: предложение о скидке

Коммуникационную платформу можно бесшовно интегрировать в любую CRM – сервис легко настроить в том числе и при отсутствии информационной системы на стороне заказчика. Система самостоятельно создает отчеты в едином формате, что позволяет не отвлекаться на работу с самим сервисом и дает возможность контролировать его работу без дополнительных навыков программирования.

Автоматизировать общение с клиентами помогают и голосовые помощники (аналоги Google Duplex и Chris от German Autolabs) – их можно настроить на простые опросы. Это помогает, если есть простой алгоритм, и нужно последовательно получить ответы клиентов (например, уточнив время сеанса) и выгрузить голосовую запись. Однако голосовые боты не имеют полноценной интеграции с CRM, что требует внешнего контроля – сотруднику придется выгружать запись, расшифровать ее и составить по ней отчет. Вкупе с необходимостью точечно задавать боту клиентов для обзвона это создает неудобства – в итоге контроль за помощником отнимает больше времени, чем освобождается от автоматизации рабочих процессов.

Одним из лучших решений в сегменте коммуникационных платформ является сервис VoiceBox от компании МТТ – он сочетает в себе удобную настройку, высокую динамику работы с вызовами и удобную интеграцию в любую информационную систему заказчика. Коммуникационная платформа решает проблему медленной работы с вызовами, позволяя вернуть клиентов после локдауна и привлечь новых благодаря оперативному отклику и сбору полноценной обратной связи. Сервис также нивелирует проблемы с загруженностью линии и долгим ожиданием оператора – он делает до 300 исходящих вызовов в минуту, также автоматически отвечая на звонки клиентов. При этом оплата производится только за тех клиентов, до которых удается дозвониться, что также очень удобно. Благодаря гибкой системе сценариев можно настроить любой порядок взаимодействия с клиентом, от создания опросов для сбора обратной связи до информирования об акциях и скидках. Автоматизация процесса связи исключает «внезапные» вызовы, сбивающие ритм работы. Это разгружает сотрудников контактного центра, позволяя им сосредоточиться на задачах, не требующих рутинной коммуникации.

Рис. 2. Схема работы VoiceBox: подтверждение регистрации на мероприятие

В сегменте малого и среднего бизнеса важен аспект постоянной связи с клиентом – с этой целью компании подключают к своим сайтам корпоративные мессенджеры и всплывающие чат-боты, которые могут проконсультировать клиента или обработать его отзыв. Благодаря тому, что клиента последовательно ведут от одной точки к другой, шанс продать товар или услугу повышается. Однако чат-боты работают очень точечно, так как они скорее предлагают ответы на часто задаваемые вопросы, и вне этих рамок их функции работают не так хорошо. В частности, чат-боты при сборе обратной связи никак ее не унифицируют – они просто перенаправляют информацию сотруднику. Это неудобно и создает лишнюю необходимость мониторить корпоративный мессенджер, когда он требуется для более сложных задач, чем автоматическая выдача ответов из FAQ по ключевым словам.

Рис. 3. Схема работы VoiceBox: уточнение о качестве организации мероприятия

Создание последовательных сценариев и автоматизация их исполнения – одна из важных составляющих коммуникационных платформ. Согласно аналитике, грамотная настройка сценариев поведения для коммуникационных платформ помогает продавать на 2–4% больше товаров и услуг без дополнительных вложений[2]. Коммуникационная платформа не тратит временной ресурс, чтобы прозвонить клиентов и уточнить у них время записи – возможность «вести» человека до момента заказа, уточняя у него время сеанса и проверяя его готовность приобрести услугу, достаточно важна. Сервис периодически работает с уже существующей базой, не отклоняясь от скрипта и уведомляя клиентов об изменениях в базе услуг. С помощью платформы можно быстро собирать всю аналитику о качестве обслуживания, узнать, по какой причине клиенты перестают пользоваться услугами компании, и оперативно устранить любые ошибки.